Nos dias de hoje são várias as ferramentas de gestão de negócios. Muitas delas ainda são pouco exploradas pelo mercado. É assim com o recurso de monitoramento de ligações. Essa ferramenta pode ser o recurso que você precisa para acompanhar o desempenho de sua equipe e fazer com que ela fique cada dia melhor.
E se engana quem acha que esse recurso se limita a call centers. Ele pode ser utilizado por advogados para transcrever e revisitar conversas com clientes redigindo uma peça, em departamentos de vendas para treinamento de vendedores, e em diversos outros ambientes corporativos.
É ilegal fazer o monitoramento de ligações?
Esse é um questionamento bem comum. E a resposta é simples: via de regra, é permitido monitorar as ligações sim. Mas isso desde de que a gravação das ligações seja previamente comunicada.
Ou seja, constitucionalmente falando, o monitoramento de ligações só é permitido se ambas as partes souberem claramente disso e autorizarem a prática. Caso contrário, sem o conhecimento de uma das partes, a gravação passa a ser considerada clandestina e, por isso, ilegal.
Portanto, antes de implementar esta prática, deixe claro para todos os colaboradores e clientes que as ligações serão gravadas. Mas informe também qual é o real motivo do monitoramento da ligação. Nada mais importante em uma empresa do que a transparência, honestidade e ética.
Seus colaboradores vão entender. Mas caso isso não aconteça, comece aos poucos até conseguir implementar essa ação na cultura da empresa. Uma dica importante para essa implementação é a gamificação. Ela pode ser um ótimo aliado para mostrar um ponto de vista de forma sutil, mas eficaz. Garanta que serão abordadas as vantagens da gravação da ligação tanto para empresa, cliente e funcionário.
Como funciona o monitoramento de ligações
Esse processo é feito a partir de um PABX. O mais utilizado pelas empresas atualmente é o PABX Cloud para realizar a gravação das ligações. Ele funciona basicamente como um Pabx IP, mas ao invés de ser um aparelho físico, ele fica em um servidor nas nuvens.
O primeiro passo que você deve dar para trabalhar com essa tecnologia é contratar uma operadora de telefonia VoIP. Nos temos um artigo que pode te ajudar nessa escolha: Saiba como escolher uma empresa de VoIP para seu negócio.
Como o monitoramento de ligações pode ajudar sua empresa?
Para quem nunca utilizou essa ferramenta, vamos mostrar o quanto ela pode fazer a diferença em seu negócio. Seja para proteger um contrato, facilitar a organização das tarefas ou treinar funcionários, o recurso de monitoramento de ligações telefônicas está cada vez sendo mais usado. E o padrão já é ter a gravação sempre ativa nas ligações em um ambiente corporativo.
O monitoramento das ligações tem como principal objetivo proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Com ele é possível identificar rapidamente os pontos fortes e fracos do seu time de vendas. E também analisar a qualidade do atendimento telefônico e a partir disso realizar treinamentos contínuos. Além de avaliar o perfil dos seus leads e ter acesso aos detalhes das negociações.
Que tal medir a eficiência da sua equipe? Vamos então as:
Principais vantagens do monitoramento de ligações telefônicas
Qualidade de atendimento
Um dos principais benefícios que sua empresa vai ter com o monitoramento de ligações são feedbacks valiosos obtidos com relação a falhas e oportunidades. Ou seja, a análise da qualidade do atendimento dos vendedores. Os gestores devem ouvir as ligações e avaliar o desempenho dos atendimentos. E com isso avaliar as ligações e auxiliar no desenvolvimento do seu time.
Qualificação de leads
Além disso é possível avaliar o perfil dos leads por anúncio ou campanha, comparar o tempo médio de cada ligação (as melhores oportunidades geralmente estão nas ligações mais longas). Além de identificar os horários de ligações dos leads quentes. Todos esses dados vão servir para dimensionar o time de vendas e garantir que cada ligação auxilie numa melhor experiência de compra ao consumidor.
Detalhes da negociação
Durante uma negociação telefônica informações são compartilhadas e detalhes são combinados. Mas nessas situações pormenores são comumente esquecidos, caso não sejam anotados ou registrados de alguma forma. Esse tipo de situação pode gerar diversos problemas tanto para os clientes quanto para a empresa.
Nesses casos, o monitoramento de ligações se faz essencial, pois ele possibilita checar o que foi acordado e a veracidade dos fatos. Assim como o vendedor precisa saber os detalhes do que foi falado, o cliente também pode solicitar algum tipo de comprovação.
Avaliação e treinamento de equipes
Primeiramente, para os colaboradores o monitoramento de ligações pode ser utilizado para avaliação de desempenhos e servir como exemplo em programas de treinamento, facilitando a capacitação do funcionário, que vai ter chances ainda mais palpáveis de se mostrar valioso para a empresa.
Nesse caso, esses exemplos podem ser separadas entre experiências boas e ruins, com o objetivo de entender o que deve e o que não deve ser feito durante o atendimento de um lead telefônico.
E ainda no período de treinamento, é possível apresentar uma série de ligações de sucesso e outras de fracasso, demonstrando casos reais aos participantes da equipe e acelerando o processo de aprendizado.
O treinamento contínuo do time de vendas e atendimento é de suma importância, uma vez que a competitividade e mudanças constantes no mercado ganham destaque nos mais diversos segmentos.
Segurança
Por último, mas não menos importante vem a segurança. Gravar uma ligação de vendas ou um atendimento pode ser decisivo em momentos como numa ação judicial, onde cada chamada pode ser uma prova de grande valor. Em casos de ameaça, calúnia ou difamação, também é possível recorrer à gravação como prova.
Conclusão
Por fim, espero que com esse conteúdo tenha ficado clara a diferença que o monitoramento de ligações pode fazer em sua empresa. Afinal ele é extremamente útil em diversos aspectos e oportunidades.
Tenho certeza que a partir da implementação do monitoramento de ligações vão surgir possibilidades ainda maiores para o seu negócio decolar. E aí, gostou de nossas dicas? Que tal ler sobre atendimento aos clientes para que eles fidelizem cada vez mais? Boa leitura!
