API de telefonia e as inúmeras funcionalidades
Lívia Amorim

Lívia Amorim

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O que é API de telefonia?

O que é API de telefonia?
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Você deve se lembrar que VoIP significa voz sobre IP. Na prática, são ligações telefônicas pela internet. O seu funcionamento se dá por meio de softwares que utilizam a tecnologia IP (um protocolo de internet) para a transmissão da voz. Isso garante a possibilidade de utilizar APIs, como APIs de integração ou APIs de telefonia. É sobre isso que vamos tratar no artigo de hoje.

A maioria das pessoas acha que telefonia é uma forma de comunicação velha e atrasada. Porém, em muitos casos ela continua sendo essencial, como no suporte e atendimento ao cliente. Por isso, muitas empresas ainda sofrem com sistemas telefônicos ultrapassados e de baixa performance. Além de valores altos, a qualidade sempre deixa a desejar. No entanto, atualmente, com o avanço e a popularização da internet, a forma com que nos comunicamos foi revolucionada. Graças a essa tecnologia foi possível o surgimento da telefonia 4.0. Através dela, existem muitas formas de fazer com que a sua telefonia seja uma solução e não um problema. Por isso, vamos falar como a sua telefonia pode ser ainda mais inteligente através da API de telefonia.

Ainda gostaria de saber mais sobre o VoIP antes de falarmos sobre API? Então leia este artigo primeiro. Agora que você está pronto, vamos continuar.

O que é API?

API significa Application Programming Interface ou Interface de Programação de Aplicativos. API é um conjunto de rotinas e padrões de programação para acesso a um software ou plataforma. Ele é baseado na Web e é criado quando há a intenção de associar produtos com o seu serviço. Alguns desses códigos são abertos. Dessa forma, qualquer pessoa pode utilizá-lo da maneira que lhe for mais conveniente. O Google é um bom exemplo. Afinal, existem muitos sites que mostram o Google Maps em seus sites a fim de facilitar a localização.

Através de uma API, dois aplicativos podem comunicar entre si através de diversos códigos sem a necessidade da intervenção do usuário. Isso acontece, muitas vezes, sem o conhecimento dos usuários. Pois a API, em muitos casos, é composta de uma série de funções que são acessíveis apenas através da programação.

API de telefonia

Cada vez mais as API são utilizadas a fim de complementar as funcionalidades de um determinado programa ou site e o seu potencial. Uma API de telefonia pode executar diversas funções ou integrar sistemas. Além disso, permitem a personalização do seu PABX, integrando-o a outros sistemas. Com isso, é possível aumentar a produtividade, otimizar o consumo e melhorar o atendimento ao cliente através uma melhora na qualidade do seu serviço. Assim, vamos destacar algumas das principais APIs de telefonia.

Automatização da telefonia

Algumas funcionalidades da telefonia podem ser automatizadas através de uma API. É o caso de um click to call, por exemplo. Dessa forma, há a inserção de um botão diretamente no site ou aplicativo. Para realizar qualquer chamada basta clicar nesse botão. É possível realizar discagens automáticas com discagens preditivas, por exemplo. Além disso, pode-se gerar dados de análise ao integrar com CRMs.

Fluxo de chamadas

Outra funcionalidade adquirida é o controle do fluxo de chamadas. Assim é possível gerenciar e direcionar as chamadas recebidas de acordo com os parâmetros do CRM e que pode ser integrado com a URA. Assim, o cliente escuta uma gravação e sabe que precisa digitar seu CPF, por exemplo. Assim, a ligação pode ser direcionada para o departamento mais adequado para atendê-lo de acordo com a sua situação no CRM.

Métricas e indicadores

É possível gerar várias estatísticas através dos dados gerados pelas APIs. Com isso, obtêm-se indicadores de atendimento, mede-se a eficiência e a produtividade da equipe de atendimento, etc. Isso porque é possível saber qual é o tempo efetivo de cada ligação, o tempo de espera médio, quantidade de ligações por pessoa, etc.

Alertas e Lembretes

Através das APIs de telefonia é possível disparar SMS ou uma mensagem de voz quando houver alguma mudança no software, ou mesmo quando houver uma mudança no status do cliente. Por exemplo, é possível que o sistema dispare um SMS de aviso de confirmação de pagamento, ou de proximidade de vencimento de uma fatura. O mesmo pode acontecer internamente. Quando um cliente efetuar um pagamento a sua equipe comercial pode receber um alerta. Isso é possível graças à integração de API de telefonia com API de pagamento.

Enfim, esses são apenas alguns exemplos das inúmeras funcionalidades que podem ser agregadas ao seu sistema através de uma API.

E se você gostou de saber sobre API de telefonia e tem a intenção de conhecer mais a fundo como otimizar o uso da telefonia na sua empresa, você vai gostar de saber sobre as configurações adequadas para utilizar VoIP na sua empresa.

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