Uma gestão de atendimento aos clientes bem estruturada é capaz de trazer ótimos resultados para uma empresa. Levando-se em consideração que a satisfação do cliente está entre as principais metas a serem atingidas, é preciso dar atenção especial a este assunto.
Neste artigo, vamos explorar o tema através de uma pesquisa realizada no Brasil. Além disso, daremos 5 dicas úteis que podem ser adotadas para melhorar os resultados. Sua empresa será capaz de conquistar cada vez mais clientes! Aprenda agora a fidelizar os seus consumidores!
O cenário brasileiro de atendimento ao cliente
Todos sabemos que os clientes estão cada vez mais exigentes. Por isso, é necessário aprimorar na hora de atender demandas. Mesmo com inúmeras tecnologias, o atendimento ao cliente ainda é um deficit de muitas empresas.
A maneira como consumimos serviços e produtos definitivamente mudou. Mas será que o atendimento ao cliente evoluiu conjuntamente? Você sabe qual é o Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil?
Foi pensando nesses questionamentos que o NeoAssist elaborou essa pesquisa. E talvez os resultados vão te surpreender. Logo de cara, 69.9% dos entrevistados alegaram que dão muita importância para o atendimento no momento que vão escolher uma marca para comprar.
Isso quer dizer que se você deseja se destacar no mercado de trabalho precisa estar mais atento se o atendimento que você proporciona corresponde às expectativas dos consumidores.
Para entender melhor esse aspecto, a pesquisa foi dividida em 4 etapas: A experiência do consumidor, Canais de atendimento, Satisfação do Cliente e Autoatendimento.
Vamos ver o resultado de cada uma dessas etapas?
Experiência do consumidor
Foram feitos questionamentos tanto aos consumidores quanto às empresas para que fosse comparado se as empresas compreendem o que os seus consumidores esperam dela no momento do atendimento aos clientes.
O estudo constatou que cerca de 84% dos consumidores tem a expectativa de que a central de atendimento já tenham todos os seus dados em mãos no momento do atendimento.
A sua empresa já atende o cliente com todos os seus dados disponíveis, ou tem que perguntar sempre as mesmas coisas? É um caso a se pensar. As automações aumentam a produtividade no momento do atendimento. Alem disso, seu time terá todas as informações logo de cara e corresponderá às expectativas do consumidor!
Canais de atendimento
Por quais canais de atendimento você atua? Será que são os mesmo pelos quais seus clientes gostariam de ser atendidos?
A fim de compreender melhor quais canais são mais efetivos e quais ambos empresas e consumidores preferem, a NeoAssist fez perguntas focadas na disponibilidade de canais de atendimento e comparam as respostas.
O que intriga é o fato de que os consumidores não concordam com os canais que estão sendo disponibilizados, demonstrando uma falta de preparação das empresas.
Você acharia estranho se 84,2% dos consumidores afirmassem que quando vão realizar uma compra utilizam o telefone? Pois foi essa a resposta obtida no estudo.
Essa é uma dos motivos que a sua empresa precisa de ter um Número Virtual! Mas esteja atento: A maioria dos consumidores prefere as redes sociais para resolução de problemas.
Satisfação do cliente
Muitos aspectos parecem estar diretamente ligação à satisfação do cliente. Como saber se o seu cliente está satisfeito ou não? Muitas empresas optam pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor como uma estratégia para criar um elo entre os clientes ao mesmo tempo que monitora as reclamações e a satisfação geral.
Porém, uma única reclamação publicada influencia várias pessoas e podem impactar negativamento o seu negócio. Por isso, é essencial garantir a satisfação no atendimento aos clientes.
Autoatendimento
Tanto as empresas quanto os consumidores se mostram familiarizados com o autoatendimento, seja através do FAQ, URA ou mesmo chatbots. 87% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam alguma forma de autoatendimento.
E então, o seu negócio está pronto para suprir as expectativas no momento do atendimento aos clientes?
Se a resposta for não, fique tranquilo! Vamos conhecer agora 5 ótimas práticas que qualquer empresa pode adotar. Assim, a satisfação do seu cliente será garantida!
1. Entenda seu cliente
Para oferecer soluções que atendam satisfatoriamente às necessidades do cliente, primeiro é preciso ouvir o que ele deseja e, principalmente, entender qual a real necessidade apresentada.
Para isso, o ideal é adotar uma comunicação clara e respeitosa, a fim de criar uma relação em que empresa e cliente sejam parceiros na solução do problema apresentado, sempre prestando o máximo de auxílio possível.
2. Pratique a empatia
A empatia é uma poderosa ferramenta para gerar novos negócios e fidelizar os clientes já conquistados, uma vez que, quando o cliente entende que a empresa está realmente interessada na necessidade dele, as chances da negociação ser concretizada aumentam consideravelmente.
Quando o atendente se mostra solícito e competente para resolver a questão do cliente, cria-se uma relação de credibilidade entre ambas as partes, o que potencializa as chances de uma jornada de compra mais eficaz.
Portanto, é fundamental construir o relacionamento com o seu cliente através da empatia!
3. Comunique-se de maneira adequada
Uma comunicação adequada é peça-chave para um atendimento ao cliente produtivo e eficaz. Para isso, no entanto, é preciso ter uma equipe preparada para se adaptar e não só entender o que o cliente diz, mas também fornecer informações de acordo com sua realidade, a fim de gerar compreensão entre a empresa e o cliente.
4. Ajude o cliente a ter sucesso
Durante o processo de atendimento, o atendente deve insistir em solucionar o problema do cliente, demonstrando o máximo de interesse na questão apresentada. Desta forma, o consumidor vai se sentir seguro e confiar que a empresa vai ajudá-lo da melhor forma possível.
Para que este objetivo seja atingido, no entanto, é preciso que o profissional esteja motivado e entenda com clareza qual a importância da sua contribuição para o sucesso de toda a equipe.
5. Use a antecipação
Apesar de pouco usada, a antecipação pode ser uma estratégia produtiva para melhorar o relacionamento com o cliente. Afinal, evitam-se desgastes desnecessários.
Na prática, isso significa que a empresa deve identificar um possível problema e comunicar o cliente. Ou seja, ela deve fazer o primeiro contato.
Para exemplificar, podemos pensar em um e-commerce. O prazo de entrega é de 30 dias. Porém, por algum motivo haverá um atraso de 3 dias por parte da empresa.
Em vez de esperar o cliente notar o prazo estourado e gerar uma angústia e insatisfação, a loja virtual pode entrar em contato com ele e falar sobre o atraso, com as devidas justificativas e até mesmo compensações. Desta forma, o cliente ficará feliz e sentirá que a empresa adota uma postura transparente.
Neste artigo, falamos sobre a importância do atendimento aos clientes para melhorar os negócios. É importante que o gestor se mantenha sempre atento e encontre as melhores práticas de acordo com o perfil e capacidade da sua equipe e cliente.
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