Call Back: saiba como essa ferramenta funciona

Atendimento sem dúvidas deve ser uma das maiores preocupações de uma empresa atualmente. E quando o assunto é atendimento por telefone a situação é ainda mais delicada. Mas para ajudar nos níveis de abandono de ligações dos call e contact centers existe o Call Back.  

Se você ainda não conhece, deveria se inteirar sobre o assunto. Essa ferramenta pode mudar a imagem da sua empresa perante seus clientes. Além de diminuir as perdas de vendas e aumentar a satisfação dos usuários.  

Assim, Adotar o  Call Back no seu negócio pode ser a melhor alternativa para tornar o seu atendimento muito mais produtivo, eficaz e barato. Acompanhe o artigo e saiba o que é  Call Back, para que ele serve, e como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio a desafogar o seu fluxo de atendimento e diminuir seus custos. 

O que é Call Back? 

Call Back, como o próprio nome já revela, é uma ferramenta que tem como objetivo retornar as ligações de forma programada ou automática. Neste sentido, você pode usar esta ferramenta para ligar para os clientes que por acaso abandonaram suas chamadas enquanto esperavam na fila de atendimento. 

A ideia é não deixar o cliente esperando na linha por muito tempo quando o call center tiver um número massivo de ligações. O objetivo é impedir o consumidor de ouvir aquela velha música de espera. 

Para isso o sistema oferece a possibilidade de o cliente desligar o telefone e receber a ligação mais tarde, de forma automática. Isso vai depender de configurações anteriores realizadas no sistema, que definem, por exemplo, o limite de tempo de espera necessário para oferecer o Call Back, entre outras coisas. 

O Call Back funciona assim: a ferramenta faz a captação de dados do cliente, desliga a chamada e depois retorna para o número. Geralmente é reproduzida a seguinte mensagem: “no momento não podemos atendê-lo, retornaremos a chamada assim que possível”. 

Sendo assim, como ferramenta o Call Back tem diversos complementos que, quando bem usados, contribuem com a qualidade do atendimento.

Além disso, podemos citar como exemplo de um desses recursos a informação aos clientes sobre a fila de espera. Isso significa que você pode usar a gravação da URA para informá-los sobre o tamanho da fila e o tempo previsto de espera. 

Como funciona o Call Back?

O Call Back é uma ferramenta que funciona a partir do monitoramento das filas de espera. Ele calcula quantidade de pessoas esperando para ser atendidas, e essa informação passa a ser cruzada com o tempo médio de atendimento. E é informado ao cliente pela URA.  

São muitas as formas de se usar o  Call Back. Mas seu objetivo é sempre o mesmo: garantir a satisfação do cliente e um menor tempo de espera para ser atendido. Mas tudo depende da estratégia que o call center quer adotar. 

Normalmente, o sistema identifica automaticamente a necessidade do Call Back. Em seguida dispara uma mensagem de voz, e oferece a opção para o cliente. Isso pode acontecer antes mesmo da chamada começar. Ou quando o cliente já está há muito tempo esperando sem previsão de atendimento. 

Sendo assim, a análise do tempo de espera traz, ainda, outra vantagem.

Assim, quando esse tempo passa o limite do aceitável pela empresa e/ou legislação, o software pode transferir a chamada para uma URA especial.  

Nela, é oferecida a opção de desligar e esperar o retorno da central. Nas duas opções, você deve adotar o máximo de cuidado para que isso não force o cliente a aderir ao Call Back. Essa é uma decisão que precisa ser espontânea. 

Para quem serve o Call Back?

O Call Back é uma solução eficiente, indicada para empresas com um alto fluxo de chamadas receptivas que querem diminuir o tempo de espera dos clientes que precisam de atendimento.  

Essa ferramenta também é útil para quem quer diminuir a quantidade de chamadas onde o cliente acaba desistindo de esperar pelo atendimento pelo alto tempo de espera.  

O Call Back também é um recurso que gera bastante economia sobre os custos de telefonia. Visto que o preço das chamadas recebidas em um número 0800 são maiores que os custos de uma chamada de retorno, feita pelo operador. E por um valor bem mais acessível. 

Por que o Call Back é importante?

Existe um decreto conhecido como “Lei do Call Center” – o decreto 6.523/08. Ele determina as regras do serviço de atendimento ao cliente, e tem como objetivo garantir ao público alguns direitos básicos. Um deles diz respeito ao tempo de atendimento, que é uma das principais reclamações de quem entra em contato por telefone com as empresas. 

Esse decreto determina que o tempo máximo de espera para que um cliente fale com o operador é de 60 segundos. Quando o call center é de uma instituição financeira, esse prazo cai para 45 segundos. Em determinados dias, como os feriados ou o quinto dia útil do mês (o dia de pagamento de muitos trabalhadores), a tolerância sobe para 1 minuto e 30 segundos. 

O fato é que a empresa que não cumpre com essa determinação pode receber multas. Elas variam de R$ 200,00 a R$ 3 milhões — de acordo com a gravidade da infração. Por esse ângulo, o Call Back se torna uma importante ferramenta para garantir mais eficiência nas chamadas. E impacta no nível de satisfação dos clientes e na diminuição dos custos da operação. 

Quais são os benefícios do Call Back?

Agora que já você já sabe o que é  Call Back, como ele funciona e o quanto ele é importante, vamos explicar os benefícios dessa ferramenta. Confira! 

• Diminuição de abandono de chamadas e redução no índice de insatisfação dos clientes – Isso acontece porque com o call back, o seu cliente sabe que se não for atendido no momento a ligação, ao menos, será retornada posteriormente. Desta forma, ele pode optar por não ficar na fila de espera para ser atendido e apenas aguardar a sua empresa entrar em contato. Sendo assim, isso evita a perda de tempo dos seus colaboradores e otimiza os atendimentos. Então, além de melhorar a satisfação dos clientes, o Call Back também contribui com a produtividade dos agentes, que passam a lidar com clientes cada vez mais objetivos. O que nos leva ao próximo ponto.
• Melhora a produtividade – O retorno da chamada ajuda a melhorar o nível de produtividade dos seus colaboradores. Com o Call Back eles podem se preparar melhor para entrar em contato com o cliente e atender suas demandas. Assim, fica mais fácil oferecer um atendimento mais rápido e preciso — sem perder qualidade.
• Diminuição dos custos e retenção dos clientes – O longo tempo de espera aumenta as tarifas que a empresa paga. Portanto, o Call Back é uma excelente oportunidade para racionalizar os custos do seu atendimento.

E como resultado dos benefícios apresentados acima, você alcança um maior índice de retenção de clientes. Essa é a oportunidade para promover uma mudança positiva na operação do seu atendimento. 

Conclusão

O Call Back é uma ferramenta que ajuda controlar o padrão de qualidade do atendimento prestado em sua empresa. Por isso, deve ser considerado entre as soluções que oferecem apoio na prestação de um bom serviço. Todos os benefícios listados nesse texto contribuem para uma melhor percepção dos clientes em relação à sua marca. 

Para finalizar lembre-se que o Call Back não é uma solução usada por todos os seus concorrentes. Portanto, você pode ter essa ferramenta como uma vantagem competitiva. Garanta a satisfação do seu cliente!

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