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Customer service: sabe o que é?

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O customer service fornece suporte por meio de informações, assistência e criação de um ambiente confiável para receber as eventuais dúvidas e reclamações dos clientes, independente se essa consulta é feita antes, durante ou depois da ação de compra.

Sabemos que, nos dias de hoje, oferecer uma experiência positiva aos clientes garante uma grande vantagem competitiva no mercado.

Dessa maneira, o customer service demonstra ser um fator essencial para o sucesso ou fracasso de um negócio. Neste artigo vamos te explicar o porquê.

Se você quer saber mais sobre customer service e suas aplicabilidades é só continuar lendo que eu te conto, ok?

O que é Customer Service?

Em primeiro lugar, é necessário que você entenda que o customer service não é um suporte técnico.

Esse conceito é muito mais abrangente, ou seja, tem questões relacionadas ao atendimento de forma geral, além do modelo de SAC para reclamações.

Então, vamos a definição do termo em si: customer service é uma área da empresa cuja função é receber as chamadas relacionadas ao marketing, comercial, logísticas, além de demandas de todos os outros setores que, de alguma forma, fazem as vendas.

Em suma, o customer service (CS) é um termo inglês que significa serviços prestados ao cliente. E quando bem estruturado e planejado, estipula metas e objetivos para cada etapa, o que torna o serviço de sua empresa mais eficiente.

Agora que você já sabe o significado desse termo, vamos entender um pouco mais como ele funciona, certo? A seguir, eu vou contar para você como implementar um bom customer service e obter os melhores resultados.

Como implementar o customer service

Customer service

A era digital e as constantes mudanças tecnológicas trazidas pela indústria 4.0 modificaram e muito a maneira como a sociedade consome. Dessa forma, é possível afirmar que vivemos em meio a cultura da experiência.

Você sabe o que significa a cultura da experiência?

Basicamente, a cultura da experiência do cliente é um conceito que mostra como os consumidores estão decidindo fazer suas compras a partir das inúmeras vantagens (experiências) que o produto pode gerar.

Esse tipo de comportamento é muito comum quando os assuntos são os produtos tecnológicos (como aparelho telefônico, por exemplo) e vestuários (roupas).

Dessa forma, o customer service se mostra mais eficiente quando o assunto for alcançar bons resultados e reter mais clientes.

Em primeiro lugar quero falar para você qual a melhor maneira de implementar as principais métricas para esse setor e em seguida te explicar a importância do desenvolvimento dessa área.

Para melhorar o Customer Service da sua empresa, você precisa:

1- Mapear a jornada do seu cliente

A primeira coisa que eu preciso que você entenda nesse tópico é a importância da comunicação entre a sua empresa e o cliente. Esse entendimento é muito importante para definir os objetivos que o seu empreendimento quer atingir.

A partir dessa análise, podemos traçar as melhores estratégias que visam a fidelização dos consumidores.

Nesse sentido, a jornada do cliente é uma metodologia bem importante. Ela pode ser utilizada por gestores para analisar as etapas que seu cliente passa até efetivar a compra do serviço/produto.

Esse processo gera um grande volume de dados para tomadas de decisões dentro da empresa, ou seja, você tem informações valiosas para melhorar o desempenho do seu produto final.

E aí, quer saber como? 

Então, listamos os principais conceitos que você deve seguir, caso queira melhorar seu projeto para a jornada do cliente:

  • Projeto tem que ser simples e visual;
  • Conteúdo funcional;
  • Ter até 15 passos;
  • Contar uma história;
  • Aprovada e desenvolvida por diferentes departamentos da empresa;
  • Ter um início, meio e fim.

Essencialmente, as empresas passam a entender mais sobre as ações que movimentam a trajetória dos seus clientes, como consequência podem obter mais leads.

Além disso, é possível entender os pontos positivos e negativos da jornada do cliente e colocar o planejamento em execução.

Dessa forma, a cada nova etapa da construção dessa relação, você vai criar um documento para gerenciar como está sendo a experiência do cliente.

Com isso, de acordo com os particularidades dos feedbacks recebidos, você pode ser mais assertivo no projeto.

2 – Definir estruturas e processos

Antes de contar para você como funciona esse tópico eu preciso perguntar uma coisa: você realmente sabe como fazer um projeto bem delineado para a sua empresa?

Basicamente, para ter os objetivos da companhia alcançados é preciso ter metas e princípios que vão desde o planejamento inicial de cada setor até as possíveis ações operacionais.

Com isso, é possível identificar quais os aprimoramentos que devem ser feitos para melhorar o seu serviço e ter realmente um customer service.

3 – Engajamento dos colaboradores 

Todo mundo já está cansado de saber que um funcionário motivado rende muito mais na empresa se comparado com um outro que não tenha a mesma satisfação.

Por isso, ter ciência da capacidade dos seus colaboradores é fundamental. Com isso, você consegue identificar a necessidade de um treinamento, workshops e outras formas de imersão.

Sendo assim, não só o seu time se beneficia como o seu consumidor final.

Além disso, é possível garantir que o atendimento direto da sua empresa vai ser mais eficiente, alinhando produtividade humana, com capacitação constante e auxílio das tecnologias de gestão.

4 – Executar e acompanhar

Um planejamento de sucesso consiste em desenhar, executar e acompanhar um conjunto de ações que visam modificar algum tipo de gargalo no seu negócio.

Dessa forma, é importante ressaltar que planejamento sem execução é o mesmo que nada, uma vez que as melhorias não serão alcançadas.

Bacana, né?

Agora você já sabe o básico caso queira começar a implementar essa metodologia na sua empresa, mas se você ainda não tem total certeza, vamos te dar os argumentos necessários.

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É só continuar a leitura que vamos conversar sobre a importância do customer service. Vamos lá?

Qual a importância desse processo?

O movimento do customer service é recente, mas a sua idealização começou em meados dos anos 1960, durante o aumento acelerado do consumo de bens e serviços.

Após a aceleração da produção e as transformações tecnológicas, a forma de satisfazer do cliente mudou. Agora, o que realmente importa, mais do que o preço (acredite) é o quão útil a sua solução é para as necessidades do consumidor e qual experiência ela gera.

Olhando para a ótica de super produção podemos identificar alguns comportamentos que mostram a importância do customer service.

A primeira vantagem é o feedback positivo que um cliente satisfeito pode te dar. Isso ocorre porque a rede de comunicação entre um consumidor e outro pode ser muito mais efetiva que os próprios canais de comunicação da empresa.

Ou seja, o boca a boca segue como um dos indicadores de desempenho positivo de uma marca.

Além disso, um cliente que tem uma boa experiência com a empresa certamente não será só mais um comprador.

No mundo virtual, a influência de compra pode ser expressa em um novo modelo: a divulgação de marcas através dos digitais influencers, por exemplo.

Um influencer nada mais é do que uma pessoa que possui um número expressivo de seguidores e usa desse engajamento para divulgar eventuais empresas e produtos.

E o bacana desse movimento é que através dele é possível entender como as suas gestões/opiniões de terceiros impactam nas nossas decisões de compra.

Como desenvolver o customer service

Essa necessidade de conquistar e, principalmente, manter clientes leais está transformando o relacionamento entre consumidores e ofertantes. Como já demonstramos ao longo do texto, é nítido como um bom serviço ao cliente pode gerar excelentes resultados à curto prazo.

Sendo assim, já podemos avançar na discussão da temática e te ensinar como melhorar o desenvolvimento da sua empresa com esse conceito.

Hoje em dia, é possível contar com inúmeras tecnologias que agilizam o seu processo de atendimento. Por exemplo, imagine que você precise ser atendido o mais rápido possível e o call center da loja para o qual você está ligando demora horas para transferir uma ligação.

Vai ser um grande inconveniente, certo?

Com esse cenário, é bem provável que sua experiência com a empresa não dê satisfação necessária para você realizar uma nova compra, ou até mesmo cancele um pedido já em curso.

Então, como agir nessa situação? Existem novas ferramentas tecnológicas que podem melhorar seus resultados e evitar esses problemas.

URA

Para melhorar o customer service da sua empresa, você pode investir em melhorias no seu canal de atendimento e em tecnologias de gestão.

Por exemplo, quando o assunto é call center você pode implementar uma URA para melhorar a experiência do seu cliente. Você já sabe o que é essa solução?

A URA nada mais é do que uma central telefônica. Com ela você customiza uma atendente virtual, que contêm as dúvidas mais frequentes do seu público-alvo.

De certa maneira, uma atendente virtual é capaz de agilizar o atendimento da sua empresa e tirar da fila questões que facilmente seriam resolvidas. 

Ou seja, você automatiza um processo e tem um ganho de produtividade; oferecendo mais eficiência para o seu atendimento.

API de SMS

A API de SMS também é uma ferramenta útil quando o assunto é marketing e experiência do cliente. Mas vamos por passos.

API é sigla para Application Programming Interface. De forma simples, é um conjunto de instruções de programação que integra dois sistemas.

E como funciona isso? Basicamente, a integração cria um elo entre um sistema e o outro. Essa integração conecta aplicações de ambos os sistemas para uma finalidade.

Portanto, uma API de SMS é um conjunto de instruções para vincular o recurso de envio de mensagens de texto em outro sistema.

Com uma integração desse tipo, você pode disparar mensagens personalizadas para seu público de forma prática, automatizada e criando roteiros de vendas sazonais, por exemplo.

Você sabe o que é uma venda sazonal?

Basicamente, uma venda sazonal diz respeito a qualquer produto ou serviço sujeito às flutuações de demanda do consumidor, geralmente ao longo de um ano.

Nesse sentido, com um API de SMS é possível manter uma comunicação eficiente com o cliente, caso você queira oferecer uma promoção de forma rápida e prática.

PABX IP

O PABX IP, “Private Automatic Branch Exchange”, é um sistema que possibilita a distribuição dos ramais telefônicos da empresa e amplia a quantidade de pessoas que poderiam estar recebendo alguma demanda externa.

Esse recurso funciona através de uma tecnologia chamada VoIP, que basicamente transforma sinais analógicos em dados digitais.

Assim, você consegue realizar ligações através pela internet.

Você pode estar se perguntando: como o uso de um PABX IP vai melhorar seu customer service?

Essencialmente, com o mundo cada vez mais agitado, perder tempo durante uma chamada com a central de atendimento de uma empresa não é algo que agrade a maior parte das pessoas.

Por isso, é muito importante ter agilidade e praticidade na hora de dar algum suporte ao cliente.

Bom, essas são três opções de recursos que melhoram o customer service da sua empresa, sendo assim já é do seu conhecimento todas as práticas necessárias para melhorar o serviço de atendimento ao cliente.

Por que você deve implementar o customer service?

Esse é um tópico que busca trazer as empresas que são referências quando o assunto é customer service.

Vejamos:

Ifood

O Ifood revolucionou o customer service para o cliente quando resolveu desenvolver um aplicativo que possibilita acessar cardápios de vários lugares e fazer seu pedido remoto.

Com isso, em vez de o consumidor precisar fazer uma ligação para o estabelecimento para pedir a comida, todo o processo pode ser realizado pelo aplicativo, inclusive o pagamento. 

Prático, não é mesmo?!

Netflix

A Netflix surgiu a partir de uma insatisfação: Reed Hastings, um dos seus fundadores, precisou pagar uma conta bem alta, após atrasar a entrega de um filme na locadora.

Dessa maneira, partindo de uma insatisfação com o serviço prestado, criou-se uma das maiores empresas de streaming.

O ponto da forte dessa empresa é que eles sabem que não estão competindo apenas com outros plataformas de streaming, mas com qualquer coisa que afaste os consumidores de seus serviços.

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Por isso, a Netflix tem que lutar constantemente pela atenção dos seus clientes e não tem outra escolha a não ser oferecer experiências diferenciadas.

Nubank

No que diz respeito a customer service, o Nubank arrasa. E o que torna essa empresa um dos maiores fenômenos no mundo das startups é a facilidade de atendimento que ela entrega para o seu cliente. 

A cultura que o Nubank oferece é a chave para o sucesso da empresa. Eles estão sempre desenvolvendo serviços com foco nos clientes.

E é essa postura do “melhor atendimento possível” que aproxima a empresa do cliente – sempre priorizando a organização do processo.

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Em suma, essas três empresas entregam experiências agradáveis aos seus clientes: toda a experiência precisa ser marcante o suficiente para o seu público-alvo.

Outro ponto importante dentro desse tópico é a análise da insatisfação dos consumidores. E esse fator se conecta diretamente na melhoria de processos, detectando esse feedback negativo, a empresa transforma um problema recorrente em solução.

Dessa maneira, o que importa é a valorização dos pareceres feitos pela sua cartela de clientes, atuando nessa dor, você vai se diferenciar da concorrência.

Como utilizar a telefonia digital dentro do customer service

A princípio, todas as dicas de ferramentas que mencionei neste artigo podem ser implementadas por uma operadora de telefonia digital, o que aumenta o custo-benefício desse investimento.

Você conhece a telefonia digital? Pois bem, é só continuar a leitura que eu te explico. 

Nos próximos parágrafos, eu vou resumir um pouco sobre o conceito desse tipo de empresa e as vantagens para a sua implementação.

Telefonia digital

Uma telefonia digital, como o próprio nome já diz, é um sistema que permite que você realize e receba ligações pela internet.

Basicamente, o que ocorre é transformação do áudio analógico em dados digitais, através de uma tecnologia chamada VoIP. 

Atualmente, é possível ver a tecnologia VoIP popularizada em diversos outros aplicativos, como por exemplo: Skype e WhatsApp.

Segundo especialistas, acredita-se que a expansão do VoIP causará o desaparecimento por completo do atual modelo de telefonia convencional.

Como aderir uma telefonia digital na sua empresa?

A tecnologia VoIP, apesar de muito utilizada em diversos aplicativos, não é explicada em detalhes. Sendo assim, muitas pessoas se confundem sobre os benefícios e diferenciais desse sistema.

Se você curtiu a ideia de ter um sistema de telefonia online, não precisa se preocupar quanto a dificuldade para tê-lo, por se tratar de tecnologia digital, o custo para sua utilização é relativamente baixo.

Logo, para contratar esse tipo de serviço você precisa escolher uma operadora digital.

A seguir, vamos falar sobre os benefícios da telefonia digital e como ela pode ajudar seus serviços de autoatendimento. Dessa forma, vai ficar mais fácil pra você tomar a decisão certa quando for melhorar o seu customer service.

Vantagens da telefonia VoIP no customer service

Eu já mencionei aqui que todas as ferramentas: URA, API de SMS e PABX IP são facilmente implementadas através de uma operadora de telefonia digital.

Nesse momento, eu vou listar as três principais vantagens da telefonia VoIP:

Custo-benefício

A telefonia digital se comparada a telefonia convencional apresenta uma maior economia. E quando o assunto é investimento é muito importante saber se o retorno financeiro é importante.

Com uma rede de telefonia digital, as tarifas para realização das chamadas são acessíveis, inclusive para ligações feitas em aparelho móvel, que em sistemas convencionais são muito mais caras.

Por isso, a telefonia digital é extremamente importante para o customer service, pois sua empresa passa a contar com o recurso mais econômico.

Recursos

Além de tarifas mais baixas, a telefonia VoIP oferece diversos outros recursos que vão aumentar a produtividade do seu atendimento no customer service.

Para começar, com a plataforma de telefonia da Nvoip é possível integrar diversos recursos no mesmo lugar.

Por exemplo, em um único ambiente virtual você pode receber e fazer ligações, controlar o envio de SMS e manter uma atendente virtual para otimizar a experiência do seu cliente.

Dessa forma, acho que ficou claro que em um único lugar você encontra várias ferramentas que melhoram o seu customer service, o que significa mais facilidade na hora de trabalhar.

Bacana né?

Essa integração acontece de forma prática e tranquila!

E aí, quando o assunto é relatório das ligações você sabe me dizer como fazer e por que é importante?

Basicamente, a plataforma da Nvoip, através de um PABX IP possibilita gerar relatórios para as suas chamadas e com isso você pode planejar novas metas e resolver eventuais problemas.

Isso é importante quando o assunto é customer service, uma vez que um dos pré-requisitos desse setor é poder traçar maneiras para fidelizar os clientes.

Por fim, caso tenha ficado alguma dúvida sobre a qualidade dos serviços VoIP, o último tópico vai mostrar que as soluções de telefonia digital apresentam mais benefícios do que malefícios.

Qualidade

O cabeamento da rede analógica pode causar interferências e ruídos de comunicação dependendo da condição e instalação do fio, além de precisar de maiores investimento em instalação e manutenção.

Com a telefonia digital, a qualidade da ligação depende apenas de uma rede estável de internet. Dessa forma, não tem desculpas plausíveis que interfiram no seu processo de escolha, não é mesmo?

Considerações 

E aí, viu como é importante manter um bom relacionamento com o seu cliente? A adoção de uma rotina customer service na sua empresa vai ajudar bastante a melhorar os resultados desejados.

Com a criação de soluções VoIP, ficou mais fácil diversificar a atuação do seu segmento no mercado.

É importante ressaltar que, em um momento de pandemia e trabalho home office, utilizar uma tecnologia capaz de entregar o aumento de produtividade é crucial para reduzir o impacto desse atual cenário.

E aí, quer saber mais sobre esse sistema e seus benefícios? Fale agora mesmo com um dos nossos consultores e tire suas dúvidas.

Espero que você tenha curtido esse conteúdo, continue acompanhando o nosso blog.

Até a próxima!

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