gravar ligações
Livia Nonato

Livia Nonato

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Gravar ligações: saiba como essa prática ajuda a sua empresa

O atendimento é como o cartão de visitas da sua empresa. Seja para tirar dúvidas, buscar informações seguras ou fechar vendas, esse é um departamento fundamental ao sucesso do seu negócio. Gravar ligações de atendimento te ajuda a ter uma gestão empresarial mais assertiva.

Quer saber mais sobre isso? Então esse artigo foi feito para você.

Gravar ligações é uma prática recorrente no meio corporativo porque respalda tanto a empresa como o consumidor.

Aliás, esse também é um recurso que formaliza a relação cliente-empresa por vias legais.

Além disso, as gravações vão agregar uma série de vantagens aos serviços da sua empresa. Da tomada de decisão ao mapeamento do seu atendimento, essa é uma prática muito importante.

E, ainda, essas informações serão estratégicas para melhorias no seu negócio em vários departamentos, caso sejam corretamente aplicadas.

E aí, quer descobrir quais os benefícios de gravar as ligações da sua empresa? Continue a leitura do artigo que vamos falar sobre isso.

Por que gravar as chamadas da sua empresa?

Mesmo com as diversas possibilidades de contato, viabilizadas pela tecnologia, o atendimento telefônico ainda é uma das principais formas de comunicação entre a empresa e o cliente.

Mas, com a tendência de atendimento omnichannel (que prevê o uso de multicanais integrados) cada vez mais forte, você precisará consolidar muito bem a sua estratégia de comunicação empresarial.

Para que essa integração funcione em sintonia, é preciso que a sua empresa ofereça a melhor experiência de compra possível, além de manter o alinhamento no atendimento, independente do canal que o lead escolha para fazer contato.

Por isso, é tão importante que você dê atenção aos recursos e as ferramentas que vão ajudar a sua empresa a atingir esse objetivo.

Uma delas é, justamente, a possibilidade de gravar as ligações da sua empresa.

A nível empresarial, o objetivo é utilizar essas informações e dados das chamadas telefônicas para conseguir aprimorar os diferentes setores do sue empreendimento.

Como, por exemplo, ter decisões mais bem fundamentadas, ser mais proativo na resolução de demandas dos clientes.

E também vai ser fundamental para mapear a qualidade do atendimento e a necessidade de capacitação dos seus colaboradores.

Ou seja, é um benefício coletivo. As gravações são importantes para a gestão do seu negócio como um todo.

A lei permite que as empresas gravem as suas ligações?

Antes de falarmos mais sobre a definição e as vantagens da prática de gravar ligações empresariais, é preciso falar sobre a legalidade dessa ação.

É frequente que empreendedores se perguntem se podem ou não gravar chamadas telefônicas. A resposta para essa dúvida é: depende.

O uso da gravação por terceiros é crime. Ou seja, a gravação de uma ligação que não é feita ou recebida por você é crime.

Já a gravação das ligações em caso de serviços regulamentados pelo poder público federal, é obrigatória conforme o Decreto 6.523, de 2008.

Esse decreto é conhecido como Lei do SAC. E este é o parâmetro legal que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Por exemplo, o decreto estabelece um nível de qualidade de atendimento e também respalda o Direito do Consumidor. Além de, claro, estimular boas práticas comerciais.

De acordo com essa determinação legal, você pode gravar ligações da sua empresa, desde que ambas as partes envolvidas na comunicação estejam cientes.

Neste ponto é necessário transparência na relação com o seu consumidor. Inclusive, é válido preparar a sua equipe para que explique durante a conversa o motivo da gravação.

Enfatizando que as gravações existem para resguardar os direitos de ambos. Como por exemplo, no caso de processos legais contra a empresa, ele também poderá solicitar as gravações do atendimento.

Em casos específicos, como das empresas de telefonia essa é uma prática obrigatória. A operadora deve manter a gravação por até 180 dias devido à segurança jurídica do material.

Dito isso, podemos falar mais especificamente sobre o tema do nosso artigo. Siga a leitura.

Gravando ligações na prática

As gravações são o conteúdo de áudio coletado durante as ligações com os clientes. Esse material fica disponível para acesso e registro das empresas.

E não importa se o contato partiu do consumidor para a empresa ou vice-versa. As gravações serão arquivadas, podem ser em uma mídia física (prática de empresas mais tradicionais) ou em mídias digitais (como aplicativos e plataformas de serviços cloud)

Hoje, você pode escolher o meio que acredita ser mais adequado para gravar as chamadas.

Entre as principais opções estão: os aplicativos de gravação, softwares específicos para isso, modelos de gravadores telefônicos, e também as próprias operadoras de telefonia que ofertam esse tipo de recurso.

De forma simples, você pode gravar ligações de duas maneiras:

  1. Gravação full time: nesse modelo você capta todo o conteúdo sonoro, em todas as ligações feitas ou recebidas pelos atendentes da sua empresa. Geralmente, essas gravação funcionam com sistemas de automação para não atrapalhar o trabalho do colaborador e otimizar o tempo de atendimento;
  2. Gravação seletiva: já nesse tipo de gravação, o responsável pela gestão/coordenação do atendimento – seja em um call center ou não – define previamente qual tipo de ligação deve ser gravada e porquê. Treinando e informando os colaboradores em qual momento e situação devem gravar.
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Os dois tipos são válidos. Mas, como sempre, você deve avaliar o que melhor atende as suas necessidades corporativas.

Ter como modelo as gravações full time garante que você tenha um registro mais abrangente da comunicação da sua empresa.

Então, sabendo da importância dessa ação e a obrigatoriedade legal para algumas empresas, você deve dá total atenção na hora de escolher qual ferramenta que vai utilizar para fazer as gravações.

Prezando, principalmente pela qualidade da chamada para que o material seja realmente útil.

Operadoras de telefonia digital

A hora de definir a ferramenta de gravação das suas ligações não é fácil. Mas a variedade de opções disponíveis no mercado permite que você analise bastante.

Sem dúvidas, a sua escolha vai depender do quanto uma ferramenta contempla às suas necessidades e o custo-benefício de cada uma dessas opções.

Porém, precisamos dar um passo atrás. Para que você tenha gravações de qualidade, necessariamente você vai ter que contar com um bom serviço de telefonia.

Ou seja, se você não quer correr risco de que as suas chamadas telefônicas tenham ruídos sonoros e quedas no sinal durante a chamada, precisa que a sua operadora entregue um serviço da melhor qualidade.

Para te ajudar nisso, agora vamos te apresentar a vantagem mútua de ter um serviço de telefonia digital.

A telefonia digital, nada mais é, do que o serviço que permite que você faça chamadas pela internet.

Basicamente, por ser uma solução virtual, você economiza com estrutura física, sem precisar da instalação de inúmeros cabeamentos pela sua casa ou escritório.

Tanto a instalação como a manutenção do serviço não precisa de um técnico presencial, tudo é solucionado remotamente.

Ademais, esse serviço também conta com tarifas mais acessíveis e planos pensados pra atender as demandas de cada tipo de empresa – pequeno, médio e grande porte.

Por esses motivos, a telefonia digital pode gerar uma economia até 70% a sua empresa. Comparada a telefonia convencional, você alcança uma redução de gastos bastante significativa.

E, além disso, conta com mais funcionalidades e vantagens integradas a sua telefonia. Uma delas em especial: gravar ligações como recurso gratuito.

Funcionalidades de uma operadora de telefonia digital

A grande maioria das operadoras de telefonia digital conta com as gravações de chamadas como um vantagem agregada ao serviço.

Por exemplo, na própria plataforma da operadora você pode acessar o registro das ligações após o fim de cada chamada. Ótimo né?!

Esse tipo de telefonia ainda conta com relatórios do seu atendimento.

Com as gravações, você consegue identificar rapidamente qual ramal e colaborador atendeu a ligação. Também pode saber quem foi o cliente que realizou o contato com a empresa e o número de telefone que foi usado por ele.

Além do tempo médio do atendimento. Todas essas informações são estratégicas para uma empresa.

Se você aplicar esses dados coletados nas gravações da forma correta, terá benefícios evidentes e muito importantes para o seu negócio.

Outra funcionalidade importante de operadoras de telefonia digital é a possibilidade se integrar vários sistemas.

É comum que empresas integrem a sua telefonia corporativa ao CRM (que são softwares de gestão do relacionamento com o cliente) e a sistemas de ERP (que são sistemas de gestão operacional integrada).

Por meio da integração com CRM, você envia as gravações do atendimento direto para o software de gestão.

Sendo assim, pode definir estratégias de marketing e relacionamento com mais clareza e assertividade.

número virtual

Como gravar ligações contribui com a sua empresa

Abaixo, vamos citar alguns motivos para que você entenda porque sua empresa pode (e deve) gravar ligações do atendimento.

Além de te mostrar os benefícios dessa prática e os vários desdobramentos que essas informações armazenadas podem te oferecer. Acompanhe.

1. Avaliar pitch de vendas

O objetivo principal para uma empresa gravar ligações é realmente usar como dados estratégicos.

Se você apenas deixar todos os dados e informações contidas nas gravações “empoeirando” no histórico, perde um importante aliado de gestão corporativa.

Mas, como nem tudo são flores, não adianta ter uma boa estratégia e não analisar os resultados. E isso vale tanto para a sua equipe de atendimento no sentido de produtividade e capacitação para a função desempenhada.

Nesse sentido, avaliar o pitch de vendas pelas gravações é fundamental. Primeiro, entenda o que é essa técnica e a sua importância.

O termo inglês pitch, muito comum de ser utilizado na área tecnológica, se refere a um discurso rápido que apresenta os benefícios de um serviço ou produto de forma clara e assertiva.

Quando aplicado a área de vendas é um método que tem a finalidade de converter rapidamente o cliente. Ou seja, um discurso de abordagem comercial (que deve ser bastante objetivo e certeiro).

Esse é um modelo essencial para vendas complexas (feitas em empresas de b2b, por exemplo), que demandam um conhecimento profundo e o domínio retórico do vendedor.

Se bem aplicado, a sua empresa fecha bons negócios com mais eficiência. Nesse sentido, gravar ligações é uma forma de mensurar os resultados do seu time de vendas.

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Além de te oferecer os dados para avaliar o quão eficiente está sendo o pitch de cada vendedor da sua equipe.

Além de te ajudar a identificar a produtividade, você consegue verificar se precisa aprimorar o pitch ou qualificar melhor seus colaboradores.

2. Identificar as dores do cliente no atendimento

Outro fator estratégico para a sua empresa é analisar constantemente se a solução oferecida pela empresa soluciona as dores do cliente.

Identificar a dor do cliente é um processo longo, que exige uma atenção especial. Além de uma investigação criteriosa.

Sabemos que mais importante que vender para novas pessoas é manter um cliente fidelizado a sua marca.

Ou seja, esse é um fator que é determinante não apenas para a sustentabilidade financeira, mas para a manutenção do negócio em si.

Então, como vencer esse desafio? Algumas ferramentas de análise e o uso de técnicas de observação no atendimento podem ser usadas para te ajudar nessa missão.

Gravar ligações, por exemplo, é uma dessas ferramentas de análise.

Vamos pensar em uma situação para ficar mais claro como você pode identificar a partir das gravações as dores do seu cliente.

Pense comigo, você teve um mês atípico nos resultados de seu time de atendimento ao cliente. Mas não sabe exatamente o que causou essa mudança.

Se você conta com um histórico de atendimento, pode consultar rapidamente se uma solicitação foi recorrente ou se é um problema pontual na sua empresa.

Então, com uma busca rápida pelas gravações, você pode diretamente verificar como o atendimento lida com os clientes e qual as dores que eles têm apresentado.

3. Melhor atendimento

Um dos principais pontos de melhoria proporcionado pela gravação de ligações é a melhora no atendimento.

Isso porque, com os dados de gravação, seus atendentes podem escutar as chamadas novamente e considerar os próprios erros e acertos.

Ou seja, com essa funcionalidade, a equipe pode analisar suas falhas de atendimento e melhorar o contato com os clientes.

Do mesmo modo, seus funcionários também podem analisar os acertos do time com mais facilidade e reproduzi-los de forma mais eficaz.

Com essa melhoria, é possível identificar os principais “gatilhos mentais” que fazem o cliente entrar em contato com a empresa, e criar estratégias de marketing pensando nisso.

Os gestores também podem monitorar as chamadas da equipe de atendimento com mais facilidade, com o objetivo de alinhar todos os operadores.

4. Protocolo de segurança

Com a gravação de chamadas, você cria um serviço de atendimento com resguardo para os clientes.

Nesse sentido, a sua empresa vai gerar um protocolo para cada ligação, que vai dar a possibilidade ao cliente de solicitar a gravação da chamada.

Portanto, o cliente pode contar com a possibilidade de provar qualquer problema ou demanda não atendida pela empresa, caso surja algum dado impreciso.

A empresa também vai ter acesso a gravação e pode usá-la ao seu favor caso o cliente esteja enganado sobre algum entendimento que teve no atendimento do seu negócio.

Ou seja, caso um consumidor tenha intenções negativas com o objetivo de difamar a sua empresa, as gravações são uma ótima forma de defender a sua marca dessas divergências, principalmente em disputas judiciais.

Para isso, a empresa precisa cumprir o que informou na chamada. Nesse sentido, também é necessário treinar a equipe de atendentes para passar um conteúdo sólido e sem divergências, evitando ao máximo confundir ou irritar o cliente.

Isso vai ajudar a aumentar a relação de confiança entre seus consumidores e sua marca, além de passar uma ideia de profissionalismo muito maior.

Com esse recurso, o cliente vai ter uma melhor imagem da sua empresa, como negócio profissional e de confiança, o que torna a possibilidade de fidelização do consumidor muito maior.

Afinal, poucas pessoas querem fazer negócio com marcas que não passam credibilidade de atendimento e profissionalismo.

Considerações

Viu só como gravar ligações é um recurso estratégico para a sua empresa? Pois é, e fica ainda melhor se combinado com a alta performance e economia da telefonia virtual.

Com um sistema de chamadas pela internet, você descomplica a sua telefonia e acaba com a burocracia criada pelas operadoras convencionais.

Na Nvoip, por exemplo, você não precisa de um contrato de fidelização para o usar o serviço. Conta com URA free para até três usuários, tarifas acessíveis e API de SMS e voz.

E ainda tem a portabilidade garantida com todo o processo de migração sob responsabilidade da empresa, caso deseje manter o seu número de telefone 0800, 4003 ou o número virtual receptivo.

Além disso, vai contar com todas as vantagens de uma telefonia 100% virtual, da instalação ao suporte.

Se você ficou curioso e quer tirar as suas dúvidas sobre a telefonia em nuvem, fale agora mesmo com um dos nossos consultores.

E, se você quiser testar a plataforma, a Nvoip te oferece R$5 de créditos para serem usados no painel.

Espero que você tenha curtido esse conteúdo, continue acompanhado o nosso blog.

Até a próxima.

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