Atender bem não começa quando uma pessoa da equipe responde. Começa no caminho que leva o cliente até a resposta certa.

Esse caminho pode incluir uma saudação, opções no telefone, perguntas no WhatsApp, consulta de dados, horário de atendimento, fila, transbordo e encaminhamento para uma pessoa. Quando cada parte é configurada em uma tela diferente, uma mudança simples vira um trabalho difícil de visualizar.

O novo Fluxo Nvoip reúne essas etapas em um editor visual. Você monta a jornada conectando blocos, acompanha por onde cada situação deve seguir e pode criar mais de um fluxo para separar Comercial, Suporte, Cobrança, números virtuais, canais ou ações temporárias.

O que mudou na prática

Antes, a configuração era mais presa a um fluxo principal e a módulos separados. Agora, a conta pode organizar múltiplos fluxos e trabalhar com voz e chat no mesmo modelo visual.

• manter um fluxo para o Comercial e outro para o Suporte;
• criar jornadas diferentes para números virtuais distintos;
• separar WhatsApp, Widget, Instagram e Messenger;
• preparar uma campanha temporária sem desmontar o atendimento principal;
• duplicar um fluxo como ponto de partida;
• deixar uma versão em rascunho antes de publicar;
• visualizar quais blocos estão conectados e quais precisam de atenção.

O objetivo não é transformar o cliente em programador. É facilitar a leitura do atendimento: de onde a pessoa veio, o que o sistema precisa fazer e para onde ela deve seguir.

Voz e chat no mesmo editor

O Flow trabalha com entradas de voz e de mensagens. Na voz, um número virtual pode iniciar uma jornada com horário, voicebot, coleta de dados, integração e fila.

Nos canais de mensagem, o ponto de entrada pode ser WhatsApp, Widget, Instagram ou Messenger. A conversa pode passar por chatbot, perguntas, conteúdos e filas de atendimento.

Cada canal conserva suas características. No telefone, o cliente escuta e digita opções. No chat, ele pode ler textos, tocar em botões e enviar informações. O editor usa a mesma lógica de blocos e conexões para tornar os dois caminhos mais fáceis de entender.

Uma jornada pode começar no telefone e continuar no WhatsApp

Voz e mensagens não precisam funcionar como experiências isoladas. Uma jornada pode começar quando o cliente liga e continuar pelo WhatsApp.

Por exemplo, durante uma ligação ou espera em fila, o voicebot pode oferecer o envio de uma mensagem para o mesmo telefone. O cliente confirma a opção e recebe no WhatsApp os próximos passos para continuar o atendimento no canal digital.

Essa conexão também pode ser combinada com coleta de dados, variáveis e integrações. Assim, uma informação recebida na ligação pode ajudar a definir a mensagem ou o próximo destino da jornada, sem obrigar o cliente a ligar novamente. O uso depende de um canal de WhatsApp conectado, template aprovado e configuração compatível na conta.

Novas vozes geradas por IA

O novo Fluxo também recebeu vozes geradas por IA mais naturais. Elas podem ser usadas tanto em mensagens fixas quanto em respostas personalizadas com dados coletados durante o atendimento.

“Olá, Maria. Encontramos o seu pedido e vamos encaminhar você para a equipe responsável.”

Em vez de gravar manualmente cada variação, o voicebot pode montar a mensagem com as informações da jornada. Quando o texto final, a voz e as configurações são iguais, o sistema pode reaproveitar o áudio já gerado, evitando gerar novamente a mesma mensagem sem necessidade.

Voicebot: menu ou coleta de dados

Menu de opções

O sistema reproduz uma mensagem e espera uma escolha, como “Digite 1 para Comercial” ou “Digite 2 para Financeiro”. Cada opção pode levar a uma fila, outro voicebot ou uma integração.

Também é possível configurar repetição, ausência de resposta, opção inválida, entrada direta de ramal e encerramento da chamada.

Coleta de dados

O sistema pode pedir CPF ou CNPJ, número do pedido, código do cliente, número da conta ou protocolo e guardar o que foi digitado.

O valor pode ser validado e salvo como variável. Depois, o fluxo usa essa variável para consultar uma integração, decidir uma rota ou personalizar uma mensagem. Exemplo: o cliente digita o CPF, a empresa consulta seu sistema e o voicebot responde “Olá, Maria” antes de encaminhar a ligação.

Chatbot com conteúdos mais completos

No chatbot, a jornada pode combinar conteúdos adequados à conversa por texto:

• texto;
• botões e respostas rápidas;
• coleta de dados;
• áudio, imagem, vídeo e documento;
• carrossel;
• atraso entre mensagens.

A coleta também pode salvar respostas como variáveis. Assim, uma informação recebida no começo da conversa pode ser reaproveitada nas próximas mensagens, em uma integração ou no encaminhamento para a equipe.

Integrações sem perder o contexto

O novo Fluxo permite incluir conexões externas como parte da jornada. A integração pode consultar ou enviar dados por API, webhook ou banco de dados, incluindo MySQL e outros tipos disponíveis no painel.

1. o Flow recebe o número do cliente;
2. envia esse número para a API ou banco da empresa;
3. recebe nome, status e saldo;
4. salva os campos como variáveis;
5. escolhe uma rota ou usa o nome em uma mensagem.

Também é possível fazer o caminho de saída. Um webhook pode receber dados do atendimento para registrar uma solicitação, atualizar um sistema ou iniciar outra automação.

Antes de salvar, a conexão pode ser testada. O painel mostra o retorno e ajuda a escolher quais campos devem virar variáveis. Segredos de acesso ficam protegidos e não precisam permanecer visíveis dentro do desenho do fluxo.

Variáveis deixam a jornada mais pessoal

Uma variável é apenas uma informação guardada durante aquele atendimento. Ela pode vir do telefone de origem, do número que recebeu a chamada, de algo digitado pelo cliente, de uma resposta no chatbot, do retorno de uma integração ou de um valor fixo.

Depois de criada, a variável pode ser usada em outras etapas. O TTS pode falar o nome do cliente, uma integração pode receber o número do pedido e uma condição pode encaminhar pessoas com status diferente para rotas diferentes.

“Olá, {nome_cliente}. Encontramos o pedido {numero_pedido}. Digite 1 para acompanhar a entrega ou 2 para falar com a equipe.”

Filas com mais controle para o cliente e para a equipe

O bloco de fila também recebeu opções que ajudam a organizar a espera e o atendimento:

• escolha dos agentes e estratégia de toque;
• tempo máximo de espera e tempo máximo sem agente disponível;
• música de espera e anúncio ao entrar na fila;
• aviso de posição e informação de tempo de espera;
• transbordo para outro destino;
• opção usada pelo agente para transferir para a fila;
• sussurro para contextualizar o agente antes de conectá-lo;
• notificação de chamada perdida.

Essas opções tornam a experiência mais clara. O cliente pode saber que entrou na fila e acompanhar a espera, enquanto o agente recebe contexto antes de começar a conversa.

Horários, feriados e rotas alternativas

O bloco de horário permite separar o que acontece dentro e fora do expediente. Também é possível considerar feriados e criar uma rota alternativa.

Em vez de deixar a chamada muda ou a conversa sem destino, o fluxo pode reproduzir uma mensagem de atendimento encerrado, encaminhar para outra equipe, coletar uma informação, enviar para um chatbot ou encerrar de forma clara.

O roteamento especial amplia esse controle para situações como região, DDD, número específico ou listas de atendimento prioritário, conforme os recursos disponíveis para a conta.

Pequenas melhorias que reduzem trabalho

• lista de fluxos com status;
• criação de múltiplos fluxos;
• duplicação e exclusão;
• rascunho e publicação;
• teste antes da ativação;
• alertas para configurações incompletas;
• seleção visual de destinos e organização por conexões;
• preservação das configurações publicadas durante uma edição.

Os alertas ajudam a encontrar um bloco sem saída ou uma rota que ainda não foi ligada. Eles não substituem o teste, mas reduzem erros antes da publicação.

Exemplo de uma jornada completa

1. O número virtual recebe a chamada.
2. O horário verifica se a empresa está aberta.
3. O voicebot pede o CPF ou o número do pedido.
4. O Flow salva a resposta em uma variável.
5. Uma API consulta o sistema da empresa.
6. O retorno informa o nome e a situação do pedido.
7. O TTS fala o nome do cliente.
8. Uma condição encaminha um pedido em atraso para a fila de suporte.
9. Na fila, o cliente ouve um anúncio e recebe informações de espera.
10. Antes de atender, o agente escuta um sussurro com a origem da chamada.
11. Se fizer sentido, o cliente recebe uma mensagem e continua a jornada pelo WhatsApp.

O mesmo princípio pode ser usado no chat: trocar o áudio por mensagens e botões, mantendo coleta, integração, variáveis e encaminhamento.

E os fluxos que já existiam?

As configurações ativas foram preparadas para o novo modelo. Ao entrar no novo Fluxo, o cliente deve encontrar seus fluxos disponíveis para consulta e edição.

Como cada operação pode ter particularidades, é recomendável revisar o desenho e fazer um teste controlado antes da primeira alteração publicada.

Como começar

1. Acesse Configurações > Flow no Painel Nvoip.
2. Abra um fluxo existente ou crie um novo.
3. Escolha o ponto de entrada, como número virtual ou canal de mensagem.
4. Adicione os blocos necessários e conecte as rotas.
5. Teste e revise os alertas.
6. Publique quando a jornada estiver pronta.

Os recursos disponíveis podem variar conforme plano, canal contratado, permissões e integrações da conta.

Um atendimento mais fácil de enxergar

O principal ganho do novo Fluxo é tornar o atendimento visível. Em vez de depender de configurações espalhadas, a empresa consegue enxergar a jornada como o cliente a percorre. Isso facilita criar, revisar, testar e evoluir o atendimento sem perder o contexto entre voz, chat, dados e equipe.

Perguntas frequentes

Posso ter mais de um fluxo?

Sim. A nova experiência permite organizar múltiplos fluxos, por exemplo por Comercial, Suporte, Cobrança, número virtual, canal ou ação temporária, sem desmontar o atendimento principal.

Posso usar o mesmo editor para voz e chat?

Sim. O modelo visual é compartilhado, mas cada canal apresenta os blocos e comportamentos adequados à sua forma de interação.

Posso começar um atendimento por telefone e continuar pelo WhatsApp?

Sim. Com um canal de WhatsApp conectado e um template aprovado, a jornada pode oferecer o envio de uma mensagem para o telefone de origem e seguir no canal digital. A configuração disponível depende dos recursos habilitados na conta.

As vozes de IA podem usar o nome ou outros dados do cliente?

Sim. Dados digitados pelo cliente ou retornados por uma integração podem ser salvos como variáveis e usados no texto falado pelo voicebot.

Consigo consultar uma API ou banco durante o atendimento?

Sim. Uma integração pode enviar dados do atendimento, consultar informações, mapear o retorno como variáveis e escolher a próxima rota.

O que acontece com meus fluxos antigos?

As configurações ativas elegíveis foram preparadas para o novo modelo. Revise e teste antes de publicar uma nova alteração.

Preciso saber programar?

Não para montar a maior parte da jornada. Integrações externas podem exigir dados fornecidos pelo responsável técnico do sistema conectado, como endereço, credencial e campos disponíveis.