conheça métricas de call center para melhorar o seu desempenho
Lívia Amorim

Lívia Amorim

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12 Métricas de Call Center que você precisa acompanhar

12 Métricas de Call Center que você precisa acompanhar
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Você já sabe que o trabalho em um call center é frenético. Sabe que os potenciais resultados são grandes, mas sabe como medir o desempenho da sua equipe?

O telefone ainda é a forma mais prática e segura de conversar com o cliente a distância. Ele é rápido, direto e sincero. Por isso é tão importante o uso desse meio na hora de vender. Mas algo essencial neste processo é medir. Você deve medir e acompanhar os resultados para saber como a equipe está se saindo. Para isso devem ser verificadas as métricas de Call Center e KPIs.

Os KPIs, ou Key Performance Indicator, são indicadores que mostram como está o desempenho de um colaborador, setor ou da própria empresa, no geral. Porém, você deve saber quais usar para medir performance das equipes, principalmente a de Call Center. Então neste artigo te explicamos quais são as métricas que você deve usar e como a Nvoip pode te ajudar.

Acompanhar de perto os resultados obtidos pelas métricas te ajuda a perceber os efeitos positivos e seguir com eles e a identificar possíveis erros e ter a chance de corrigi-los. Através delas, sabe-se em detalhes a atuação do profissional. Consequentemente, a qualidade do atendimento do seu cliente pode ser traduzida em números.

Ficou interessado em entender melhor como as métricas podem ser suas aliadas? Então vamos conhecer 12 métricas de call center!

1. Tempo médio de espera

Essa primeira métrica diz respeito ao tempo médio no qual o cliente espera na linha para ser atendido. Essa métrica é uma das mais relevantes. Afinal, um baixo tempo de espera indica qualificação e agilidade por parte da sua equipe.

Atualmente, com a agilidade dos serviços e a multiplicidade de tarefas e o sobrecarregamento do tempo, não é possível imaginar que um cliente que espere 10 minutos na linha esteja satisfeito.

Portanto, caso o tempo médio de espera esteja alto, é necessário repensar o modelo de atendimento, a quantidade de pessoas na equipe ou mesmo na automação dos serviços.

2. Tempo médio de atendimento

Qual o tempo que o seu time leva para concluir um atendimento, desde que a conversa se inicia até a finalização do atendimento. É verdade que alguns atendimentos são mais longos dependendo do tipo de serviço e atendimento prestado.

Mas se a média estiver alta, é uma indicação de que algo não está certo. Seja relacionado aos sistemas utilizados ou relacionado aos próprios atendentes. Caso seja esta a razão, é hora de pensar em um treinamento mais efetivo que prepare os colaboradores para proporcionar um atendimento objetivo e adequado com a gravidade do problema.

3. Taxa de Abandono

Em todo call center, há vários atendentes em diversas chamadas. O volume de ligações é bem alto, portanto, com o sistema preditivo e de direcionamento de filas, é possível que várias ligações sejam completadas enquanto outras estão em curso. Quer dizer, enquanto um atendente ainda está em uma chamada, já há algumas pessoas na fila de atendimento aguardando serem atendidas. Esse recurso é ótimo, pois evita que as pessoas desistam da chamada por conta de linhas ocupadas.

Porém, muitas pessoas ainda assim desistem da chamada e desligam a ligação. Na maior parte das vezes isso acontece porque o tempo de espera foi grande.

Assim, quantas das pessoas que estavam na fila de espera desistiram da chamada? Se este número estiver alto, é um alerta. Quando o cliente não consegue contato com a sua empresa, é a concorrência que ele procura.

4. Retenção na URA

A URA é um serviço indispensável para qualquer call center ou grande empresa. Através dela é possível economizar tempo e recursos, pois através do atendimento prévio, o cliente escolhe as opções que mais adequam às suas necessidades.

Assim, consequentemente, grande parte dos pequenos problemas podem ser resolvidos na própria URA. É o que acontece com quem precisa de um número de código de barras, saber o saldo da fatura, ou outras informações que estão gravadas no sistema e que um bom software pode resolver.

No caso de ser um problema que necessita da interação humana, também há a economia de tempo e recursos humanos. Assim, o cliente já será direcionado à fila de atendimento adequada, economizando tempo de espera e diminuindo a quantidade de transferência de ligações.

Mas então, o que é retenção na URA? Esse índice demonstra a quantidade de clientes que conseguiram solucionar as suas demandas na própria URA, sem a necessidade da intervenção de um atendente.

Se os seus resultados estão baixos, é possível que as suas opções não sejam suficientes ou não estejam adequadas. Precisa de um sistema funcional na sua empresa? Descubra as soluções da Nvoip para a sua empresa.

5. Taxa de conversão

É importante saber solucionar problemas e adequar demandas, mas também é necessário vender, certo? A taxa de conversão demonstra a capacidade dos seus atendentes de vender produtos e serviços.

Portanto, a taxa de conversão mostra quantas das pessoas que entraram em contato com a sua empresa realmente foram convertidos em clientes. Através dessa métrica, é possível entender como vai a qualidade do atendimento. 

6. Best time to Call

Essa métrica, o Best Time to Call (BTC) indica qual o melhor horário para ter sucesso para falar com o cliente. Um sistema de telefonia integrado com o seu CRM lhe proporciona que essas informações sejam preenchidas automaticamente.

Assim, ao saber qual o melhor horário para entrar em contato, evita-se o desperdício de tempo de ligações não atendidas.

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7. Absenteísmo

Essa taxa está relacionada diretamente com os integrantes do seu time. Ela diz respeito a quantidade de pessoas trabalhando com relação à quantidade escalada para atuar naquele momento.

Essa taxa é importante, mas deve ser analisada em conjunto com outras. Ela pode indicar o motivo de uma alta taxa de abandono ou um grande tempo médio de atendimento. Ela pode ser estudada em conjunto com o Turn Over.

8. Contato com a pessoa certa

O CPC ou contato com a pessoa certa é imprescindível. Essa métrica indica, quantas das chamadas foram atendidas com a pessoa na qual atende o objetivo da ligação. Portanto, para fechar um negócio e aumentar a taxa de conversão e preciso falar com quem é o tomador de decisão do setor ou da empresa. Enfim, com aquele que dá a palavra final.

9. First Call Resolution

Você sabe o que é First Call Resolution? Essa é uma métrica que está diretamente relacionada com o suporte de uma empresa. Ela diz respeito à quantos dos atendimentos feitos, foram finalizados e resolvidos na primeira ligação.

Essa métrica impactará diretamente na satisfação do cliente, bem como quanto à qualidade do atendimento da sua equipe. Funcionários bem preparados conseguem aumentar essa métrica.

10. Nível de serviço

A métrica de número 10 diz respeito à quantidade de ligações atendidas em um determinado tempo. Telefones tocando e cliente que não conseguem falar com a sua equipe resultam em uma má reputação e alta na quantidade de reclamações. Portanto, é importante ficar atento quanto a essa métrica.

11. Tempo pós-atendimento

Essa métrica também é conhecida como Wrap Time. Ao finalizar um atendimento, é necessário alimentar alguns sistemas com algumas informações e também se preparar para a próxima ligação.

Essa métrica está relacionada com o nível de qualificação e, principalmente, produtividade de cada funcionário. Portanto, se a empresa necessita de mais agilidade, é importante estudar essa métrica e decidir se há a necessidade de mais treinamento e qualificação.

12. Aderência à escala

Essa métrica ajuda a ter controle sobre a sua equipe a fim de cobrar resultados. A escala prevê a quantidade de agentes que deveriam estar logados em determinado momento. Assim, a aderência à escala mostra qual a porcentagem dessa taxa está realmente sendo cumprida.

A gestão do call center é fundamental e com essas métricas ela fica muito mais fácil. Mas quanto mais automatizados são os serviços, mais produtivo é o seu call center, não é mesmo? Portanto, nem pense em descartar o VoIP das suas possibilidades de contratação. Uma telefonia de qualidade e um serviço inteligente garantem que a sua única preocupação seja com a própria gestão de telefonia.

Gostou de conhecer essas 12 métricas de call center? Então descubra já como a Nvoip pode te ajudar. Entre em contato com a gente e fale com um de nossos consultores.

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