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Lei do Call Center: quais são as regras mais importantes?

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Se a sua empresa trabalha com um setor de telemarketing, deve ficar atenta à Lei do Call Center. A NR 17 (Norma Regulamentadora 17) estabelece os parâmetros que a empresa deve obedecer para oferecer um ambiente de trabalho justo, digno, seguro e confortável para os seus funcionários, além de preservar os direitos da organização contra sanções penais.

Ainda não conhece a Lei? Não se preocupe, pois separamos as regras mais importantes para você. Continue a leitura e confira!

O que é call center?

Compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados e que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores. 

Nesse sentido, manter boas práticas para esse tipo de serviço é primordial para o desempenho satisfatório das empresas em relação ao mercado consumidor. 

Vale ressaltar que para essa definição a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas pelo telefone é excluída. 

Ou seja, são considerados apenas os serviços de SAC, ouvidoria e centrais de atendimento. 

A lei do call center 

A Lei do call center, regulamentada ao n° 8.078/1990 do Código de defesa do Consumidor, é uma ferramenta que exige maior qualidade para o atendimento que o cliente recebe.

Dessa forma, podemos dizer que essa lei foi o marco teórico que antecipou as mudanças de comportamento das empresas e com isso, a experiência do cliente com o produto passou a ganhar relevância.

Por esse motivo, entender as principais exigências deste setor é importante e a seguir veremos alguns exemplos.

Vamos?! 

Ligação gratuita

A lei do call center reconhece que o cliente deve iniciar a ligação e já encontrar acesso aos principais serviços como: registrar uma reclamação, cancelar o serviço ou prestar atendimento técnico.

Ou seja, essa lei exige que o consumidor tenha acesso ao serviço de atendimento por meio de ligação gratuita. 

Redução de espera

Essa necessidade de aumentar a agilidade dos call centers é uma outra exigência da lei do call center.

Com isso, o tempo máximo de espera para uma ligação com o atendimento técnico deve ser no mínimo de um minuto, a menos que exista alguma legislação específica para o não comprimento dessa norma.

Nesse sentido, para otimizar ainda mais esse tipo de serviço, os gestores contam com a tecnologia URA.

Basicamente,  uma unidade de resposta audível (URA) é responsável por atender o cliente com uma saudação previamente gravada, oferece um menu interativo e encaminha a ligação para o ramal correto.

Além disso, você pode atender ligações simultâneas, otimizando ainda mais sua central de atendimento.

Bacana né?

Agilidade nas reclamações e cancelamentos

Um outro benefício que agiliza sua central de atendimento, através da lei do call centers, é a facilidade que essa ferramenta traz para resolução dos problemas.

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Com a determinação dessa lei, os problemas que tangem o cancelamento de serviços são feitos diretamente no setor responsável e sem a necessidade de transferir ligações.

É importante ressaltar que o cancelamento do serviço terá efeito imediato, ou seja, ainda que haja algumas considerações durante o processo de desligamento a operação será efetivada.

Por fim, agora vamos entender como um operador de telemarketing pode usufruir da lei do call center, ok?

Dessa forma, podemos entender como funciona os benefícios do colaborador na hora de oferecer um serviço de atendimento.

NR 17: entenda a definição de operador de telemarketing

De acordo com a NR 17, se enquadra como operador de telemarketing todo trabalhador que utiliza como principal instrumento de trabalho o aparelho de telefone e equipamentos de fala e audição, como headsets, exercendo a função única e exclusiva de teleatendimento por voz e escuta, bem como por mensagens eletrônicas.

Saiba quais são os principais direitos de quem trabalha com Call Center

Jornada de trabalho

Um operador de telemarketing não deve ter um período de trabalho maior do que 6 horas diárias. Isso inclui as pausas para descanso e intervalos para alimentação.

Após a 6ª hora, o operador entra na hora extra. Com relação à jornada semanal, o limite estabelecido é de 36 horas. Qualquer excedente deve ser pago como hora extra.

Pausas e descansos no trabalho

A NR 17 determina que as pausas para descanso devem ser sempre fora do posto de trabalho e divididas em 2 períodos de 10 minutos ininterruptos.

Esses períodos devem ocorrer entre a 2ª e a 5ª hora da jornada diária. O gestor deve ter registros impressos ou eletrônicos que comprovem o cumprimento dessa regra.

A jornada de trabalho de 4 horas obedece à mesma regra. A diferença é que apenas uma pausa de 10 minutos ininterruptos é exigida.

Intervalo para refeição

O intervalo para refeições deve ser de, no mínimo, 20 minutos corridos e estar incluso dentro do horário de trabalho.

Caso a jornada de trabalho ultrapasse 6 horas (o que indica hora extra), o operador de telemarketing tem direito a um período mínimo de 1 hora para almoço e descanso.

Repousos e escala de revezamento

Salvo as empresas com prévia autorização do Ministério do Trabalho e Emprego, nenhuma atividade pode ser exercida, total ou parcial, aos domingos e feriados.

Mesmo com a autorização, cada operador de telemarketing deve ter, pelo menos, 1 domingo por mês como repouso semanal remunerado garantido.

Veja o que mudou no telemarketing com a nova lei da terceirização

A Lei 4330, também conhecida como Lei da Terceirização, foi sancionada pelo Presidente Michel Temer em 31 de março de 2017. Ela visa regulamentar as práticas de terceirização das atividades-fim, além das atividades-meio, das empresas.

Isso quer dizer que, agora, o departamento de call Center de uma empresa pode ser totalmente terceirizado para empresas que fornecem esses serviços. Segundo o presidente, essa Lei vai garantir:

  • maior segurança jurídica às empresas contratantes desse tipo de serviço;
  • redução de custos (não arca mais com salários e despesas trabalhistas e previdenciárias);
  • as empresas contarão sempre com profissionais treinados e qualificados pelo prestador do serviço;
  • a responsabilidade fica compartilhada (o prestador de serviços contrata e o tomador dos serviços fiscaliza).
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Ter um departamento de telemarketing estruturado é considerado a grande estratégia de negócios para muitas empresas e dar maior atenção à Lei do call Center vai garantir que o setor continue assim, sendo ele terceirizado ou não.

Lei do call center: mais responsabilidades

Para que empresas mantenham bons resultados, quando o assunto for serviço de atendimento ao cliente, a lei do call center deve ser vista como um pré-requisito importante. 

Além disso, os consumidores passaram a ter acesso a informações que antes não eram repassadas de forma mais positiva, tornando a relação entre consumidor e empresa mais transparente.  

Essas vantagens que a lei do call center traz de forma indireta e direta são essenciais para entender como as transformações sociais modificam a forma como a sociedade se organiza e, consequentemente, modificam nossas leis. 

Com a era digital, por exemplo, a maior parte da tratativa que as empresas têm com o público são feitas em ambientes virtuais – redes sociais. 

Muitas empresas usam os dados coletados via internet e, em seguida, analisam as principais informações com o objetivo de promover campanhas de marketing mais assertivas.

Esse tipo de estratégia é invasiva e totalmente prejudicial para a satisfação e a experiência dos clientes, uma vez que as informações pessoais dele são usadas negativamente.

Assim como a lei do call center veio para melhorar a relação entre empresas e consumidores, temos diversas outras normas que buscam o mesmo objetivo.   

Por exemplo, o projeto “Não me ligue”, gerenciado pelo Procon -SP, atualizado para a lei n° 17.334/2021, tem como finalidade proteger os consumidores paulistas que não querem receber ofertas por meio de ligações de telemarketing. 

Esse tipo de proposta vai de encontro com todas as diretrizes já vistas na lei do call center, porém estando de acordo com as novas práticas de mercado.

A nível de desempenho, transparência e boas práticas, esse tipo de legislação beneficia ambos os agentes: consumidor, empresa e colaboradores.  

PABX virtual

Considerações

E aí, viu como é importante saber as principais informações sobre a lei do call center? 

Por isso, é essencial adotar uma operação segura e pautada em normas que visam facilitar o processo de interação entre clientes e empresas. 

Com a criação de soluções VoIP, ficou mais fácil diversificar a atuação do seu segmento com uma central de atendimento. 

Dessa forma, é possível utilizar um número virtual e obter redução de custos com tarifa mais baixa. 

E aí, quer saber mais sobre esse sistema e seus benefícios? Fale agora mesmo com um dos nossos consultores e tire suas dúvidas sobre o funcionamento de uma uma operadora digital.

Espero que você tenha curtido esse conteúdo, continue acompanhando o nosso blog.

Até a próxima!