Janyne Gomes

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Dicas para melhorar o seu atendimento via chat

Hoje, muitos clientes buscam por respostas imediatas na hora de se comunicar com uma empresa. É por isso que a maioria dos consumidores ultimamente tem optado pelo atendimento via chat.

O atendimento via chat se tornou um dos principais pontos de contato entre marca e público, e atualmente, mais da metade dos consumidores prefere a comunicação por esse canal.

No post de hoje, vamos explicar porque essa ferramenta se tornou tão popular entre a população e quais são as melhores maneiras de aderir o atendimento via chat ao seu negócio. 

O que é chat?

A palavra chat em português significa conversação ou bate-papo. Essa é uma forma de definir essa ferramenta, que designa a realização de uma conversa online, em tempo real. 

O chat pode ser um programa de IRC, conversação em páginas web ou mensageiros instantâneos. 

Geralmente, além da opção de escrita, essa ferramenta também inclui troca de imagens, vídeos, áudios e pode incluir a realização de chamadas.

Na década de 90, com a popularização de algumas plataformas de bate-papo online, o chat foi um recurso de sucesso para o entretenimento pessoal. Eles foram os precursores das redes sociais como conhecemos hoje.

Nos dias atuais, ter um chat como ferramenta para uso comercial é praticamente indispensável.

O chat pode ser usado tanto para comunicação interna da sua empresa quanto para atendimento personalizado online.

Ele é uma ferramenta de atendimento tecnológico, popular e moderna, e se mostra uma ótima forma de atender seus consumidores pela internet sem gastar muito.

O que é um atendimento via chat?

Hoje, a maioria dos consumidores passa muito tempo online e busca por muitos produtos e serviços pela internet.

Embora a comunicação por telefone ainda seja muito utilizada na hora de contatar uma empresa, hoje, é possível optar por outras formas de atendimento.

É aí que entra o chat: ele é uma forma de comunicação para a parte do público que preza por agilidade e imediatismo.

O atendimento via chat permite que seu atendente e seu consumidor conversem de forma imediata, em tempo real, através de mensagens de texto.

Dessa forma, você oferece aos seus clientes uma opção de comunicação online, mais informal e imediata.

O atendimento via chat pode servir tanto para realizar compras, tirar dúvidas, oferecer descontos ou até como pesquisa de satisfação.

Hoje, existem diversas plataformas de chat que podem ser integradas com facilidade ao seu site.

Algumas são gratuitas, porém, dependendo do nível de atendimento que sua empresa quer oferecer, pode valer mais a pena investir em uma plataforma paga com benefícios exclusivos.

Como oferecer um atendimento via chat de qualidade

O atendimento via chat é uma ótima forma de aproximar o consumidor da sua marca e oferecer a ele um meio de comunicação mais prático.

Isso porque ele é a opção mais viável para os clientes que preferem respostas mais imediatas e sem burocracia. 

Pesquisas da Sercom apontam que os consumidores preferem o serviço de atendimento por chats do que por telefone.

De acordo com o estudo, a principal reclamação dos usuários com o SAC telefônico é a longa fila de espera no atendimento.

Portanto, muitos consumidores escolhem o atendimento via chat porque preferem uma resposta mais instantânea e não querem ter que enfrentar as filas de espera do SAC.

No entanto, para oferecer um atendimento via chat de qualidade, é necessário ficar atento a alguns pontos que vão ajudar a garantir uma boa experiência com esse canal de comunicação.

Atendimento humanizado

Primeiramente, é importante treinar sua equipe para oferecer um atendimento humanizado.

Nesse ponto, isso vale tanto para os funcionários que vão operar no chat quanto para os atendentes em outros pontos de comunicação.

Baseado no diálogo atencioso, o atendimento humanizado tem como objetivo satisfazer o consumidor por meio de um tratamento único e empático.

Essa estratégia de negócio vai ajudar a melhorar a experiência do seu cliente com a sua marca ao fugir de um script rígido e uniformizado de atendimento.

No atendimento via chat, é importante deixar claro que o cliente está conversando com um ser humano. 

É claro que as respostas automáticas e os chatbots são permitidos e até recomendáveis em conversas mais rápidas e específicas. 

Essas duas ferramentas são muito utilizadas para cumprimentar o cliente, tirar dúvidas frequentes, pedir para o cliente esperar e encaminhá-lo para um atendente humano.

No entanto, para para situações mais específicas e avançadas de conversação com o cliente, é necessário um funcionário para passar um atendimento mais empático, o que é uma ótima forma de garantir sua satisfação.

Cuidado com a linguagem

Por ser uma ferramenta de troca de mensagem de texto, é muito importante estar atento ao tipo de linguagem utilizada no chat.

Nesse quesito, é importante encontrar equilíbrio entre o formal e o informal, e ir moldando a conversa de acordo com cada tipo de cliente. 

Não é estratégico usar uma linguagem com muitas gírias e vícios de linguagem, pois isso pode dar a ideia de falta de profissionalismo.

Da mesma forma, não é viável utilizar uma linguagem muito burocrática e roteirizada, pois ela pode dar a impressão do cliente estar se comunicando com um robô. 

Além disso, uma comunicação muito formal não vai passar a empatia necessária para oferecer um atendimento humanizado.

Ainda nessa temática, é importante se atentar a gramática correta. O time responsável pelo chat deve ter um bom domínio de escrita e saber a forma certa de representar sua marca por meio do texto.

Também é importante se atentar a pequenas regras da internet, como nunca se comunicar em caixa alta. No mundo online, isso significa que você está gritando, e não passa uma boa visão ao cliente.

Não podemos esquecer de manter a conversa agradável, sempre utilizando termos educados como “por favor” e “obrigada”.

Atendimento rápido

Um dos piores erros no atendimento via chat é deixar o cliente esperando. 

Afinal, o consumidor que escolhe esse canal de comunicação geralmente espera uma resposta imediata.

A agilidade é um dos maiores benefícios desse canal de comunicação para os clientes. Portanto, deixar o consumidor esperando pode gerar uma péssima experiência de atendimento ao seu público.

Por isso, é importante estar sempre atento no tempo de espera dos seu atendimento via chat e fazer de tudo para deixá-lo o mais baixo possível.

Caso o tempo esteja muito alto, você pode resolver o problema disponibilizando mais funcionários para o atendimento via chat ou disponibilizando um chatbot aos seus consumidores, que vão ajudar a otimizar o tempo de atendimento da sua marca.

Tenha conhecimento

Outra característica importante para manter um atendimento via chat de qualidade é o conhecimento.

Ou seja, para conversar com seus clientes e tirar dúvidas, o funcionário por trás da plataforma deve ter um bom conhecimento sobre seu produto ou serviço.

Um funcionário sem domínio no assunto não vai conseguir sanar as dúvidas do cliente e, a partir disso, terá que encaminhá-lo para outro atendente. 

O redirecionamento constante pode deixar o cliente insatisfeito e ainda vai fazer seus funcionários perderem tempo, o que pode aumentar o tempo de atendimento do seu chat.

Para isso, é importante observar a métrica de porcentagem de solução no primeiro atendimento. Ou seja, observar quantas vezes o primeiro contato que seu consumidor faz com a empresa oferece a solução de problemas.

Para ajudar seus atendentes com essa parte, é importante fornecer a eles um script ou roteiro com perguntas e respostas.

Dessa forma, eles vão ter o conhecimento necessário em mãos sobre a maioria dos problemas e dúvidas que surgem entre os clientes.

Com um roteiro, tudo que seus funcionários precisam fazer é procurar pela dúvida de cada consumidor, analisar a resposta fornecida e adequá-la ao tipo de comunicação sendo utilizado na conversa por chat.

Mantenha a conversa prática

Já observamos que a maioria dos consumidores que optam pelo atendimento via chat buscam um atendimento rápido e prático. Ou seja, direto ao ponto.

Nesse sentido, é importante manter a conversa no mesmo ritmo: sem demorar muito e, além disso, dando respostas curtas e fáceis de serem lidas.

Textos muito grandes podem cansar o consumidor. Isso pode fazer com que ele perca a atenção no chat e se distraia em outras abas ou conversas.

Portanto, é necessário manter suas respostas objetivas e curtas, com até duas linhas de texto.

Caso a informação seja mais longa do que isso, seus funcionários podem enviar mais de uma mensagem, desde que cada frase esteja bem separada e sempre com início e o final da frase claros.

Isso vai manter o cliente atento na explicação e também evita que ele se perca no meio da explicação, o que pode acontecer caso o texto seja muito longo ou enrolado.

Benefícios do atendimento via chat

Já mostramos que oferecer uma plataforma de chat para o seu público pode ser uma ótima forma de diversificar a comunicação e mostrar agilidade no atendimento.

É importante oferecer diferentes canais de comunicação, se possível de forma integrada, para que seu público possa decidir o que mais lhe agrada na hora de se comunicar com a sua empresa.

Mas oferecer diversidade aos seus consumidores não é o único benefício que o chat online vai oferecer à sua empresa. Abaixo, vamos citar alguns:

Redução de custos

Ao realizar o atendimento via chat, sua empresa não precisa gastar com a realização de chamadas.

Portanto, mesmo com uma plataforma de chat paga, sua empresa pode economizar muito nas tarifas telefônicas.

Isso porque, com essa ferramenta disponível, muitos dos seus consumidores vão optar pelo atendimento via chat ao invés de realizar uma ligação.

Além disso, o chat online não demanda de uma estrutura física elaborada como o telefone, que precisa de aparelhos, instalação de cabeamento, manutenção, etc. 

Para utilizar o chat online no contato com o cliente, tudo que você precisa é um aparelho com conexão a internet.

De acordo com estudos, utilizar essa ferramenta aumenta a conversão de vendas em 20% e resulta em um retorno de até 305% no investimento do seu negócio.

Mensagens automáticas

Utilizar um atendimento via chat também pode ser útil para responder perguntas frequentes entre seus consumidores rapidamente.

Isso pode ser feito com um chat automatizado, que é capaz de responder perguntas frequentes de forma automática. 

Ou seja, essa é uma maneira instantânea de sanar dúvidas do seu produto ou serviço mais constantes entre seus clientes, sem necessidade de disponibilizar um funcionário para esse serviço.

Com um chat automatizado, você pode cadastrar respostas prontas para essas perguntas mais frequentes.

Para isso, basta configurar seu chat para incluir essas dúvidas e respostas. Assim, quando seu cliente fizer a pergunta, uma resposta automática será enviada.

Dessa forma, fica muito mais fácil resolver problemas simples do seu público sem precisar ocupar o tempo de um dos seus funcionários com isso.

Além disso, caso seu consumidor tenha outras dúvidas mais aprofundadas, seu funcionário vai ter mais facilidade para entender a situação e resolver o problema  graças ao histórico de conversa disponível para ambos.

Histórico

Com um atendimento via chat, o histórico de conversa entre funcionário e cliente ficará disponível para ambas as partes.

Dessa forma, fica um registro disponível, de forma simples e prática, de tudo que foi acordado entre empresa e consumidor.

Assim, fica mais fácil resolver algum mal entendido entre cliente e empresa, pois tudo que o cliente precisa fazer caso haja alguma dúvida, é revisar a conversa.

Isso é ótimo para que os funcionários não percam tempo atendendo ligações de clientes insatisfeitos por alguma falha na comunicação entre atendente e consumidor, já que toda a conversa estará gravada e disponível para que o cliente acesse na hora que quiser, sem necessidade de contatar a empresa novamente.

call center

Diversificação de canais

Ao oferecer a opção de atendimento via chat, é possível diminuir a fila de espera na rede de telefonia da sua empresa. 

Isso porque, fornecendo outros serviços de comunicação, você cria mais oportunidades para os clientes se dispersarem entre diferentes canais de atendimento, o que evita que algum deles fique sobrecarregado.

Com poucas opções de canais de comunicação, é possível que a fila de espera fique demorada demais, o que pode fazer com que muitos consumidores desistam de tentar contatar sua empresa.

Dessa forma, você diversifica as opções de contato e mostra mais praticidade no atendimento.

Além disso, integrar todos os canais de comunicação para manter um atendimento único também é uma ótima estratégia de venda. Até porque, de acordo com um estudo da Harvard Business Review, 73% dos compradores utilizam mais de um canal durante sua jornada de compra.

Atendimento simultâneo

Com os recursos da plataforma de chat, seu atendente pode gerenciar várias conversas ao mesmo tempo.

Isso porque, com o atendimento via chat, é possível manter várias conversas simultâneas. Enquanto um cliente digita em uma janela, o atendente pode responder uma solicitação em outra.

Dessa forma, um único funcionário pode atender vários consumidores diferentes de ao mesmo tempo, o que não é possível no atendimento por telefone.

Bônus: opção para o home office

 Nos tempos de home office, oferecer um atendimento via chat é uma ótima vantagem para o seu cliente e sua empresa.

Isso porque, para utilizar essa ferramenta, só é necessário fornecer para o seu funcionário um aparelho com conexão à internet.

Dessa forma, seus atendentes podem conversar com seus clientes de qualquer lugar, sem necessariamente estar na empresa para realizar o serviço.

Ou seja, esse é um serviço móvel que ultrapassa barreiras geográficas. Seu funcionário pode contatar seus clientes por qualquer lugar, sem precisar estar fisicamente no ambiente empresarial.

Com uma rede de telefonia analógica, isso não é possível, já que seu funcionário não pode transportar o serviço de telefonia e cabeamento para casa, e ligar pelo número pessoal não é uma opção muito profissional.

Considerações

Já pensou em ter uma telefonia tão móvel e prática quanto o atendimento via chat?

Com a Nvoip e o serviço de telefonia em nuvem, isso é possível.

Com uma telefonia digital, seus funcionários não dependem do cabeamento ou de telefones para realizar chamadas, e podem utilizar esse canal de comunicação de qualquer lugar com acesso à internet.

Além disso, a Nvoip oferece outros diversos recursos que vão ajudar a profissionalizar seu negócio e otimizar a comunicação da sua empresa, como gravação de ligações, integração grátis com diversos sistemas, criação de ramais, URA, relatórios de chamadas e muito mais.

Tudo isso sem as limitações geográficas da telefonia analógica e com tarifas muito mais em conta.

Com uma telefonia em nuvem e um atendimento via chat, sua empresa vai oferecer uma comunicação de qualidade sem gastar muito para isso. 

E aí, ficou interessado no serviço de telefonia digital? Fale agora mesmo com um dos nossos consultores.

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