Esperar em filas de atendimento representa perda de tempo para o cliente. Com toda certeza, ele gostaria de estar fazendo qualquer outra coisa em vez de aguardar respostas da sua empresa.
Além disso, esse é um problema duplo. Para o consumidor, quanto maior a demora para ser atendido, mais insatisfeito ele fica. E os atendentes também se sentem pressionados a agilizar o suporte para dar conta da demanda e podem não dar a atenção necessária ao cliente.
Para solucionar esse problema, primeiramente é preciso entender o motivo da demora. É um fator sazonal, que ocorre apenas em certos períodos, ou um gargalo que prejudica os resultados do negócio?
Uma boa solução é implementar estratégias para tornar os atendimentos mais ágeis e assertivos. Assim, é possível reduzir as filas de atendimento e ainda garantir um suporte de qualidade.
Siga a leitura para entender como resolver esse tipo de situação e aumentar a satisfação tanto dos seus funcionários quanto de seus clientes.
Quais são os aspectos que aumentam as filas de atendimento?
Primeiramente é importante saber o que causa o problema. Em geral, as filas de atendimento costuma crescer por causa de fatores relacionados à estrutura — seja da equipe ou dos equipamentos técnicos. Veja alguns exemplos:
Tamanho da equipe
É importante que você faça um levantamento do fluxo de pessoas. Antes de pensar em qualquer estratégia, você deve ter uma ideia clara de como é o fluxo de pessoas no seu negócio. Qual período há um número maior de procura? Qual o serviço que demanda mais tempo? Qual o tempo médio de espera?
Tudo isso deve ser analisado para que você entenda como é o dia a dia do seu negócio. E nem sempre a observação normal é capaz de dar as respostas que você precisa. Deve-se investir em análises claras e objetivas.
Caso o número de atendentes seja muito menor ao da média de ligações recebidas, o tempo de espera tende, de fato, a ser maior. Caso a situação se prolongue por muito tempo, é importante avaliar a necessidade de aumentar a equipe do departamento de call center.
Falta de treinamento
Call centers profissionais ensinam aos seus colaboradores técnicas que ajudam a descobrir mais rapidamente qual é a necessidade do cliente, o que ajuda a encurtar o tempo da ligação. Quando esse tipo de orientação não acontece, há probabilidade do atendente “se perder” durante uma ligação e, assim, a demora em encerrá-la é maior.
Duração de cada chamada
Se a média de tempo consumido para resolver o problema do cliente for grande, as filas de atendimento tendem a crescer porque muitos agentes estão “presos” em ligações de longa duração. E, por consequência, conseguem atender a um número menor de solicitações ao final do dia.
O que pode ser feito para reduzir as filas de atendimento e a insatisfação do cliente?
Detectado os problemas, vamos as soluções. Existem alguns sistemas e recursos criados que ajudam não só a reduzir a fila de atendimento como também a melhorar a experiência de uso do cliente. Conheça abaixo algumas soluções que podem ser úteis para o seu negócio:
Implemente uma URA
A URA (Unidade de Resposta Audível) permite automatizar diversas funções do atendimento. Uma dessas possibilidades é fornecer ao cliente um menu de opções para que ele direcione o seu atendimento. Por isso ela é bastante eficiente para quem entra em contato com dúvidas muito repetitivas e que podem ser acessadas facilmente pelo banco de dados.
Isso evita que o atendente errado seja acionado, ouça o relato do cliente e ainda precise encaminhá-lo para uma outra área, forçando o cliente a repetir as informações passadas. Com um menu de atendimento, este procedimento acaba sendo feito diretamente pelo cliente, que já pode resolver seu problema no primeiro contato. Assim, o cliente é atendido com mais rapidez e eficiência.
Dica: ao implementar uma URA, certifique-se de que o seu menu de opções não é muito longo e contempla as solicitações mais recorrentes dos clientes.
Mantenha o cliente informado
Um dos motivos que mais irrita os clientes que estão esperando nas filas de atendimento é não saber quanto tempo vai ser necessário para conseguir falar com um agente. Por isso é importante implantar um sistema que informe aos ouvintes sua posição na fila de espera ou o tempo médio que ele deve esperar para o atendimento.
Ofereça a opção de call back
Call back é o sistema que permite que o cliente agende a ligação de um agente da empresa ou deixe seu telefone registrado para receber uma chamada assim que possível. Por economizar tempo do cliente e ainda oferecer uma garantia de retorno, o call back é um recurso bastante valioso para ambas as partes.
Crie escalas de trabalho que facilitem o processo
Avalie se a quantidade de atendentes é suficiente para suprir a demanda, principalmente em horários de pico. Dessa forma, é possível alocar mais pessoas em períodos que exigem mais atendimento.
Uma forma interessante de aproveitar todos os profissionais que compõe a equipe é fazer o job rotation, principalmente quando existem diferentes funções num mesmo setor. Dessa forma, um atendente do suporte, por exemplo, pode ser direcionado para o help desk quando este estiver sobrecarregado.
Existe ainda uma técnica mercadológica chamada demarketing que consiste em utilizar estratégias para reduzir as filas de atendimento em horários específicos. Uma prestadora de serviços pode, por exemplo, realizar atendimento por hora marcada, ou oferecer vantagens para quem aceita ser atendido em horários menos procurados.
Aumente a capacidade de atendimento da empresa
Essa capacidade de atendimento pode ser aumentada por meio da contratação de equipes excedentes ou pelo incremento da infraestrutura de TI: uso de novas tecnologias, terminais de autoatendimento, disponibilização de serviços pela web ou por demais canais disponíveis.
Atualmente existem inúmeros canais de atendimento e ferramentas que permitem automatizar o processo sem perder a qualidade do serviço. Como chatbots (robô que conversa com o cliente pelo site da empresa), bem como redes sociais e aplicativos que agilizam as demandas de fácil resolução. Com a ajuda desses ferramentas, as filas de atendimento são reduzidas.
Além disso, diferentes canais possibilitam mais de um atendimento simultâneo por agente. O que aumenta a produtividade da empresa. Outra solução é firmar parcerias com empresas parceiras para reduzir a demanda em locais ou horários específicos, como ocorre com as lojas que aceitam o pagamento de boletos de outras até certo valor.
Ofereça treinamento aos atendentes
Pouco adianta focar na otimização das tecnologias de atendimento se os agentes não conseguem resolver os problemas dos clientes. Uma das formas de reduzir as filas de atendimento é fazer com que os consumidores sejam atendidos rapidamente. E, para isso, os agentes precisam estar treinados – tanto em termos de trato ao cliente como para resolução de problemas.
O ideal é que o gestor forneça treinamentos regulares para aperfeiçoar o desempenho dos atendentes e tirar dúvidas específicas da empresa. Uma boa solução pode ser uma reunião semanal para toda a equipe discutir casos que aconteceram durante o período e como seria a melhor forma de resolvê-lo.
