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Central de atendimento: o que é e quais as boas práticas

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Você sabe o que é uma central de atendimento? É provável que você pense que é a mesma coisa que um call center, certo? No texto de hoje, vamos te apresentar as caraterísticas específicas dessa área empresarial tão importante.

É compreensível que muitas pessoas achem que uma central de atendimento não é nada além de um call center.

Porém, é importante que você entenda, realmente, como é a operação de uma central de atendimento hoje em dia. E, com esse conhecimento, implementar melhorias no seu empreendimento.

Quer saber mais sobre o que é uma central de atendimento e como implementar à sua empresa? Então esse texto foi feito pra você.

O que é uma central de atendimento?

De forma direta, uma central de atendimento é a definição para os setores da empresa onde acontecem as interações diretamente com o cliente.

Por exemplo, os setores comerciais (inbound e outbound), o Costumer Success e o suporte fazem parte da central de atendimento do seu negócio.

Nesse sentido, a central de atendimento é um dos principais, se não o principal, setor de uma empresa.

Isso ocorre porque é através da central de atendimento que a sua empresa estabelece um contato direto com os clientes.

É neste momento de troca de informações que você pode construir uma relação de confiança e fidelidade com o consumidor, convertendo-o em lead, por exemplo.

Porém, para que essa “oportunidade” seja aproveitada ao máximo, você precisa entender bem o conceito e as formas de funcionamento de um central de atendimento moderna.

Mas não vá pensando que a central de atendimento é apenas relacionada a atendimentos telefônicos.

Assim, os atendimentos feitos por meio de redes sociais também fazem parte da sua central.

Sendo assim, você deve sempre adaptar o atendimento para que ele esteja de acordo com o canal escolhido pelo cliente.

Formatos de central de atendimento

Antes de qualquer coisa, você precisa saber que existe mais de um formato de funcionamento para uma central de atendimento, sejam eles atendimento físico ou atendimento virtual.

Por isso a gente vai explicar para você as principais formas de atendimento usadas hoje em dia no mercado.

Físico

De forma direta, as centrais de atendimento físicas são aquelas onde você vai até a loja.

Sabe quando você vai ao banco para resolver um problema na sua conta?

Então, isso é uma central física.

Sem mistério, né?

Mas, além dos atendimentos físicos a internet permitiu o surgimento de formas de atendimento digital.

Quer saber mais sobre? Segue a leitura.

Atendimento online

Os atendimentos online são todos aqueles feitos de forma remota, por meio da internet.

Existem diversas formas de programar uma operação de atendimento online para a sua empresa.

Alguns serviços, como os bancos, costumam optar por fornecer o atendimento pelo próprio aplicativo do banco.

Isso porque assim garantem a segurança dos dados bancários dos clientes.

Porém, também há a possibilidade de fazer uso de redes sociais para a sua central de atendimento, seja ela inteligente ou manual.

Um bom exemplo disso são empresas de varejo.

É costume, entre as empresas desse setor, atenderem por redes sociais.

Além disso, essas marcas costumam ter uma presença forte na internet, de forma geral.

Você apenas deve se atentar a usar sempre os canais onde o seu cliente está.

Não adianta focar o seu atendimento no Instagram se o seu público alvo utiliza o Facebook, por exemplo.

Quer saber sobre as redes sociais mais usadas para o atendimento online? Por isso, separamos uma lista com alguma delas para você.

Vamos lá?

WhatsApp Business

O WhatsApp atingiu, em 2020, a presença em mais de 90% dos celulares no Brasil.

Sabe o que isso significa?

Que se a sua empresa não usa esta plataforma para atender seus clientes, você provavelmente está perdendo alguns deles.

O Brasil, atualmente, possuí mais celulares do que habitantes.

Nesse sentido, o WhatsApp está no celular de quase 100% dos brasileiros que possuem o dispositivo.

Mas a quantidade de clientes possíveis de serem atendidos por meio do app não é a única vantagem dele.

Ao fazer uso do WhatsApp Business API, a nova versão do app voltada para empresas médias, você pode configurar chatbots e outras integrações.

Isso torna possível que a sua empresa migre de um atendimento multicanal complexo para um atendimento omnichannel mais rápido e mais conciso.

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Instagram

O Instagram conta atualmente com mais de 99 milhões de usuários no Brasil.

Então, assim como o WhatsApp a quantidade de clientes seus que podem ser atendidos pelo app é muito alta.

Mas, além disso, o Instagram ainda serve como uma vitrine para a sua empresa e os produtos e serviços que ela oferta.

Ou seja, além de possibilitar o atendimento por chatbots e ter um base grande de usuários, o app ainda permite que você divulgue a sua marca e seus produtos.

Facebook

O Facebook ainda é a rede social queridinha do brasileiro.

Atualmente, o aplicativo conta com mais de 140 milhões de usuários no país, sendo o 4° país com mais usuários no mundo.

Além disso, o facebook possuí diversas funções que torna possível uma operação de atendimento omnichannel feita de forma automática.

Assim como os WhatsApp e o Instagram, possuí muitas vantagens relacionadas ao atendimento rápido e com qualidade e ainda possuí a base de usuários elevada.

achou que acabava por ai?

A gente ainda tem mais uma rede social pra te mostrar.

Twitter

O Twitter, como você já deve saber, é a rede social preferida das novas gerações.

O microblog permite interações rápidas e descompromissadas.

Neste sentido, é uma ótima rede social para focar a sua central de atendimento caso o seu público alvo sejam jovens, por exemplo.

Além disso, o Twitter também permite que você faça uso de chatbots no atendimento.

Porém, é importante lembrar que o público desta rede social espera que as interações sejam sempre o mais humanas possível.

Telefonia

A central de atendimento telefônico é uma das mais antigas.

Porém, também é uma das mais resistentes.

Os clientes ainda gostam de entrar em contato pelo telefone.

Por isso, você deve ter uma central de atendimento telefônica capaz de atender o seu cliente com rapidez e qualidade.

Sendo assim, a sua empresa deve buscar soluções que tornem isso possível.

Uma pesquisa destacou que 50% dos clientes que não são atendidos não buscam contato novamente.

A telefonia VoIP pode ser uma resposta para este problema.

Já que além de menos custosa, ela também permite fácil integração com serviços que melhoram a suas métricas de atendimento.

Além disso, é possível fazer uso de uma URA.

A URA é, nada mais, do que uma espécie de PABX Cloud melhorado.

Nesse sentido, ela permite a automatização da maioria dos processos da sua central de atendimento além de fazer o gerenciamento de ramais de maneira ilimitada.

Assim, você nunca mais deixa de atender um cliente.

Muito útil, né?

Mas segue a leitura porque não para por ai.

Vantagens de uma central de atendimento com VoIP

A gente já te explicou o que é uma central de atendimento telefônica.

Então, agora já podemos te falar de algumas vantagens em ter um telefone VoIP na sua central.

Vamos lá?

As principais vantagens de ter uma central de atendimento com VoIP são:

Viu como uma linha VoIP pode ajudar a sua central de atendimento telefônica a funcionar melhor?

10 dicas para melhorar a sua central de atendimento

Agora você deve estar se perguntando “E como eu posso melhorar ou implementar uma boa central de atendimento?”

Por isso, a gente separou uma lista com 10 dicas para você melhorar a sua central de atendimento.

Confira a lista abaixo.

1 – Estrutura da sua central de atendimento

Primeiro, é importante que você pense qual a estrutura atual da sua central de atendimento.

Após isso, pense em qual a estrutura desejada.

De forma simples, você deve se atentar a estes pontos para a estrutura da sua central:

  • Quais os canais os seus clientes mais usam;
  • Através de quais canais a sua central vai fazer o atendimento;
  • Qual o tipo de atendimento a sua central vai oferecer – telefônico, online ou físico;
  • Em que horários a sua central vai funcionar;
  • O quanto você pode gastar para mudar a estrutura;
  • Qual o orçamento final para continuar operando.

Além disso, você deve ter atenção com as leis que regem as centrais de atendimento.

Do contrário, provavelmente vai ter problemas legais.

2 – Qualidade do atendimento

Cerca de 79% dos consumidores usa o atendimento para validar se vai optar pela sua empresa ou pelo concorrente. E esse processo pode acontecer de forma instantânea após um atendimento péssimo.

Então, você deve ter como preocupação principal a qualidade do atendimento da sua central.

Os atendentes precisam criar uma relação de amizade e proximidade com os clientes.

Desta forma, fica mais fácil convencer eles a fecharem negócio com a sua empresa.

E ainda é possível tornar eles fiéis com mais rapidez.

Porém, não vá achando que atendimento de qualidade é só tratar o cliente bem.

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A velocidade com que ele vai receber uma resposta também é muito importante.

Por isso, fique atento ao TMR da sua equipe de atendimento.

3 – Central de atendimento multicanal

Além de velocidade e de qualidade, o seu negócio precisa estar em todos os canais.

Ter uma central de atendimento multicanal é uma necessidade.

Por quê?

Acima de tudo, porque o seu cliente é multicanal e quer ser atendido em todos os canais que utiliza.

Além disso, o atendimento multicanal faz com que você possa expandir seu leque de clientes.

4 – Central de atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel já não é mais suficiente para agradar o clientes.

Por isso, é importante que a sua empresa tenha um atendimento omnichannel.

De forma simples, a estratégia de atendimento omnichannel é a unificação do seu atendimento multicanal.

Sendo assim, o seu cliente pode ser atendido inicialmente no Instagram, por exemplo, e terminar o atendimento em uma central física da sua empresa.

Legal, né?

É por isso que o atendimento omnichannel é uma nova tendência do mercado.

Então, é importante que você e sua empresa estejam atentos a esta estratégia.

5 – Capacite os seus atendentes

De ada adianta ter uma boa estrutura, múltiplos canais, estratégia omnichannel, etc. se os seus atendentes não forem qualificados, certo?

Por isso, você deve fazer com que seus atendentes sejam capacitados.

Nesse sentido, eles podem prestar um serviço de melhor qualidade para os seus consumidores.

Não tem nada melhor do que ser bem atendido, né?

Então, não economize na capacitação dos seus atendentes. Eles são os porta-vozes da sua empresa.

6 – Padronize o atendimento

É importante que exista um processo de atendimento pradonizado.

Isso porque apenas assim é possível criar um controle de qualidade do atendimento.

Então, com um controle de qualidade já estabelecido, você pode perceber onde estão ocorrendo as falhas e concertar.

Ou seja, sem a padronização dos processos de atendimento você não consegue mensurar o quão bom, ou ruim, é o serviço de atendimento no seu negócio.

7 – Conheça seus clientes

Esta dica é importante até mesmo para a estruturação da sua central de atendimentos.

Conhecer o seu cliente é parte fundamental de todo negócio.

Por isso, entenda as dores do seu cliente, se conecte com ele e pense na melhor forma de solucionar essa dor.

Além disso, conhecendo o cliente você entende a melhor forma de atingir ele com as suas campanhas e promoções enviadas por SMS, por exemplo.

8 – Tenha um FAQ

O FAQ ou Perguntas Frequentes, como é conhecido em português, é uma ferramenta muito útil para desafogar a sua central de atendimentos.

Nesse sentido, o FAQ permite que o cliente tire duvidas simples sem ocupar o tempo de um colaborador.

Além do mais, o FAQ pode ser facilmente configurado nos seus chatbots, na sua URA ou PABX Cloud.

9 – Não economize com tecnologia

Percebeu que até agora tudo girou em torno de tecnologia?

A qualidade no atendimento? Melhorada com ajuda da tecnologia.

A velocidade no atendimento? Também melhorada com a tecnologia.

Além disso, todos os outros pontos que já citamos podem ser melhorados com a tecnologia.

Então, conseguiu perceber que a principal forma de ter uma vantagem comparativa, em relação aos seus concorrentes, é com o uso de tecnologia?

Por isso, sempre que possível modernize a sua central de atendimento e adapte ela aos tempos atuais.

10 – Assuma a responsabilidade

Você provavelmente já ouviu que o cliente tem sempre a razão.

E isso é verdade.

Se o cliente entra em contato com o seu atendimento com uma queixa ele está certo.

Ou seja, não adianta tentar discutir, isso só vai piorar o problema e acabar fazendo com que o churn da sua empresa aumente.

Então, a melhor saída é assumir e culpa e se prontificar a resolver o problema apresentado pelo consumidor.

Desta forma, ele pode sentir que a sua empresa se preocupou de forma genuína com ele e que ele sempre será bem atendido.

Considerações

E aí, já consegue explicar o que é uma central de atendimento se alguém te perguntar?

Gostou das dicas? Então confira o nosso blog para ver mais.

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