Aumentar a produtividade em um ambiente de trabalho é algo que todos procuram. Afinal, hoje em dia é difícil dar conta de todas as responsabilidades. Principalmente por que estamos expostos a todo tipo de distrações. Mas poucos sabem como ser produtivo de forma efetiva.
O primeiro ponto é saber que existe uma diferença entre trabalhar mais e trabalhar melhor. Para ter mais produtividade é preciso alcançar melhores resultados com o mínimo de recursos e tempo possíveis. Fazer mais com menos. Na corrida pela competitividade é comum que colaboradores trabalhem mais e produzam menos. Quando o ideal é ao contrário.
Mas, existem algumas medidas que podem ser tomadas. Com elas seu desempenho profissional vai melhorar e você vai conhecer o potencial máximo do seu call center. Então vamos as dicas que vão ajudar seu call center ser mais produtivo.
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O primeiro passo para saber se seus colaboradores são realmente produtivos é calcular essa métrica. Pode ser que determinada atividade em seu call center esteja engessada ou esteja passando por etapas desnecessárias que levam tempo demais. Para resolver isso, converse com seus funcionários e veja o que eles acham que pode ser melhorado.
Além disso, existem indicadores que acompanham os custos da operação, a qualidade do serviço, a gestão dos recursos humanos e muitos mais. No entanto, para melhorar o desempenho, é preciso medir aqueles que acompanham a qualidade dos trabalhos e a eficiência dos colaboradores.
E para acompanhar a evolução do seu negócio de forma consciente e assertiva fique de olho nos KPIs. Essa ferramenta de gestão de telefonia ajuda no acompanhamento de resultados do seu call center.
Agora que você já sabe o que pode melhorar vamos as ferramentas que vão te auxiliar nesse processo.
Erros e retrabalhos diminuem consideravelmente quando tarefas são automatizadas. É fácil mensurar quanto tempo você ganha eliminando trabalhos manuais ou retrabalho.
Muitas empresas ainda enxergam investimento em tecnologia como um impedimento. Olhando pela perspectiva de que a implantação demanda um tempo que pode afetar a produtividade de colaboradores em um primeiro momento.
Mas, lembre-se de pensar em médio prazo. E analise o quanto sua empresa vai ganhar, daqui a uns meses, com a automatização de certas tarefas.
Além disso, fornecer aos funcionários as ferramentas e os equipamentos certos é importante para que eles possam desempenhar suas funções com eficiência e consequentemente maior produtividade.
Algo essencial para o sucesso do call center está relacionado à tecnologia. E a URA, certamente, é uma das primeiras a ser lembrada.
Muitas pessoas também conhecem a URA popularmente como atendente eletrônica. Sua principal função é automatizar o atendimento aos clientes e agilizar processos internos.
Com a URA o atendimento do seu call center fica muito mais rápido e o atendente consegue passar muito mais segurança para o cliente. Se a sua URA for integrada com outro sistema, é possível que ao receber a ligação, uma tela abra para o atendente direto na conta do seu cliente.
Esse sistema contribui muito para a organização e para o desempenho do call center, quando bem gerenciada. Além da distribuição das ligações de acordo com as demandas dos clientes, uma URA moderna tem inteligência artificial e pode prestar atendimentos de baixa ou média complexidade.
A URA também atende plenamente o cliente sem que ele precise aguardar atendimento humano. Com sua boa performance e programação, a URA vai contribuir para o aumento da produtividade de seu call center.
Call Back, como o próprio nome já diz, é uma ferramenta que retorna as ligações de forma programada ou automática. Essa ferramenta é usada para ligar para os clientes, que por acaso, abandonaram suas chamadas enquanto esperavam na fila de atendimento.
A ideia é não deixar o cliente esperando na linha por muito tempo quando o call center tiver um número massivo de ligações. O objetivo é impedir o consumidor de ouvir aquela velha música de espera.
Para isso o sistema oferece a possibilidade de o cliente desligar o telefone e receber a ligação mais tarde, de forma automática. Isso vai depender de configurações anteriores feitas no sistema, que definem, por exemplo, o limite de tempo de espera necessário para oferecer o Call Back, entre outras coisas.
O Call Back funciona assim: a ferramenta faz a captação de dados do cliente, desliga a chamada e depois retorna para o número. Geralmente é reproduzida a seguinte mensagem: “no momento não podemos atendê-lo, retornaremos a chamada assim que possível”.
Como ferramenta, o Call Back tem diversos complementos que, quando bem usados, contribuem com a qualidade do atendimento. Um desses recursos é a informação aos clientes sobre a fila de espera. A gravação da URA pode informá-los sobre o tamanho da fila e o tempo previsto de espera.
O retorno da chamada ajuda a melhorar o nível de produtividade dos colaboradores. Com o Call Back eles podem se preparar melhor para entrar em contato com o cliente e atender suas demandas. Assim, fica mais fácil oferecer um atendimento mais rápido e preciso — sem perder qualidade.
O tronco SIP é a tecnologia primordial para produzir o sinal entre o comando de comunicação entre mídias diversas. O termo vem de SIP Trunk, uma conexão que usa o SIP para estabelecer a troca de dados entre a matriz do cliente com o provedor da operadora VoIP.
Desse modo ele atua como peça essencial para sinalização e controle de comunicações multimídia. Ou seja, o tronco SIP funciona basicamente da mesma forma que uma linha telefônica tradicional. O seu diferencial está em não usar fios físicos. Todas as chamadas são realizadas via internet pela tecnologia VoIP.
Assim ele oferece mobilidade e garante que todas as ligações, recebidas e feitas, usem a linha virtual fornecidas pelo provedor por trás do tronco SIP. Além disso essa é uma tecnologia de comunicação com múltiplos recursos, alto nível de segurança e qualidade excelente.
Determinar as metas de atendimento para um call center é indispensável para ter um bom desempenho. Com o acompanhamento e a otimização dos resultados, o nível de satisfação cresce e gera melhores efeitos.
Para que tudo saia conforme o esperado, é fundamental ter uma boa estratégia. Afinal, sem um plano estruturado é quase impossível acompanhar a evolução. E a melhor maneira de fazer definições é se apoiar nas métricas adequadas e estabelecer onde você quer chegar.
Temos um texto no blog especialmente falando sobre a criação de metas de atendimento de call center a partir dos indicadores de desempenho, basta acessar o link.
Para um mercado cada dia mais competitivo a ideia de trabalho como uma coisa parada, em que um colaborador entra em um emprego e fica nele fazendo as mesmas coisas por anos, sem muitas alterações, acabou.
O mundo dos negócios, hoje em dia, é dinâmico. E a competitividade não está apenas na disputa pelos clientes: ela também envolve a retenção e, até mesmo, “criação” dos melhores profissionais.
Tanto para reter talentos, quanto para descobrir e criar um novo talento a partir da sua empresa, a capacitação é fundamental. Mas ela oferece muito mais do que isso!
Por exemplo, o aumento de produtividade é ligado diretamente a capacitação da sua equipe. Não adianta investir nas melhores e mais modernas soluções de tecnologia para o call center se os colaboradores não passam por treinamentos e nem estão preparados para usá-las da melhor forma possível.
Por isso, a capacitação faz toda a diferença para que seus funcionários possam oferecer um atendimento de qualidade, competente e exemplar.
Além de melhorar os conhecimentos técnicos, os treinamentos também são importantes para manter a motivação no trabalho e reduzir o turnover. Capacitados, os colaboradores do seu call center se sentem valorizados como profissionais e enxergam os benefícios de atuar com mais dedicação ao trabalho.
É importante lembrar que investir em treinamento hoje significa não ter que gastar dinheiro amanhã para consertar erros.
Gostou do artigo de hoje? Compartilhe com seus colegas de trabalho. Que tal continuar adquirindo conhecimentos para alavancar seu call center? Então leia sobre as 12 métricas de call center que você precisa acompanhar.
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