Você sabe o que é um script de atendimento? No texto de hoje nós vamos te explicar o conceito e como tornar a sua abordagem mais eficiente.
Atualmente, o script de atendimento é um dos “recursos” mais importantes para manter a atenção do cliente na central telefônica da sua empresa.
Nenhum cliente quer ter que passar horas no celular ouvindo uma propaganda ou tendo um suporte lento, certo?
Justamente por isso os scripts de atendimento são essenciais na sua operação de call center.
Quer saber os motivos para isso e conferir as nossas dicas para aperfeiçoar o script de atendimento da sua empresa? Então segue a leitura.
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O que é um script de atendimento?
Podemos dizer que um script de atendimento nada mais é do que uma técnica usada para dar mais naturalidade, fluidez e continuidade a conversa durante um atendimento ao consumidor – seja ele ativo ou receptivo.
Nesse sentido, também podemos definir como um documento que contém um passo a passo para a execução de um atendimento de qualidade – sem levar em consideração a conexão com o cliente.
Porém, o script de atendimento não precisa necessariamente estar documentado em um arquivo. Ou seja, ele pode ser um script mental moldado para atender as demandas de cada cliente em específico – e esse é o tipo ideal de script, pois contempla as particularidades de cada consumidor.
Além disso, um script de atendimento não fica limitado apenas aos seus atendentes físicos, também é possível – e necessário – criar um script de atendimento para os seus canais de autoatendimento.
Desta forma, a sua empresa garante um atendimento lógico, mas sem abrir mão da naturalidade.
Modelos de script de atendimento
Como já mencionamos, não existe apenas uma forma de fazer um script de atendimento. Por isso, é importante resumir os modelos que são usados atualmente para que você realmente compreenda os diferentes “formatos”.
Os dois tipos de script de atendimento que estão presentes no mercado atual são os seguintes:
- Guia: é apenas um passo a passo para o atendimento. Normalmente é estruturado em tópicos com técnicas de atendimento, boas práticas e lembretes sobre como solucionar erros comuns. Este tipo de guia serve apenas como um molde para o atendimento, dando certa autonomia para o atendente.
- Roteiro: os roteiros são compostos pelas frases e procedimentos exatos que devem ser realizados pelo atendente. Este tipo de script de atendimento garante um auto grau de precisão nas informações passadas para os clientes – sejam no suporte ou no time de vendas.
No entanto, é importante que você se atente ao fato de que cada um desses tipos de script de atendimento possui o seu lugar dentro do atendimento de uma empresa.
Sendo assim, você deve estudar e escolher o tipo que mais se adequa ao seu negócio.
Vantagens do script de atendimento
Agora você já sabe o que é um script de atendimento e os dois modelos mais utilizados. Porém, você sabe as vantagens de ter um bom script?
Colocando de forma simples, as principais vantagens de um script de atendimento são:
- Mais eficiência no atendimento;
- Mais chances de fidelização do cliente;
- Melhor aproveitamento da atenção do consumidor;
- Aumento na confiança da equipe;
- Um número menor de reclamações e mal-entendidos gerados por uma falha na comunicação;
- Maior entendimento das prioridades por parte dos atendentes.
Além disso, segundo uma pesquisa feita pela IDC (International Data Corporation), a maioria dos clientes seguem priorizando o atendimento humano.
No entanto, estes atendimentos são, por muitas vezes, tediosos. Justamente por conta da falta de um bom script de atendimento.
Então, já tá na hora de você começar a pensar em ter um script de atendimento realmente eficaz na sua empresa, né?
10 dicas para melhorar o seu script de atendimento
Agora você já sabe tudo que precisa: o que é um script de atendimento, quais os modelos e quais as principais vantagens. Porém, ainda falta você entender o que fazer para implementar um script de atendimento bem sucedido na sua empresa.
E aí, pronto para conferir as nossas 10 dicas para melhorar o seu script?
Então, vamos lá.
1 – Saiba com quem está falando
A principal forma de ter um bom script de atendimento é sabendo quem é o seu cliente.
Por isso, é importante que você entenda bem quem é o público-alvo da sua empresa e qual o perfil dos consumidores que entram em contato com o seu atendimento.
Desse modo, você consegue montar uma operação de atendimento eficaz, que leva em consideração a forma como os seus clientes esperam ser atendido.
Assim, você consegue adaptar as tecnologias, processos e a linguagem a ser utilizada ao tratar com os clientes.
2 – Defina as prioridades
Sua equipe precisa entender as prioridades de forma clara. Isso significa que você precisa esclarecer quais informações terão que ser passadas para o cliente e quais delas são opcionais.
Por exemplo, o seu vendedor tem que falar do produto principal da sua empresa. Porém, ele só vai falar sobre os produtos secundários se entender que o cliente tem algum interesse neles.
Além disso, definir prioridades é importante para que a sua equipe saiba como agir em situações adversas.
Assim, os seus atendentes conseguem conversar e ajudar um cliente da melhor forma possível, mesmo que ele esteja irritado.
4 – Estruture os processos do atendimento
Ter um processo de atendimento estruturado é de suma importância para que o seu script tenha qualidade.
Nesse sentido, você precisa pensar na estrutura para tratar com os seus consumidores, leads e prospects.
Então, a nossa dica é que você mapeie os processos de atendimento dos seus atendentes e use eles como base para criar uma estrutura padrão de atendimento.
Para isso, tente buscar respostas para perguntas como:
- O que falar na saudação? Normalmente é interessante apresentar a sua empresa;
- Como abordar a dor do consumidor e oferecer o seu produto ou serviço como solução?;
- Meu atendente possui autonomia o suficiente para resolver o problema? Se não, ele precisa deixar claro para o cliente até onde pode ajudar;
- Quais informações meus atendentes precisam passar para o consumidor? Normalmente dados como preço e tempo de fidelidade são essenciais;
- Como ofertar mais produtos para o consumidor e aumentar o Ticket Médio?;
- Qual a forma mais eficaz de encerrar o contato, após sanar todas as dúvidas existentes por parte do cliente?.
Assim, você será capaz de montar uma estrutura com qualidade para o atendimento da sua empresa.
5 – Coloque seu script de atendimento à prova
Com o seu script de atendimento já estruturado, é importante que você comece a testar e eficácia do discurso junto a técnica.
Porém, você não deve testar ele em todas as chamadas, ou seja, faça testes controlados e veja como os clientes e os seus próprios atendentes vão reagir a esta mudança.
Desta forma, você consegue validar a eficácia do seu script de atendimento.
6 – Ajuste o seu script de atendimento
Após fazer os testes, o seu script vai ser validado ou não, certo? Então, caso o resultado seja negativo, você deve ajustá-lo e fazer mais testes.
Assim, você garante que não vai atrapalhar seu time de vendas e de suporte com um script que não faz sentido. Além disso, os ajustes de script devem ser feito de tempos em tempos.
Desta forma, você aperfeiçoa a técnica e não deixa os consumidores cansados de ouvir sempre as mesmas frases prontas.
7 – Capacite os seus atendentes
Por muitas vezes, um bom script não basta para que você consiga desfrutar de suas vantagens. Por isso, é necessário que você capacite os profissionais da sua empresa.
Assim, eles serão capazes de extrair o potencial máximo do script de atendimento que foi implantado.
Logo, você nunca deve negligenciar esta dica. Isso porque, se você já tem um bom script, imagine isso combinado à bons atendentes.
Seria perfeito, concorda?
8 – Tenha um script próprio para autoatendimento
De forma simples, isso significa que você não deve usar o mesmo script do atendimento humano no seu autoatendimento.
Isso porque os serviços de autoatendimento, sejam eles um URA, um chatbot ou uma inteligência artificial, lidam com clientes de forma diferente.
Nesse sentido, você deve perceber que o autoatendimento não é um ser humano, e isso significa que este serviço não vai ser empático e compreensivo com o cliente.
Por isso, você deve se certificar de que eles vão estar sempre configurados com respostas e mensagens amigáveis.
Sendo assim, aproveite da tecnologia para o seu favor, mas use ela de forma inteligente.
Por exemplo, com a URA você consegue segmentar o seu atendimento e dividi-lo em diferentes canais.
Assim, o cliente é direcionado para o ramal que pode resolver o problema dele.
Além disso, ao fazer uso da gravação de mensagens pré-configuradas na URA você consegue até criar um FAQ telefônico.
Com isso, é possível inserir um script de atendimento em cada um das segmentações e no FAQ.
Legal, né?
9 – Invista na qualidade dos leads
Os leads nada mais são do que pessoas que já demonstraram algum interesse no seu produto, seja assinando a newsletter ou se cadastrando no seu painel.
Nossa dica é que você invista na qualidade dos leads, mas o que isso significa?
Na prática, investir na qualidade dos seus leads significa que você deve captar o maior volume de informações possíveis – como os gostos, comportamentos, contatos, etc.
Assim, é possível montar um script de atendimento personalizado para ele.
Isso faz com que ele se sinta especial e bem atendido, facilitando a conexão com o atendente da sua empresa, aumentando a taxa de conversão.
Além disso, ter este tipo de dado facilita a fidelização dos leads quando eles forem convertidos em clientes.
10 – Foco na primeira impressão
Esta é a dica mais importante que poderíamos te dar. A primeira impressão é a que fica, como você já deve ter ouvido falar.
Por isso, tenha como prioridade na tratativa positiva desde o primeiro contato do consumidor com o seu atendimento, dessa forma, o cliente vai lembrar da sua empresa como uma boa experiência.
Sendo assim, ele pode voltar a entrar em contato no futuro, até mesmo efetuar a compra na hora, ou adquirir um plus.
E não tem nada mais importante do que fechar negócio com um cliente que gosta da sua empresa, né?
Considerações
E aí, já consegue enxergar onde o script de atendimento da sua empresa pode melhorar?
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