Livia Nonato

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Omnichannel: saiba tudo sobre essa estratégia

Oferecer uma experiência de compra positiva aos clientes é o primeiro passo para a construção do relacionamento com a sua marca. Inclusive, a fidelização de um consumidor é a certeza de sustentabilidade financeira. Está pensando em fortalecer os canais estratégicos de comunicação da sua marca? Então você precisa conhecer a tendência omnichannel.

Essa é uma estratégia que nasce da ideia de multicanal, mas que aprimora o método com o uso de tecnologias variadas oferecendo uma gestão integrada.

Neste cenário de home office e trabalho híbrido que estamos vivendo, por exemplo, essa se torna uma medida importante para a manutenção do funcionamento da sua empresa.

O omnichannel é uma iniciativa que beneficia os seus clientes e a sua empresa como um todo e vamos te mostrar porquê.

Quer saber mais sobre esse tema? Então, siga a leitura que te explicamos. Vamos lá!

O que é omnichannel?

O omnichannel é uma estratégia que une os canais online e offline da sua empresa, com a finalidade de proporcionar a melhor experiência de compra possível.

O significado do termo é o seguinte: o prefixo “omn” corresponde ao sentido de todo, um conjunto inteiro. Já o termo “channel”, que é mais popular e de origem inglesa, significa canal.

Então, como o próprio nome sugere, é preciso integrar os canais de comunicação corporativa como um todo.

Essa é uma medida convergente de todos os ambientes de comunicação de um negócio – e-commerce, estabelecimento físico, redes sociais, aplicativos e loja online.

Ou seja, independente da compra do seu cliente ter sido feita na sua loja física ou virtual, o tratamento e a condução da compra serão os mesmos.

Aliás, esses canais podem ser programados para interagir entre si. Um modelo omnichannnel pode utilizar de ferramentas de automação para oferecer uma experiência mais completa.

Veja na sequência como você pode aplicar essa ideia na sua empresa, siga a leitura.

Canais interativos na estratégia omnichannel

Vamos ver dois exemplos para você entender como funciona essa comunicação interativa em um modelo omnichannel.

Além de modernizar a sua comunicação, os seus canais simultâneos podem fortalecer a sua estratégia de venda.

Imagine que o seu cliente chega a sua loja física em busca de um produto, tradicionalmente o seu colaborador apresentaria as características do produto na tentativa de fechar a venda.

Com a tecnologia, esse processo pode ser mais lúdico e interessante para o cliente.

Por exemplo, se você tiver um CR Code que faça a simulação do produto aplicado na prática, o consumidor vai ter mais recursos para escolher. E, com certeza, ele vai sair mais encantado com o atendimento da sua empresa.

Se você acha que esse é um modelo muito avançado para o seu negócio está enganado. Muitas empresas já utilizam os canais integrados para melhorar a experiência de compra dos clientes no seu dia a dia.

Sabe quando você vai a um restaurante e acessa o cardápio online para fazer seu pedido? Essa é uma aplicação de integração de canais omnichannel.

Ou seja, o seu estabelecimento se integra ao site para a operação física. Existem algumas ferramentas de automação interessantes para canais interativos.

Como, por exemplo, os chatbots (de forma simples, os bots são robôs de atendimento), os softwares de gestão de relacionamento com os clientes (os famosos CRM’s que vão te ajudar a visualizar e entender as informações dos seus clientes e leads), entre outros.

No entanto, existem formas mais tradicionais da aplicação do omnichannel. Essa estratégia auxilia muito em campanhas de marketing, no atendimento e nas vendas da sua empresa.

Se bem executada, vai trazer novos clientes e cativar os consumidores já fidelizados a sua marca.

Conheça agora as estratégias anteriores ao omnichannel e as suas características.

Outras estratégias de canais de comunicação

Para chegar a esse modelo atual, o omnichannel se embasa em outras propostas de comunicação.

Conforme a tecnologia foi se aprimorando, junto as novas demandas do mercado, as estratégias de comunicação das empresas também foram se adaptando.

Antes houveram as estratégias single channel, multichannel e cross channel. Listamos as principais características de cada modelo abaixo.

Single channel

Toda empresa quando está começando precisa de um canal de comunicação com os clientes. E essa é a ideia do modelo mais simples, o single channel.

Então, quando você faz apenas atendimentos presenciais no seu estabelecimento, esse é o seu single channel. A mesma coisa se você só utiliza a internet para vendas no seu negócio.

Ter apenas um canal de atendimento é a maneira mais tradicional de uma empresa funcionar. E era o mais comum até anos atrás. A migração para o online e o acesso mais democrático à internet que mudou esse cenário.

O single channel tem atributos positivos como o baixo custo e a centralização da comunicação com os clientes em apenas um “local”.

Porém, sabemos que o mercado está cada vez mais competitivo, então se atualizar sobre as os benefícios de uma estratégia omnichannel é muito importante.

Além disso, para a sua marca ser lembrada e oferecer mais opções aos clientes é preciso se fazer presente em outros canais de comunicação.

Então, a dica é: não limite as suas oportunidades de negócio com apenas um canal de atendimento.

Multichannel

Como o nome já sugere, nesse modelo a ideia é ter mais de um canal de comunicação para a sua empresa. Ou seja, você vai contar com dois ou mais canais para promover o seu negócio e prospectar mais clientes.

Mas para o multichannel ser bem sucedido, você precisa saber adequar a sua linguagem para cada canal.

Dessa forma, você conseguirá ser mais assertivo e atrair a atenção dos seus clientes potenciais. Nesse formato, você tem mais benefícios como a visibilidade da marca, mais chances de conversão.

Só que também será preciso ter mais mãos ajudando no gerenciamento dos seus canais, o que irá te exigir um pouco mais de investimento.

E, nesses casos, o ideal é avaliar quais os canais geram mais oportunidades de venda para a sua empresa. Além de avaliar o ROI dos seus canais.

Cross channel

Na estratégia de marketing cross channel, a ideia é cruzar os diferentes canais de comunicação para seguirem um mesmo plano.

Explicando isso um pouco melhor, esse é um modelo que coloca todos os canais para operar em conjunto.

Diferente do multichannel, o propósito do cross channel é que o lead passe pelos vários canais para fechar a compra.

Um exemplo simples explica isso: o cliente vai até o seu site e visualiza um produto. Na sequência, um anúncio do produto vai aparecer nas redes sociais do cliente potencial como reforço da marca e estímulo para a jornada de compra.

Ou seja, você reforça a sua estratégia de marketing usando todos os seus canais para isso. Ótimo né?!

Todos esses métodos foram a base para desenvolver o modelo mais moderno, o omnichannel.

Essa é a evolução lógica das estratégias anteriores que aplica mais tecnologia aos seus canais.

Vantagens do omnichannel

A finalidade desse modelo é por o cliente no centro de tudo. Ou seja, todos os seus canais vão se integrar para oferecer a melhor experiência de atendimento, compra e pós-venda.

Nesse sentido, a sua empresa vai dar destaque e prioridade aos desejos, interesses e preferências de cada cliente.

Um erro comum em muitos negócios é não conhecerem realmente quem são os seus consumidores. Personalizar a experiência é um diferencial que você pode (e deve) entregar.

Com tudo isso em mente, a sua empresa se coloca à disposição do cliente e oferece o máximo de facilidade nos canais de atendimento e informação.

Para obter os dados necessários sobre os clientes potenciais, você pode contar com a tecnologia.

A análise do histórico de compras, das interações e comportamentos do consumidor nos canais digitais e no seu site, as respostas às pesquisas de satisfação e formulários coletados são seus aliados na hora de traçar o perfil do cliente.

Destacamos as principais vantagens dessa tendência:

1 – Oportunidades de venda

A divisão rígida entre a loja física e o meio virtual já não existe mais. Com uma estratégia de omnichannel, o seu cliente transita entre o online e offline.

Cada vez mais pessoas fazem a venda qualificada, ou seja, são educados no processo de compra. Assim, o cliente reconhece o seu problema e vai em busca da solução que a sua empresa oferece.

Mas para chegar a esse ideal, além de conteúdo de qualidade (que pode ser desenvolvido com inbound marketing), você precisará de canais consistentes na sua estratégia.

Com tudo isso feito, você gera mais oportunidades de venda nos canais distintos do seu negócio. E, ainda, pode alcançar mais rentabilidade, que é o objetivo de todo empreendedor, certo?

2 – Mais clientes fidelizados

A estratégia omnichannel auxilia na retenção de clientes da sua empresa. E isso ocorre porque a ideia é oferecer os recursos necessários para encantar o cliente para que ele se fidelize à sua marca.

Aliás, como a sua empresa oferece facilidades e o melhor atendimento, você se destaca frente a concorrência.

Sendo assim, com todos esses recursos bem elaborados e executados, é muito mais fácil o cliente retornar ao seu negócio e fazer uma nova compra.

3 – Estratégia de marketing robusta

Mais um dos benefícios do omnichannel é aprimorar a estratégia de marketing da sua empresa.

Adotando os canais de comunicação integrados, com uma perfeita experiência de compra, o seu time de marketing vai trabalhar como diferentes frentes de atuação.

Basicamente, a sua equipe vai coletar mais informações, executar ações diversas e analisar os resultados.

E, nesse sentido, o ominchannel ajuda os seus colaboradores a terem mais clareza sobre o melhor meio de comunicação da empresa, de acordo com o perfil do cliente.

Assim, você terá uma estratégia mais robusta e ações mais assertivas.

4 – Mais facilidades para os clientes

Este é um ponto chave do omnichannel. Hoje, com os canais integrados e o fim da barreira entre online e offline, o seu cliente pode comprar no site e retirar na loja física.

Ainda, pode fazer um pagamento virtual por QR Code durante uma compra no seu estabelecimento.

Também pode ter interações tecnológicas com um produto ou serviço que você ofereça, como citamos acima no texto.

Sendo assim, com essa facilidade de transitar entre os canais diversos, o processo de compra fica muito mais simples e agradável.

Além disso, quanto aos benefícios internos, essa estratégia te ajuda a ter mais clareza sobre os produtos em estoque e os em exposição. Esse é um importante aliado para momentos de picos de venda como a campanha anual da Black Friday.

Viu como esse modelo traz uma série de vantagens à sua empresa? Agora vamos te explicar algumas dicas de como definir o omnichannel no seu negócio.

call center

Como implementar a estratégia

O omnichannel é um modelo que utiliza de três pilares básicos: o marketing, a operação logística e a tecnologia.

Como sabemos, o consumidor está cada vez mais exigente com as marcas e dispõe de várias opções. Sendo assim, em um mercado tão competitivo, para ter uma estratégia eficiente é preciso desenvolver muito bem os seus canais de comunicação.

Para te ajudar nisso, separamos algumas dicas.

1. Unifique os seus canais

O primeiro passo para a sua empresa operar esse modelo é unificar os seus canais de comunicação. Mas, para isso, alguns cuidados podem (e devem) ser tomados.

Por exemplo, dê uma atenção especial aos elementos estéticos e linguagens utilizados em suas lojas. Crie uma identidade visual única e personalize o modo como sua empresa se comunica com o cliente.

Ou seja, a ideia é dar os meios necessários para que o seu cliente tenha uma experiência completa.

E, para isso acontecer, você precisa de alinhamento de todos os setores.

Deixe padronizado a linguagem utilizada na loja física, no aplicativo, em suas redes sociais e em seu SAC.

Dessa forma, você assegura que o seu modelo de atendimento e mantém a satisfação dos clientes.

2. Integre os canais de comunicação

A segunda fica essencial para o sucesso do modelo é a integração dos seus canais.

Por exemplo, o seu atendimento telefônico ou SAC pode coletar informações sobre a pessoa que está fazendo contato – tanto para acelerar o atendimento na sua central como para a base de dados no seu histórico de clientes.

Com esses dados em mãos, por exemplo, a sua equipe de marketing pode elaborar campanhas baseadas no interesse do cliente – o que gera uma economia de tempo e mais probabilidade de conversão.

Hoje, softwares de CRM te ajudam nisso. E, também, contribuem para envio de email-marketing, estratégias de anúncio pago nas mídias sociais e em sites de buscas.

Nesse sentido, é preciso ter em mente que a tecnologia vai ser o seu suporte, mas que todo o delineamento de atendimento é o que vai realmente garantir a sua estratégia.

3. Desenvolva ações para as suas redes sociais

Hoje grande parte dos consumidores buscam o primeiro contato com a empresa através de redes sociais.

Seja pela facilidade de acesso ou pela comodidade, já que muitos estão conectados o dia todo.

Portanto, desenvolva uma ação de atração de clientes nesse canal, tanto para cativar como para gerar mais oportunidades de vendas.

Esse pode ser um ponto forte da sua estratégia omnichannel, integrando ao seu site e a sua loja virtual.

Além disso, alimente as suas redes com informações necessárias para manter o interesse de seu consumidor.

As redes sociais são importantes aliadas na hora de chamar a atenção e atingir mais clientes para mais visibilidade à sua marca.

Você ainda pode utilizar ferramentas de análise, como o Google Analytics, para captar dados de clientes e conhecer mais sobre suas preferências.

4. Chatbots como aliados

Se souber desenvolver da maneira correta, os chatbots são grandes aliados na estratégia de omnichannel.

Eles podem manter uma aproximação com os consumidores tornando a experiência mais ágil. E, ao mesmo tempo, seguindo o padrão de comunicação de sua empresa.

Então, se for investir em chatbots, pense bem em como oferecer perguntas e respostas através desses robôs.

Além de dinamizar o atendimento ele pode se alinhar a outras linhas de comunicação de seu negócio, e ainda ser uma ótima ferramenta de feedback de seus clientes.

5. Capacite a sua equipe

Não esqueça de oferecer a sua equipe de atendimento – da loja física, das redes sociais ou de ramais telefônicos – um treinamento para padronizar o atendimento humano.

Não importa o quão avançadas sejam as tendências tecnológicas, as pessoas sempre vão querer falar com um atendente para resolver as suas solicitações.

Saiba levar ao seu time informações que são importantes para realizar um bom atendimento.

Além disso, disponibilize as ferramentas necessárias para que o trabalho consiga fluir bem e principalmente: motive-os.

Afinal, são essas pessoas que vão elevar o nível e a representatividade de sua marca junto aos seus clientes.

6. Digitalize a sua telefonia

Nada iria adiantar ter uma equipe de atendimento bem treinada se suas linhas telefônicas estivessem sempre ocupadas ou com baixa qualidade, não é mesmo? E, nesse quesito, uma telefonia digital vai ajudar a sua empresa a se destacar no mercado.

A telefonia digital existe para descomplicar as burocracias e oferecer um custo-benefício mais justo para a comunicação corporativa.

Ela oferece como benefícios de atendimento automático, ramais ilimitados, SMS, torpedos de voz, e relatórios em tempo real.

Além disso, você conta com a facilidade de poder integrar a sua telefonia à diversos sistemas.

Uma operadora de telefonia virtual funciona por meio da tecnologia VoIP, que nada mais é do que o recurso que permite que você faça chamadas pela internet.

Sendo assim, uma telefonia digital tem uma gama variada de recursos que podem alavancar de vez sua empresa aprimorar a sua estratégia de omnichannel.

Considerações

Então, agora você já sabe como o omnichannel faz a diferença no seu negócio. Não à toa é uma tendência que ganha cada vez mais visibilidade no mundo corporativo.

Sendo assim, não perca tempo e comece a utilizar os sistemas que vão te ajudar a atingir o sucesso dessa estratégia.

A telefonia virtual é hoje um dos melhores investimentos para você que quer expandir seu negócio e oferecer vantagens aos clientes como ligações 0800 e 4003 ou ter um número virtual receptivo – no Brasil ou no exterior.

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Curtiu esse conteúdo? Então, continue acompanhando o nosso blog.

Até a próxima.

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