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Como criar uma cultura Customer Centricity?

Cultura Customer Centric

Nutrir relações saudáveis e duradouras com os clientes existentes e potenciais é algo cada vez mais importante para as empresas. Isso inclui considerar migrar para uma cultura Customer Centric (ou Customer Centricity). 

Essa estratégia está focada em proporcionar aos clientes as melhores experiências em todas as etapas da jornada de compra e até fora dela. Basicamente os interesses e o bem-estar do cliente passa a ser o objetivo central da empresa. 

No entanto, diferentemente do que muita gente pensa, proporcionar essa experiência exemplar requer muito mais do que proporcionar um bom atendimento. Isso, na verdade, é o básico. 

Centrar a sua cultura no cliente requer todo um processo de adaptação e uma migração que incorpora todos os departamentos e todas as atividades do negócio. 

O que é Cultura Customer Centric?

Customer Centric é uma cultura organizacional que coloca o cliente como centro de todas as atividades. A ideia é construir, a partir de uma experiência extremamente positiva, uma relação duradoura e fiel. 

Para isso é preciso investir em um software CRM que traga dados referentes ao comportamento de seu cliente. Contar com informações precisas é fundamental para obter uma visão mais ampla a respeito de seu público. 

Dicas importantes para criar uma cultura Customer Centric

Como dissemos antes, estruturar uma cultura Customer Centricity vai muito além de um atendimento ao cliente exemplar. É preciso pensar em detalhes que fazem dessa relação uma experiência positivamente marcante. 

Praticar a empatia:

A empatia é fundamental em um atendimento que pretende centralizar no cliente. Mais do que ouvir, é preciso compreender e ser solidário com a dor e demandas do cliente, de modo que ocorra um verdadeiro esforço para satisfazê-lo. 

Uma das formas de fazer isso é dispor de tempo para pesquisar um pouco sobre cada cliente que solicita ajuda, olhar individualmente para cada caso e até criar uma mini persona para atender da melhor forma. 

Contrate os funcionários certos:

É claro que a ideia de cultura Customer Centric pode ser implantada e “ensinada”, mas você pode também contratar pessoas que já estão alinhadas com essa ideia. 

Para isso, gestores devem atuar em parceria com o RH para que as entrevistas e dinâmicas do processo seletivo ajudem a entender quais candidatos tendem a priorizar o bem-estar do cliente conforme a empresa espera. 

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Facilite a interação:

Embora a tecnologia seja uma grande aliada da cultura Customer Centric, ela não substitui de forma alguma o atendimento humano. 

É pensando nisso que as empresas devem facilitar a interação entre os funcionários e a clientela. Esse contato impacta muito a experiência pode ser definitivo para encantar o cliente. 

Informe os funcionários sobre os impactos na experiência do cliente:

Funcionários felizes fazem clientes felizes. Essa é uma constatação que muitas empresas têm feito. Por isso mesmo é importantíssimo manter a empolgação e felicidade da sua equipe. 

Uma das formas de fazer isso é mostrando a eles o quanto as atividades bem desenvolvidas ajudam a impactar positivamente o cliente. Sabendo que eles são importantes na empresa, se sentem naturalmente mais empolgados com suas funções. 

Você pode ver outras dicas de como implantar Customer Centric em sua empresa clicando aqui. Criamos um tutorial completo para te ajudar nessa missão. 

Customer Success e Customer Experience em uma estratégia de Customer Centric

É praticamente impossível desatrelar uma cultura Customer Centric de estratégias de customer success e customer experience. Entender esses conceitos é algo crucial para seguir com suas ações. 

Customer success é a estratégia que visa promover o sucesso do cliente. O sucesso do cliente, por sua vez, acontece quando ele consegue usar o seu produto/ serviço da forma correta, avançando para novas etapas e desfrutando de todas as vantagens. 

Já a Customer Experience é aplicada para promover uma experiência exemplar do início ao fim da jornada de compra. 

Isso quer dizer que o cliente deve avançar bem no processo de integração do serviço (o que é feito através de Customer Success) e não deve encontrar dificuldades e obstáculos durante a jornada. 

Como isso impacta a cultura Customer Centric?

É simples: se customer centric é focar todas as ações de sua empresa no cliente, garantir o sucesso e a melhor experiência são duas das bases mais importantes para ter sucesso no seu objetivo. 

Tudo isso – Customer Success (CS), Customer Experience (CX) e Customer Centricity – depende não somente de um planejamento minucioso, mas também de uma liderança engajada e comprometida. 

Afinal, o líder deve ser o exemplo de atenção plena às demandas do cliente. Ele também deve ser o principal estimulador para que a equipe e todos os funcionários adotem essa cultura para si. 

Vale a pena investir em Customer Centricity?

Investir em Customer Centric não apenas pode ajudar a sua empresa a conquistar mais clientes, mas também – e principalmente – criar relações mais duradouras com aqueles que já existem. 

Isso é fundamental para empresas que querem se manter firmes no mercado, sem sofrer com taxas de churn (cancelamento) elevada e abandono da clientela pela concorrência. 

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Como a Cultura Customer Centric pode mudar a sua empresa?

Construir e implantar uma cultura Customer Centric não acontece da noite para o dia. É o tipo de estratégia que requer, primeiro, preparo. 

A CS Academy é uma escola especializada em formar os melhores profissionais para atender a essa demanda que só cresce no mercado. 

Nossos cursos abordam todas as etapas da implantação, a compreensão profunda do que é CS, CX e como cada uma das ações impacta diretamente em Customer Centric. Clique aqui para saber mais e conhecer os cursos que são oferecidos. Eles atendem desde o público completamente leigo até gestores que querem desenvolver o seu potencial de liderança.

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