Janyne Gomes

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Atendimento omnichannel

A estratégia omnichannel é uma técnica com o objetivo de integrar o mundo físico e virtual que vem sendo cada vez mais utilizada pelas empresas para melhorar o relacionamento com seus clientes. Hoje, vamos explicar como podemos estruturar um atendimento omnichannel e quais são as melhores ferramentas para utilizar essa estratégia de forma eficaz.

O que é omnnichannel?

Omnichannel é uma palavra com prefixo em latim, “omni”, que significa “tudo” ou “inteiro”. Já “channel” vem do inglês e é traduzido como “canal”.

O modelo de atendimento omnichannel se baseia na convergência entre todos os canais de uma mesma corporação, de forma simultânea e interligada. Com ele, é possível conectar o mundo online e offline da empresa.

Em outras palavras, essa estratégia se define pela convergência do mundo virtual com o físico.

O objetivo dessa estratégia é que o cliente tenha uma experiência mais prática e completa, pois ela coloca o consumidor como centro. 

O atendimento omnichannel age sempre de modo interligado, fazendo com que o público encontre facilidade de acesso na presença virtual e física do seu negócio.

Utilizando o atendimento omnichannel, o consumidor pode, por exemplo, pesquisar sobre o produto no aplicativo da marca, fazer a compra pelo site e retirar a compra em uma loja física.

Nessa compra, ele utilizou três canais diferentes, que estavam interligados entre si graças a esse modelo de atendimento.

Como estruturar um atendimento omnichannel?

O primeiro passo para estruturar um atendimento omnichannel de qualidade, é analisar os possíveis canais de relacionamento utilizados pela sua empresa para o contato com o consumidor.

Nessa etapa, qualquer meio de comunicação entre o público e a marca devem ser considerados, sejam canais de suporte, vendas ou atendimento.

Depois de saber quais são os canais mais utilizados pelo seu consumidor, ficará mais fácil integrá-los entre si de forma prática e eficiente.

Além disso, outro ponto necessário é conhecer o público-alvo da sua empresa. Para estruturar um atendimento omnichannel eficaz, é preciso entender e mapear a jornada do consumidor.

A partir disso, serão necessárias algumas ferramentas e mudanças de estruturação para organizar essa estratégia.

Software

Como já vimos, para um atendimento omnichannel de qualidade, é necessário integrar todos os canais de comunicação do seu negócio.

Para fazer isso de forma eficaz, sua empresa vai precisar de um software que integre todos os canais de atendimento em uma única plataforma.

Desse modo, é possível centralizar todas as informações do seu cliente em uma única tela, independente do canal de atendimento pelo qual elas foram recebidas.

Assim, sua equipe poderá acessar todos os dados de qualquer consumidor em uma única plataforma.

Com essa ferramenta, você tira a necessidade do usuário repetir seus dados toda vez que mudar o canal pelo qual contatou sua empresa, oferecendo um atendimento omnichannel.

Tendo todas as informações registradas em uma única plataforma, você pode garantir uma experiência de atendimento contínua e integrada para o consumidor, independente do canal de contato.

Dessa forma, você também vai conseguir otimizar o tempo da sua equipe. Isso porque seus funcionários não vão precisar perder tempo apanhando as informações do cliente mais de uma vez, o que vai agilizar positivamente o processo de compra.

Para que o atendimento omnichannel funcione de forma eficaz, sua empresa necessita que todos os canais estejam integrados e utilizem o mesmo software para armazenar informações. Isso deve ocorrer independente se o canal de atendimento é físico, online ou por telefone.

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Isso porque, se apenas alguns canais utilizarem essa ferramenta, a integração não será completa, e os canais da sua empresa ficarão segregados. Dessa forma, a estratégia de atendimento omnichannel não estará sendo aproveitada.

Tipos de software

O software ideal para a integração de dados é o CRM (Customer Relationship Management), pois o foco dessa ferramenta é justamente melhorar o relacionamento com o cliente.

Com um CRM de qualidade, você pode gerenciar e analisar todas as informações do seu consumidor, além de deixar o atendimento mais eficiente.

Com essa ferramenta, também é possível entender mais sobre seu público-alvo e, assim, personalizar campanhas para a conquistar ainda mais clientes.

Integrando todos os canais de atendimento da sua empresa ao CRM, os dados dos usuários estarão disponíveis para todos os membros da sua equipe com acesso a essa ferramenta.

Dessa forma, seu time de atendimento vai saber as informações disponibilizadas pelo cliente, qual processo da compra ele se encontra e qual será a melhor abordagem para contatá-lo.

Ou seja, independente do canal de comunicação, todas as plataformas da sua empresa estarão integradas graças ao uso do CRM. Isso caracteriza o atendimento omnichannel.

Autoatendimento

Uma estratégia importante para a incluir o atendimento omnichannel na sua empresa de forma eficaz é oferecer para seus consumidores a possibilidade de autoatendimento.

As ferramentas de autoatendimento vão ajudar você a otimizar o tempo de atendimento dos seus funcionários, diminuir o tempo de espera dos consumidores e profissionalizar sua empresa.

Consequentemente, essa integração vai melhorar ainda mais o relacionamento com o cliente e otimizar o atendimento omnichannel.

O autoatendimento é uma ótima opção para resolver o problema ou dúvida do consumidor sem que haja necessidade de contatar um atendente.

Essa também é uma ótima forma de otimizar o tempo de espera do atendimento da sua empresa e diminuir custos. Isso, porque traz a possibilidade do próprio cliente resolver a própria dúvida ou problema, sem necessidade de contatar diretamente a empresa.

Assim, você diminui a demanda dos seus funcionários. Com a otimização do autoatendimento, sua equipe pode gastar o tempo que perderia respondendo perguntas frequentes em outras tarefas, como a capacitação de leads.

Além disso, pesquisas apontam que 67% dos consumidores preferem resolver seus problemas com opções de autoatendimento do que falar com um atendente.

Dessa forma, você otimiza a comunicação da sua empresa de forma prática e eficiente.

Autoatendimento omnichannel

Dependendo da ferramenta de autoatendimento utilizada pelo usuário, o próprio sistema já armazena os dados do cliente de forma automatizada e oferece um histórico do processo de conversa do consumidor.

Assim, mesmo que o usuário precise de um atendimento mais especializado com alguém da sua equipe, o atendente não precisa perder tempo coletando informações, que já estarão disponíveis e integradas no sistema graças ao autoatendimento.

Essa é uma opção para otimizar ainda mais a forma de contato com o usuário, e melhorar a experiência dele com a empresa.

Dessa forma, a combinação do autoatendimento com atendimento omnichannel vão criar uma experiência muito mais completa para o seu cliente, além de otimizar ainda mais o tempo da sua equipe.

Ferramentas de autoatendimento

Para utilizar o autoatendimento, você pode criar uma seção de perguntas frequentes no seu site, disponibilizar conteúdo na página, abrir um quadro de discussão ou fórum online, ou até criar um chatbot.

Com a seção de perguntas e disponibilização de conteúdo no site ou fórum, você possibilita com que o cliente resolva sua dúvida sozinho, sem precisar contatar sua empresa.

Além disso, essa é uma ótima estratégia para atrair ainda mais leads. Isso porque as informações disponibilizadas pela sua empresa podem ser uma ótima forma do público conhecer mais sobre seus produtos.

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Já o chatbot entra na categoria de software, e é um robô programado para passar informações que simula um atendente em tempo real. Ele simula uma conversa com o consumidor e, caso o usuário precisa de um atendimento mais personalizado, o encaminha para falar com um atendente.

O atendente que ajudar o usuário que conversou com o chatbot terá um histórico da conversa com todos os dados informados previamente pelo usuário. Dessa forma, ele pode fazer um atendimento mais rápido e especializado.

Outra ferramenta de autoatendimento importante para otimizar o tempo da sua equipe é a URA, um sistema programado para atender seus clientes via telefone.

Com a URA, você pode gravar mensagens personalizadas, criar menus e integrar outros sistemas que vão ajudar a otimizar o atendimento telefônico do seu negócio.

Essa ferramenta permite que o cliente seja direcionado diretamente para o setor específico com o qual necessita falar.

Assim, não há necessidade de passar por diversas áreas e atendentes diferentes antes de resolver um problema.

Identidade e equipe

Outro passo importante para estruturar um atendimento omnichannel de qualidade é o alinhamento da identidade da marca e das equipes.

Com os canais devidamente integrados e as informações armazenadas, também é importante que a forma de atendimento continue linear.

Ou seja, o consumidor não pode sentir diferença de tratamento quando quiser migrar de um canal para o outro, seja ela automático (como os chatbots), online, por telefone, ou físico.

É necessário alinhar os valores e cultura da empresa com os funcionários de atendimento dos mais variados canais, para que todos apresentem um suporte customizado e similar.

Por isso, oferecer à sua equipe um treinamento para melhorar e padronizar o atendimento é uma ótima opção.

Além disso, também é preciso manter a identidade da empresa, para que sua marca seja reconhecida de forma imediata pelo cliente, independente do canal.

Dessa forma, fica mais evidente para o cliente diferenciar a sua marca dos seus competidores, tornando mais fácil a fidelização do consumidor.

Qualidade

Para ter um bom atendimento omnichannel, também é importante oferecer qualidade de serviço em todos canais.

Afinal, não adianta muito que o cliente possa se comunicar com sua empresa de forma integrada se a qualidade da comunicação for precária.

Por isso, é importante que seus canais tenham uma boa capacidade de atendimento.

Pensando no canal telefônico, o VoIP pode ser uma ótima opção.

A telefonia em nuvem é uma ótima escolha para diminuir tarifas de telefone e integrar sua comunicação em uma única plataforma.

Na Nvoip, as tarifas de custo pela ligação são muito reduzidas quando comparadas com a rede analógica. Além disso, o serviço oferece várias vantagens que vão ajudar você a implementar o atendimento omnichannel.

A Nvoip oferece URA free para até três usuários e integração grátis com diversos sistemas e softwares, incluindo o CRM, além de outras diversas vantagens, como gravação de chamadas, ramais ilimitados, relatórios das ligações, 0800 com taxa única de ativação e muito mais.

Com essa tecnologia, você vai conseguir integrar os canais da sua empresa de forma simples e prática, além de oferecer qualidade e profissionalismo na chamada.

Dessa forma, estruturar um atendimento omnichannel vai ser fácil, e a estratégia vai ajudar sua empresa a crescer.

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