O First Call Resolution (FCR) é uma importante métrica para ajudar a melhorar o atendimento da sua empresa. Mas você entende como essa métrica realmente vai ser benéfica ao seu negócio? Hoje vamos te explicar as características e usabilidade desse indicador.
Atualmente, o First Call Resolution é uma das principais KPIs de atendimento ao cliente.
Conhecido como índice de First Call Resolution, essa informação faz com que você saiba (numericamente) como anda o desempenho do seu time de atendentes.
Então, quer saber mais sobre o FCR e como mensurar os resultados a partir desse indicador? Continue a leitura.
índice
De forma objetiva, o First Call Resolution (FCR) ou Resolução no Primeiro Contato, como é conhecido no Brasil, é a métrica utilizada para quantificar a capacidade da sua equipe de atendimento resolver o problema de um cliente logo no primeiro contato realizado.
Por isso, o índice FCR é uma das principais métricas para avaliar e quantificar a eficiência operacional e a qualidade do seu time de atendimento.
Logo, quando o índice FCR está baixo é um indicativo de que a sua empresa não está sendo ágil na resolução das demandas dos clientes.
Se esse for o caso, é fundamental que você tenha os meios necessários para identificar onde estão os gargalos.
Muitas vezes, o problema pode estar até mesmo na qualidade da sua linha telefônica, que torna impossível que o consumidor escute o que está sendo dito.
Nesse sentido, você precisa considerar todas as opções.
O FCR tem como principal objetivo avaliar a capacidade técnica da sua equipe para resolver problemas.
Desta forma, os principais questionamentos a serem feitos na hora de avaliar esta KPI são:
Todos estes pontos são analisados com um único objetivo em comum: tornar a experiência de atendimento do seu cliente mais agradável.
A conta para chegar ao seu FCR é simples, basta que você divida o número de chamados resolvidos no primeiro contato pelo total “geral” de atendimentos.
Vamos supor que a sua empresa teve um total de 100 resoluções no mês, e dessas 100, 40 foram no primeiro contato. Nesse exemplo, nós teremos que o FCR da sua empresa é igual a 0,4.
Logo, a sua empresa tem 40% de FCR.
Fácil, né? Mas você não pode se esquecer que esses dados, sobre o problema ser resolvido ou não, devem vir sempre dos clientes e nunca dos seus atendentes.
Por isso é recomendado que seu call center sempre faça pesquisas de satisfação ao fim dos chamados.
Você deve sempre se atentar ao First Call Resolution.
Isso porque, por mais simples que esta métrica pareça, pode indicar muitos problemas no seu atendimento (sejam eles no processo ou nos colaboradores em questão).
Você deve acompanhar o índice FCR com frequência para garantir a satisfação dos seus clientes com o suporte oferecido.
Além do mais, até mesmo um First Call Resolution alto pode significar algo.
Por vezes é possível encontrar erros recorrentes e com algumas medidas, você pode mudar isso. Por exemplo, a partir do business intelligence, você pode (e deve) traçar um plano de ação para melhorar o produto ou serviço.
Além disso, quanto mais problemas forem solucionados no primeiro contato, mais tempo os seus colaboradores terão para atender aos outros chamados.
E melhor ainda, você pode combinar essa análise de FCR com outros indicadores de desempenho e ser ainda mais estratégico no atendimento.
Sendo assim, você pode ter os seus gastos com telefonia diminuídos de forma significativa.
Os benefícios de um First Call Resolution alto em uma operação de SAC são inúmeros.
Pensando em facilitar o reconhecimento deles, separamos uma lista com as principais vantagens em manter um índice de First Call Resolution alto.
Confira:
Agora que você já sabe os benefícios, deve estar se perguntando como melhorar o FCR da sua empresa, né?
Também vamos te ajudar nessa, veja algumas dicas que vão te ajudar no processo de atendimento.
Vamos lá?
A primeira dica é simples, prática e pode ter certeza que vai te ajudar muito: tenha uma FAQ.
FAQ é muito útil para solucionar as dúvidas frequentes dos consumidores, leads e prospects da sua empresa.
Nesse sentido, um simples FAQ pode “salvar” muito tempo dos atendimentos recorrentes. Seus colaboradores agradecem e seus clientes ainda mais.
Além disso, ao fazer uso das perguntas frequentes no seu sistema de atendimento (seja ele digital ou híbrido), você consegue evitar congestionamentos na central de atendimento.
Ótimo, né?
Muitas vezes o índice de First Call Resolution da sua empresa pode ser baixo pela falta de autonomia dos seus colaboradores.
Por isso, diminua a burocracia, de modo que os seus atendentes possam resolver os chamados com mais agilidade.
E, como você já sabe, resolver as demandas rapidamente é sinônimo de cliente feliz e fidelizado.
Essa mudança de atitude também trabalha a confiança e o senso de responsabilidade de toda a equipe, o seu atendimento pode ter resultados melhores do que você espera.
O mapeamento de reclamações é uma das práticas mais importantes para que o seu FCR seja alto.
Além disso, com um mapeamento atualizado, você é capaz de responder as dúvidas e reclamações mais comuns na sua FAQ.
E como dito ao longo do texto, você tem mais clareza e uma visualização amigável de dados do seu atendimento com a implementação de KPIs.
Ou seja, você tem como analisar exatamente os indicadores de um período de tempo específico, basta inserir um filtro na hora de buscar o seu histórico e pronto.
Sendo assim, você pode verificar se em um dia atípico para o seu índice FCR houve alguma falha no serviço, por exemplo.
Com o mapeamento de reclamações, você tem vários insights importantes sobre diversas áreas da sua empresa que não só o atendimento.
Dar atenção ao índice de First Call Resolution da sua empresa é obviamente a dica mais importante. Necessariamente, você precisa saber se ele está subindo ou caindo para que possa tomar atitudes assertivas e estratégicas.
Por isso, nunca deixe de fazer o acompanhamento do índice.
Estamos vivendo a era da cultura da convergência, ou seja, vários “espaços” de interação atuam juntos e convergem entre si. Essa mudança também ocorre no mundo corporativo onde, cada vez mais, a comunicação tem um caráter multicanal.
Isso significa que a sua empresa provavelmente possui mais de um canal de atendimento – seja ele por meio de um app ou de redes sociais.
Por isso, você precisa medir um FCR de todos estes canais de forma separada, antes de somar eles ao conjunto total.
Assim, é possível que você saiba em qual dos canais está o problema, caso o seu First Call Resolution esteja baixo.
O seu índice de First Call Resolution dificilmente vai chegar a 100%. Por isso, é importante fazer o caminho inverso também, ou seja, você precisa ter atenção aos chamados que ficaram sem resolução.
O primeiro passo é buscar entender o porquê não houve a solução do problema. Faça um simples check-list de identificação.
Alguns fatores podem evidenciar onde ocorreu e qual a razão do problema, por exemplo:
Alguns outros recursos de atendimento serão de extrema importância nessa coleta e análise de dados. A Nvoip, por exemplo, conta com um histórico de chamadas onde você pode consultar a gravação de todas as ligações da sua empresa.
Definir metas com recompensas é uma forma interessante de gamificar o atendimento. Nesse sentido, os seus atendentes se sentem mais motivados para alcançar os resultados esperados.
Logo, os atendimentos vão melhorando em qualidade, mas nada de definir metas impossíveis, ok? Os seus colaboradores não vão conseguir ter 100% de First Call Resolution.
Por isso, uma meta mais realista seria que eles alcançassem (e mantivessem) um índice de FCR próximo a 70%, por exemplo.
A estratégia de atendimento omnichannel não ficou famosa à toa. Hoje, é o método mais eficiente para suprir as expectativas dos clientes, independente do meio de interação.
É importante que você tenha todos os seus canais de contato convergindo para um mesmo sistema. Assim, o seu atendimento é mais ágil, organizado e mais eficaz.
Além disso, os seus atendentes em todos os canais vão ter conhecimento da queixa do cliente e conseguir solucionar os problemas dele.
Nesse caso, a resolução independe do “lugar” de ocorrência, seja na loja física, pelo telefone ou através de uma rede social. Então, toda a equipe tem mais visibilidade dos chamados e pode ser muito mais eficiente no atendimento.
Tudo isso graças a disponibilidade de acesso as informações dos clientes no sistema.
Além do First Call Resolution, existem outras Key Performance Indicator (KPIs) importantes para a sua central de atendimento.
É importante que você conheça as principais KPIS de telefonia para, definitivamente, poder implementa-las no atendimento da sua empresa.
Curioso? Então, segue a lista:
Com o nível de serviço é possível medir a performance do seu call center de acordo com o SLA (Service Legal Agreement).
O SLA é um parâmetro legal que estipula o tempo máximo para que um chamado seja atendido.
Isso porque ela considera o total de ligações atendidas dentro de um período X de tempo.
Sendo assim, ter um nível de serviço definido a partir do SLA, cria um parâmetro a ser cumprido pelos seus atendentes.
Assim, a sua operação consegue ser mais objetiva. Ótimo, não é mesmo?
Ao mensurar o TME, você é capaz de quantificar qual o tempo médio em que os clientes ficam em filas de espera para serem atendidos.
Nesse sentido, um tempo de espera baixo significa uma menor taxa de insatisfação e abandono por parte dos clientes. Enquanto um tempo médio de espera elevado pode revelar falta de eficiência dos seus atendentes.
Além disso, você pode associar a KPI de tempo médio de resposta com outros indicadores de desempenho.
Então, caso a sua equipe seja formada por uma quantidade adequada de colaboradores, operando em conjunto com uma sistema de atendimento automatizado (como a URA), você pode atingir um excelente resultado no TME.
Já no caso do tempo de espera alto, é preciso que você identifique o “gargalo” na operação e intervenha.
A maioria das ligações para a sua central de atendimento pode ser resolvida com uma URA.
Isso acontece porque a URA é capaz de responder perguntas simples, a partir da gravação de mensagens na URA.
Por isso, é importante avaliar a retenção na URA. Este KPI mede o quão eficiente são as respostas da sua URA.
Então, para calcular a sua retenção na URA, basta que você divida os chamados resolvidos pelo sistema de atendimento automático (a URA) pelo número de chamados totais.
Por exemplo, suponha que você tem 100 chamados totais e 32 deles foram resolvidos através da URA.
Então, teremos que 32/100 = 3,2.
Assim, você obtém a porcentagem dos problemas resolvidos com a sua URA, que no caso do exemplo seria 3,2%.
A taxa de conversão é uma das KPIs mais importantes para o seu time de venda. Isso porque ela avalia a razão entre o número de vendas ou resoluções pela quantidade de chamados.
Ou seja, uma taxa de conversão alta pode indicar que a abordagem dos seus vendedores está sendo feita de forma correta ou que o seu suporte está prestando um bom atendimento.
O Tempo Médio de Resposta (TMR) é uma KPI que vai te apresentar números bem parecidos com os do tempo médio de espera (TME).
Porém, eles medem coisas diferentes.
Nesse sentido, o Tempo Médio de Espera identifica o “tempo” em que os clientes passam esperando pelo atendimento.
Enquanto isso, o Tempo Médio de Resposta (TMR) indica o tempo médio que os seus atendentes demoram para responder os chamados enviados a sua empresa.
Um tempo médio de resposta alto pode significar que os seus atendentes não estão tendo a agilidade necessária para a satisfação do cliente.
Esta KPI é muito útil para indicar qual o melhor horário para que o seu call center ativo faça as ligações.
Porém, você precisa de boas listas de prospecção e um serviço de CRM capaz de gerar relatórios de qualidade.
Assim, a sua equipe de atendimento pode ser mais assertiva nas chamadas e ligar apenas quando o cliente, lead ou prospect estiver em casa.
E aí, agora já sabe o que é o First Call Resolution e como ele pode ajudar a sua empresa? A URA da Nvoip pode te ajudar a aumentar o índice de resolução nas primeiras chamadas.
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