Como monitorar o desempenho da sua equipe através da gravação de ligação
Lívia Amorim

Lívia Amorim

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Gravação de ligação: Como monitorar o desempenho da equipe

Você empreendedor deve ter se perguntado muitas vezes qual é a forma mais prática de monitorar o desempenho da equipe. Será que seria por meio de relatórios ou uma presença impositora? Há quem diga que a gravação de ligação pode ser a melhor saída. Mas será essa constitui uma prática ética? Vamos ler o artigo e descobrir isso e muito mais!

A gravação de ligações é um hábito muito comum em diversas empresas, principalmente as que contam com um SAC ou um Call Center de telemarketing.

Dessa maneira, muitas dessas empresas se resguardam no caso de o cliente solicitar a gravação das ligações. Além de garantir o direito do consumidor que pode requerer a qualquer momento a gravação de suas ligações.

Mas será que elas são utilizadas apenas para esse fim? Na verdade não. Essa é uma forma de também manter controle sobre o desempenho da sua equipe através da análise da gravação de ligação.

Mas e pequenas e médias empresas que desejam fazer o mesmo? Como devem proceder? Será que é complicado adotar um sistema de gravação de ligação? Você vai descobrir agora que contratar esse serviço pode ser muito mais acessível do que você imaginava!

Mas antes de sair registrando e revendo todas as gravações, vamos entender o que você precisa fazer para estar dentro da lei.

É permitido realizar a gravação de ligação?

Até pouco tempo atrás, gravar ligações entre os colaboradores e clientes, assim como entre colaboradores e fornecedores, era uma prática comum e sem preocupações por parte dos gestores com relação ao que dizia a lei.

O problema é que, muitas ações judiciais começaram a ser abertas contra as empresas, levantando questionamentos a respeito. Afinal, gravar ligações é permitido ou não?

Constitucionalmente falando, a gravação de ligações só é permitida se ambas as partes souberem claramente disso e autorizarem a prática. Caso contrário, sem o conhecimento de uma das partes, a gravação passa a ser considerada clandestina e, por isso, ilegal.

Portanto, antes de implementar esta prática, tenha certeza de deixar claro para todos os colaboradores que as ligações serão gravadas. Mas informe também qual é o real motivo da gravação de ligação.

Nada mais importante do que a transparência e honestidade.

Seus colaboradores saberão entender. Mas caso você acredite que eles apresentarão certa resistência, comece aos poucos até conseguir implementar essa ação na cultura da empresa.

Se quer uma dica, a gamificação pode ser um ótimo aliado para mostrar um ponto de vista de forma sutil, porém eficaz. Garanta que serão abordadas as vantagens da gravação da ligação tanto para empresa, cliente e funcionário.

Vantagens para a empresa

  • podem resguardar a empresa contra ações judiciais, já que terá provas guardadas do que aconteceu realmente;
  • feedbacks valiosos são obtidos com relação a falhas, oportunidades, etc.
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Vantagens para os clientes

  • o cliente tem o direito de requerer cópias das gravações para se resguardar judicialmente, contra a empresa em questão ou para provar qualquer outra situação;
  • o consumidor pode forçar o atendente a repetir certos termos e informações, dando ênfase a eles, para recorrer, caso não sejam atendidos;
  • caso o cliente se esqueça ou perca as informações sobre os termos de uma negociação, pode recorrer as gravações para ser creditado.

Para os colaboradores

  • as gravações podem ser utilizadas para o monitoramento de desempenhos e servir como forma de exemplo em programas de treinamento, facilitando a capacitação do funcionário, que terá chances ainda mais palpáveis de se mostrar valioso para a empresa.

Deve ser esclarecido que toda e qualquer gravação, existirá com o conhecimento de todos e estritamente para as devidas vantagens acima.

Gravação de ligação: boas práticas para o desempenho 

A gravação de ligações é uma estratégia muito adotada em centrais telefônicas, principalmente em empresas que realizam um alto nível de atendimento.

O processo realizado nesse percurso é simples e já falamos dele anteriormente, ok? 

Dessa forma, caso você ainda não tenha total certeza se deve ou não implementar esse tipo de estratégia, vejamos 6 utilidades para manter uma gravação telefônica:

  1. Proteção legal

Com o passar do tempo e após a liberação das gravações, muitas empresas passaram a receber um aumento no número de processos e reclamações por parte dos consumidores. 

Esse movimento, talvez, possa mudar o objetivo das gravações, no entanto esse recurso ainda é importante para que quando esse tipo de situação ocorra ambas as partes estejam asseguradas de suas obrigações.   

  1. Indicadores de performance

Caso você opte por PABX IP e contrate os serviços de uma operadora digital, seu negócio passa a ter inúmeros benefícios para melhorar a gestão e o ambiente organizacional interno.

Isso ocorre porque a tecnologia VoIP por trás desse recurso facilita a forma com que você gera dados estratégicos para sua empresa através de métricas para o atendimento.

  1. Análise sobre o fluxo de chamadas 

Todo mundo já foi cliente um dia e sabe o quão insatisfatório é ficar esperando horas e horas para um atendimento.

Por isso, um dos principais desafios enfrentados em uma central de atendimento é a sobrecarga das ligações. 

Para solucionar esse tipo de problema, as gravações telefônicas podem te ajudar a criar ações para esse tipo de situação.

  1. Confiança do consumidor

Quando o consumidor sabe que está sendo gravado, sente-se mais confiante.

Na prática, essa confiança gera um retorno positivo para a marca da empresa, uma vez que esse sentimento está diretamente relacionado com a experiência do cliente.

  1. Histórico de atendimento

Ao contar com um sistema de telefonia que oferece a possibilidade das gravações telefônicas, sua empresa pode ter acesso ao histórico de contatos. 

Essa possibilidade pode ser útil de diversas formas, principalmente quando o assunto for mapear as preferências do seu consumidor.

  1. Avaliação da qualidade no atendimento
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As transformações tecnológicas são o motivo pelo aumento da oferta de novos produtos no mercado e consequentemente a mudança no comportamento dos consumidores.

Olhando para essa linha de raciocínio, facilmente percebemos que para fidelizar seus clientes é essencial oferecer uma experiência impactante.

Dessa forma, ao gravar as ligações do seu atendimento é possível produzir estratégias e entender onde sua empresa pode melhorar.

Além disso, você pode implementar métricas que definem qual a qualidade do seu atendimento através da percepção do seu público.

Como gravar ligações?

Agora que você já sabe que é permitido fazer a gravação de ligações, bem como a importância que ela tem para a empresa, é hora de aprender como realizá-la da maneira mais eficiente.

Afinal, estamos tratando de dados que poderão ser utilizados como estratégias de negócios.

O PABX Cloud é o mais utilizado pelas empresas de Call Center para realizar a gravação das ligações.

Basicamente, o PABX Cloud funciona como um Pabx IP, mas ao invés de ficar dentro da empresa, fica em um servidor nas nuvens. O primeiro passo que você deve dar para trabalhar com essa tecnologia é contratar uma operadora de telefonia VoIP.

Imagine contratar um PABX apenas para ter acesso à função de gravação de ligação? O investimento certamente não compensaria.

Afinal, por que contratar todas as funções de um PABX Cloud, se você pode ter acesso às gravações das suas ligações de entrada e saída de maneira bem mais rápida e simples? A Nvoip pode te ajudar!

Através do nosso painel, você tem acesso às gavações, além de contar com um histórico de todas as gravações. E o que você faz para ter acesso a isso? Simples! Basta se cadastrar gratuitamente no nosso painel.

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Consideração

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E caso tenha alguma dúvida, basta entrar em contato com um dos nossos atendentes que estaremos prontos para te ajudar.

Até a próxima!

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