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CTI e CRM: como eles podem melhorar a produtividade do seu time de vendas?

CTI e CRM: como eles podem melhorar a produtividade do seu time de vendas?
CTI e CRM: como eles podem melhorar a produtividade do seu time de vendas?
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Em um artigo da revista BBC Brasil, Jan-Emmanuel De Neve — economista da Universidade de Oxford — citou o que pode melhorar a produtividade de vendas de uma empresa. E um fator primordial é que a equipe interna trabalhe com base em resultados. Ainda segundo De Neve, quando isso acontece, o número de horas trabalhadas não é tão importante assim.

Diante desse fato, você gostaria de saber como a tecnologia pode melhorar o desempenho de sua companhia? Falaremos sobre isso neste artigo. Acompanhe!

O que é CTI?

Uma das soluções apresentadas pelo avanço do mundo virtual é o CTI (computer telephony integration), ou em português, integração entre computador e telefonia. Dito em termos simples, esse sistema permite que uma rede de telefonia, tradicional ou Voip, troque informações com um ou vários computadores.

Sendo assim, quando uma empresa recebe uma chamada telefônica, o CTI cria uma “ponte” com o banco de dados da instituição. Desse modo, o atendente pode gerenciar melhor o atendimento.

No entanto, essa aplicação funciona ainda melhor quando integra o sistema de telefonia à um software de alto desempenho chamado CRM.

O que é CRM?

Essa sigla em inglês significa: customer relationship management (gestão de relacionamento com o cliente). Como o próprio nome já diz, esse sistema envolve um conjunto de estratégias, práticas de negócio e tecnologias voltadas para o relacionamento com o cliente.

Não importa o tamanho da empresa, com um software CRM ela consegue analisar e gerenciar todos os contatos feitos com os seus consumidores, conhecer as suas necessidades e desejos e fazer uma campanha de publicidade eficiente.

Em resumo, o CRM não é apenas uma lista de contato, mas uma base de dados valiosos sobre cada cliente.

Não seria bom se tanto o CTI como o CRM pudessem trabalhar juntos para aumentar a produtividade de vendas de uma companhia? Isso é possível!

Quais são os motivos para integrar a telefonia ao CRM por meio do CTI?

Antes mesmo de surgir o software CRM, o CTI já auxiliava as empresas na melhora da qualidade do atendimento. Por exemplo, em meados dos anos 80, graças ao CTI, as instituições podiam fazer o controle de chamadas pela tela de um computador.

No entanto, esse serviço não é nada em comparação com as vantagens que uma parceria entre o CTI a telefonia e o CRM pode oferecer para a equipe de vendas de uma empresa. Vamos analisar alguns dos benefícios.

Assertividade

Devido ao atual mercado competitivo, as organizações se esforçam muito para atingir o “coração” de seus consumidores. Para isso, tentam ser empáticas, ou seja, entender as dores e necessidades dos clientes.

Contudo, assim como acontece em qualquer relacionamento humano, apenas o tempo e a convivência podem nos ajudar a conhecer melhor o outro. Porém, as empresas não têm um período muito longo para entender os seus consumidores.

Por isso, a integração da telefonia ao CRM por meio do CTI é algo fundamental. Com eles, a instituição conseguirá compreender seu público com muita rapidez.

Por exemplo, o CRM armazenará todas as informações de um cliente. Desse modo, a empresa não só saberá os dados cadastrais como também que produtos e serviços o cliente consultou no site da instituição.

Quando for feito um contato com esse consumidor, o CTI buscará o arquivo de dados do CRM e o atendente saberá exatamente o que oferecer para esse cliente. Mesmo que o consumidor ainda esteja na dúvida sobre o que comprar.

Consegue imaginar como esse atendimento personalizado pode encantar o seu público-alvo?

Produtividade

Já ouviu falar das soluções RPA (robotic process automation, ou, automação robótica dos processos)? Pois bem, essa é uma tendência que está em ascensão. E significa automatizar as demandas da empresa visando aumentar a produtividade da equipe interna.

Falando sobre isso, um estudo chamado “Rise of the robots” (ascensão dos robôs) citou as argumentações de Bill Cline, um importante consultor executivo. Em outras palavras, esse profissional falou que o sucesso empresarial hoje depende de alguns fatores que a força humana não consegue oferecer.

Essa afirmação é verdadeira, pois a agilidade que a integração entre a telefonia e o CRM por meio do CTI pode disponibilizar para a empresa é algo impossível de um colaborador fazer. Quer um exemplo?

Imagine que um cliente de sua companhia fez um comentário negativo na rede social sobre um produto de uma empresa concorrente. Por meio do CRM, sua equipe de vendas tomou conhecimento dessa crítica.

Sabendo que a sua organização tem a solução para o problema desse consumidor, um membro da equipe interna entra em contanto com ele e apresenta um dos produtos da empresa. Pronto! Com muita eficiência sua empresa aumentou a produtividade dos colaboradores.

Baixo custo

Muitos acreditam que fazer uma integração entre o CTI, a telefonia e o CRM é algo muito caro. No entanto, existem no mercado muitas plataformas multicanais que interligam vários sistemas e com valores bem acessíveis.

Além disso, a estrutura dessa rede é construída de acordo com as necessidades do seu negócio. Isso evita desperdícios.

Contudo, mesmo que envolva gastos, o retorno em longo prazo vai compensá-los. Para isso, basta fazer o cálculo do ROI (retorno sobre investimento) que é um valioso indicador de quanto a empresa está ganhando ou perdendo com um determinado investimento.

Gerenciamento

Por fim, um dos motivos mais importantes da junção do CTI com a telefonia e o CRM é a boa gestão do setor de atendimento. Afinal, quando um sistema inteligente é implantado na organização, os gestores têm em mãos ferramentas que os auxiliam a controlar e acompanhar cada um dos serviços prestados.

Assim fica mais fácil supervisionar as métricas TME (tempo médio de espera), TMA (tempo médio de atendimento), taxa de conversão e de abandono.

Essas mensurações precisam ser feitas, e sem o uso de tecnologias que contribuem para isso, podem ser facilmente negligenciadas. E o resultado será o declínio da produtividade de vendas.

Sendo assim, diante de todos os benefícios apresentados aqui, não demore em implantar essas tecnologias em sua empresa. Para isso, pode contar com profissionais especializados nesses tipos de serviço.

O que achou de nosso artigo? Conseguiu entender como a integração da telefonia com o CRM por meio do CTI pode aumentar a produtividade do seu time de vendas? Então, entre em contanto conosco para saber mais sobre essa incrível tecnologia!

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