Fila de atendimento para a telefonia da sua empresa
Lisandra Queiroga

Lisandra Queiroga

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Fila de atendimento: porque ter em sua empresa

Ser atendido de forma eficaz faz total diferença para uma empresa atualmente. E o serviço de fila de atendimento telefônico é de vital importância para uma boa imagem e credibilidade de uma empresa.  

Por isso se preocupar em oferecer uma experiência diferenciada para seus clientes é fundamental para o sucesso da empresa. Você já parou para pensar como a fila de atendimento pode melhorar o seu negócio em diversos âmbitos? 

Nesse artigo vamos mostrar as vantagens que essa ferramenta pode proporcionar. Tem interesse no assunto? Então fique atento a esse texto e tire suas dúvidas. 

O que é a fila de atendimento? 

Provavelmente você já se deparou com algumas filas de atendimento telefônico. Em call centers para adquirir ou dispensar algum serviço como telefone, internet ou mesmo dúvidas sobre sua conta bancaria. Esse é um mecanismo bem comum. Ele é um recurso utilizado quando há um grande volume de ligações e o cliente é colocado em modo de espera escutando uma música ou alguma mensagem antes de ser atendido por um colaborador. 

A fila de atendimento funciona enfileirando as ligações no ramal correto. Isso pode ocorrer por inúmeros motivos, como atendentes ocupados ou indisponíveis, horário de funcionamento da empresa, ou mesmo pausa para que o atendente repasse uma mensagem interna. 

Quais são as funções e vantagens da fila de atendimento? 

Um questionamento comum é: afinal para que servem as filas de atendimento? Muitas vezes elas não são otimizadas, a espera se torna longa e cansativa, o que acabam trazendo transtornos tanto para a empresa, quanto para os clientes. Mas ela é útil no sentido de melhorar a experiência do consumidor e otimizar determinados processos das empresas, que são:  

Diminuir a perda de chamadas 

Se em sua empresa muitas chamadas são perdidas, essa pode ser uma boa solução. Nesse sentido, a fila de atendimento é bastante eficiente. Isso porque ao invés da ligação dar ocupado quando todos os ramais de espera estiverem indisponíveis, quem liga fica aguardando para ser atendido, pois sempre existe uma outra fila, ramal ou caixa postal para realizar o atendimento. 

Mas, para que as taxas de atendimento se mantenham em números aceitáveis, é importante também avaliar se é necessário realizar a contratação de novos colaboradores para atender o fluxo de chamadas.  

A criação de mensagens mais atrativas também pode ser uma boa opção para a fila de atendimento. É uma estratégia que vem sendo usada por diversas empresas de um tempo para cá. Afinal escutar várias vezes uma mesma música nessa situação pode ser chato. Ou mesmo acabar estressando o cliente que busca por uma solução de um problema.

Observando oportunidades o momento na fila de atendimento pode ser usado para fornecer boa informação para o cliente enquanto ele aguarda. Além de ser uma ferramenta gratuita de divulgação dos seus produtos ou serviços. Aproveite esse espaço. Mas se atente para que o cliente não fique aguardando por atendimento por muito tempo. 

Otimizar o direcionamento de chamadas 

Outro papel importante da fila de atendimento é organizar corretamente as chamadas. Ou seja, a ferramenta entra em ação direcionando as chamadas para os ramais correspondentes. Facilitando assim o caminho para que os usuários entrem em contato com o departamento certo. 

Essa função de comando serve para aumentar a eficiência da empresa e diminuir o tempo de espera de atendimento, pontos essenciais na interação com os usuários. 

Agora que você já sabe o que é a fila de atendimento e como ela funciona, vamos ao que interessa: 

Quais empresas devem ter fila de atendimento? 

Será que sua empresa precisa de uma fila de atendimento? Se constantemente seus clientes reclamam da linha ocupada ou que não conseguem falar com um atendente, esse pode ser o momento ideal para essa ter ferramenta em seu negócio. Para responder a essa dúvida também é válido observar o fluxo de ligações que sua empresa recebe, além de verificar se o número de funcionários está adequado.

Também é de suma importância que esses colaboradores estejam treinados, para que sua produtividade seja alta.

Porque ter fila de atendimento em sua empresa? 

A fila de atendimento pode facilitar o dia a dia tanto de seus clientes quanto de seus colaboradores. Isso porque ela: 

Proporciona um atendimento mais rápido 

Ao definir quais são as necessidades reais do cliente, o sistema da fila de atendimento agiliza a solução. Além disso faz com que o time não perca tempo no pré-atendimento. O que ajuda a reduzir consideravelmente os gastos da empresa. 

Trata-se de um menu digital que funciona de forma bem simples: o cliente fala ou digita no telefone a área que corresponde ao seu problema e, assim, é encaminhado para o departamento correspondente. Por meio de um pré-atendimento, as ligações são filtradas, tornando aquele redirecionamento eficaz e ágil. 

Melhora o atendimento ao cliente 

Uma das piores experiências para o cliente ao entrar em contato com uma empresa, é ser transferido constantemente, sem ter o seu problema resolvido. Isso faz com que o cliente sinta que está perdendo seu tempo e sendo enganado. A fila de atendimento é uma forma inteligente de resolver isso. 

Com uma taxa de direcionamento correta, o cliente tende a ficar mais satisfeito ao final da ligação, sentindo-se valorizado e respeitado pela empresa. A fila de atendimento além de melhorar a experiência em geral, também ajuda na fidelização de clientes.

Sem dúvida alguma, a fila de atendimento é uma ótima estratégia para alavancar os números do seu negócio. Mas, para alcançar os resultados esperados, é importante contar também com alguns outros serviços como um serviço VoIP, e uma URA.

As vantagens da URA juntamente com a fila de atendimento são o desafogamento dos canais de atendimento, a diminuição de custos, a integração com outros sistemas, o aumento da produtividade. Tudo isso consequentemente traz a satisfação do cliente, e o crescimento da sua empresa.

Conclusão 

Agora que você já sabe o que uma fila de atendimento pode proporcionar ao atendimento telefônico da sua empresa, invista nessa ferramenta. Afinal sua empresa e seus clientes merecem o que há de melhor no mercado, não é mesmo?

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