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Entenda o que é IVR e porquê usar na sua empresa

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O sistema IVR está presente nas mais diversas empresas, mas você sabe o que é e como funciona? Hoje vamos te contar tudo sobre esse recurso de atendimento.

O IVR (Interactive Voice Response) é a sigla em inglês que corresponde ao mesmo tipo de solução que a URA (Unidade de Resposta Audível).

Ou seja, o IVR é um sistema que faz o atendimento automático de chamadas telefônicas.

Além disso, com essa solução você cria menus personalizados e vocalizações únicas para cada parte do seu atendimento empresarial.

Quer conhecer mais o Interactive Voice Response e saber porque você deveria ter este tipo de sistema na sua empresa? Continue lendo o artigo e descubra.

O que é IVR?

Talvez você não esteja acostumado ao nome IVR. Esse é um sistema muito utilizado em call centers no mundo todo e que, cada vez mais, se populariza para vários segmentos.

Com um IVR, basicamente, você tem um “filtro” para todas as chamadas que chegam na sua empresa, ou seja, o seu atendimento passa a contar com uma central telefônica.

O IVR é usada para tornar o seu atendimento mais dinâmico e tentar solucionar os problemas do cliente sem que ele precise falar com um atendente físico.

E, caso o contato com o atendente ainda seja necessário, o sistema de Interactive Voice Response reúne as informações disponibilizadas pelo cliente, identifica quem ele é, traduz estas informações e o encaminha para o setor correspondente ao problema que ele precisa resolver.

Nesse sentido, com um sistema de IVR, você torna possível que seus colaboradores façam a consulta das informações no banco de dados da sua empresa a respeito dos seus clientes, antes mesmo da chamada ser direcionada para ele.

Funcionalidades do IVR

Fazer o uso de um sistema de IVR traz consigo diversas funcionalidades únicas para o atendimento telefônico da sua empresa.

Quer saber quais são? Então segue a lista.

Atendimento automático

A função primordial de um IVR é o atendimento automático das chamadas.

Desta maneira, quando algum consumidor entra em contato com o seu negócio pelo telefone, ele será atendido primeiro pela seu IVR.

Ter um sistema capaz de atender a ligações de forma automática é primordial para qualquer empresa, principalmente se ela recebe um alto fluxo de chamadas.

Além disso, é essencial prezar pela qualidade e boas práticas de atendimento ao cliente, sendo assim, você deve evitar que os seus clientes passem muito tempo na fila de espera para serem atendidos.

Para te ajudar nisso, basta você usar um IVR e vamos te explicar detalhadamente porquê.

Menu interativo do IVR

Outra contribuição importante de um sistema de IVR é poder fazer uma segmentação de menu interativo.

Esse é o recurso usado para filtrar todas as ligações que chegam na sua empresa. Ou seja, o IVR faz a mediação das chamadas que entram no seu atendimento e, com mensagens pré-configuradas, responde a dúvidas frequentes.

Isso evita que seus atendentes sejam sobrecarregados com ligações desnecessárias ou que são destinadas a outro departamento.

Além disso, este menu interativo permite que você faça a segmentação de áreas de atendimento.

Isso significa que você é capaz de fazer com que o IVR transfira os ramais de forma automática, de acordo com o problema do cliente.

Ramais interligados

O sistema de Interactive Voice Response funciona como uma espécie de central PABX ilimitada. De forma simples, você é capaz de conecta quantos ramais achar necessário ao seu sistema.

Ou seja, com um único sistema, você pode conectar toda a sua empresa e possuir um call center único.

Assim, todos os problemas serão direcionados pelo IVR para o setor da sua empresa que melhor pode atender o cliente. E melhor ainda: pagando pouco por isso.

Atendimentos múltiplos

Essa funcionalidade completa o atendimento automático, já que ela permite que você atenda várias ligações ao mesmo tempo.

Desse modo, o seu número não fica constando como ocupado e evita a frustração do cliente com uma experiência ruim de atendimento.

Histórico de chamada e relatórios

Este é um dos recursos relacionados ao IVR e podemos considerá-lo como um dos mais importantes.

Com um sistema de Interactive Voice Response, você pode acessar as gravações das ligações recebidas no atendimento e consultar os dados de cada uma delas.

Você tem vários dados armazenados no sistema, desde o tempo gasto na chamada até ao nome do atendente e o do cliente. Tudo isso fica disponível para conferência e analise.

Além disso, o IVR te fornece relatórios com insights importantes para o seu atendimento.

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Juntos, o histórico de chamadas e os relatórios, se transformam em importantes indicadores de desempenho, que possibilitam que você valide a qualidade dos atendimentos feitos por meio do telefone.

Prós e contras do IVR

Você sabe que nem tudo são coisas boas, o IVR também possuí pontos negativos.

A maioria desses pontos negativos estão relacionados a forma como você vai implementar o IVR na sua empresa.

Por te ajudar a entender isso melhor, vamos te explicar todos os pontos positivos e negativos de um sistema de Interactive Voice Response. Acompanhe!

Pontos positivos de ter um IVR

Veja quais os prós de adotar um sistema de IVR ao seu negócio.

Listamos os principais:

  • Custo – O IVR possui um baixo custo, com o “filtro” de ligações, você vai ter uma equipe mais produtiva e um sistema de atendimento mais eficiente (o que pode gerar mais oportunidades de venda ou vendas mais qualificadas);
  • Experiência do cliente – Com um sistema de Interactive Voice Response você, praticamente, garante a satisfação dos seus clientes. O atendimento é veloz e, se sua empresa implementar de forma correta, ele também será muito qualificado;
  • Melhora nos indicadores de atendimento – Ao usar um IVR você pode reduzir o tempo médio de resposta (TMR) da sua empresa, além de aumentar o First Contact Resolution.

Contras de um IVR

Agora, é o momento de falar de coisas que podem te atrapalhar na correta implementação de um IVR.

Então, vamos lá?

  • Projeto mal estruturado – Pois é, um projeto mal estruturado é a pior coisa que pode acontecer na hora de implementar uma tecnologia ao seu negócio. Por isso, é necessário que você se atente a sua estrutura de atendimento para que a programação do seu IVR seja realmente eficiente e resoluta. Caso contrário, isso pode impactar negativamente a experiência de atendimento dos seus clientes;
  • Falha ao transparecer a cultura da empresa – Isso mesmo, você pode falhar em fazer com que a seu IVR transpareça o clima organizacional da sua empresa. Um erro na hora de transmitir a mensagem da sua empresa, pode gerar a impressão errada do seu atendimento e com isso o cliente pode acabar tendo uma experiência de atendimento negativa.

IVR vs PABX

Você pode estar se questionando quais as principais diferenças de um sistema de IVR para uma central PABX.

É por isso que a gente vai te explicar as singularidades e características de cada um dos serviços.

Como você já deve saber, existem vários modelos de PABX.

Os modelos mais modernos, como o PABX cloud, são os que mais se aproximam do funcionamento de um IVR.

No entanto, estes serviços se diferenciam bastante quando falamos dos custos para implantação do serviço e das funcionalidades.

Um sistema de Interactive Voice Response torna possível que você faça integrações com aplicações com vários sistemas, muito além da telefonia.

Com um IVR você pode, por exemplo, integrar o seu sistema de telefonia VoIP com serviços de CRM e ERP. De modo que o atendimento telefônico esteja relacionado a sua gestão de vendas, tornando os processos muito mais completos e eficientes.

Já com um modelo de PABX tradicional isso não é possível. E sabemos que quanto mais processos descentralizados, mais fácil é das informações se perderem, correto?

Então, opte pela solução mais completa e tenha um plus no momento de ser estratégico com os seus processos empresariais.

Benefícios do IVR

Agora, você já sabe o que é o Interactive Voice Response e as funções principais dele.

Então, podemos começar a te contar os principais benefícios de usar este tipo de serviço na sua empresa.

Siga a leitura.

1 – Agilidade no atendimento

O uso de um sistema de IVR na sua empresa atualmente não é mais um diferencial, é uma necessidade.

A razão para isso é simples: os seus clientes querem ser atendidos de forma rápida.

Por isso, você precisa entender que ao utilizar serviços de Interactive Voice Response você não está apenas agilizando o atendimento, você também esta diminuído o tempo que seus atendentes gastam respondendo a perguntas simples.

2 – Aumento na produtividade

Ao optar por utilizar um IVR na sua empresa, você também está adquirindo uma ferramenta útil para aumentar a produtividade de toda a sua equipe de atendimento.

Como? Vamos te explicar.

Quando você passa a utilizar, a agilidade do seus colaboradores, ao fazerem atendimentos, aumenta, correto?

Logo, com mais agilidade em cada atendimento individual, ao final de um período os seus colaboradores terão atendido muito mais clientes.

Não acredita em mim?

Tudo bem, a gente pode fazer uma continha simples.

Pense que hoje os seus atendentes gastam, em média, uma hora por dia apenas atendendo a chamadas desnecessárias.

Se continuar assim, em um ano, você terá perdido em média 252 horas apenas neste tipo de ligação.

Agora, imagine se a sua empresa tem um IVR que responde automaticamente as perguntas mais frequentes?

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Os seus atendentes ganharão 252 horas, todos os anos, para atender apenas as ligações mais importantes.

3 – Filas de espera menores

Você já sabe que o IVR permite a automatização de grande parte do atendimento, então, basta pensar no que isso significa.

Na prática, ter uma operação de atendimento automática é o mesmo que economizar tempo da equipe física.

Essa “economia” de tempo agiliza todos os atendimentos e permite que mais problemas sejam resolvidos.

Ou seja, os consumidores passam menos tempo esperando para serem atendidos e esse pode ser um critério a mais satisfação dos seus clientes.

Nesse sentido, se você planejar e executar a sua operação com cuidado, talvez nem seja necessária uma fila de atendimento.

4 – Mais oportunidades

Com o uso de um serviço IVR você pode personalizar seus menus de muitas formas diferentes.

Isso significa que você pode, por exemplo, configurar um menu para que os clientes conheçam mais sobre a sua empresa.

Ou, até mesmo, pode deixar mensagens de áudio personalizadas nas filas de espera, contando mais sobre o seu negócio ou falando sobre as soluções e produtos oferecidos.

Sendo assim, você é capaz de vender produtos enquanto o cliente espera para ser atendido.

Dessa forma, ele já chega no seu atendente com alguma ideia do que quer comprar, além de resolver o assunto que o fez entrar em contato.

5 – Antecipação dos dados do cliente

Os sistemas IVR permitem que você e seus atendentes identifiquem o cliente antes que a ligação seja transferida.

Ou seja, o IVR pede que o cliente informe os seus dados e que faça uma abertura de chamado para solucionar o problema.

Após isso, ele passa todos esses dados para o atendente responsável e transfere a ligação de maneira automática.

Isso é importante para que o seu colaborador já tenha noção de que tipo de problema precisará solucionar.

Além disso, este tipo de funcionalidade é essencial caso a sua empresa esteja visando a implantação de um sistema de atendimento omnichannel.

6 – Pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são parte importante das métricas de uma empresa, por meio delas você consegue mapear a qualidade do seu atendimento.

Com um IVR você pode facilmente programar um menu interativo onde, após a resolução do chamado, o seu cliente seja capaz de dar uma nota para o atendimento prestado.

Isso pode ser feito com instruções do tipo: “dê uma nota de 1 a 10 para o atendimento recebido”.

7 – Assertividade no atendimento

Você pode usar os dados coletados nas pesquisas de satisfação para saber se o atendimento foi bom ou não, certo?

Mas como você mensura onde está o problema do atendimento sem um histórico de chamadas ou sem as gravações pré-programadas?

Caso você não tenha acesso a esses dados, o processo de avaliação de qualidade se torna muito mais complexo e você vai ter que gastar mais tempo e dinheiro para resolver o problema.

Já com um IVR, você só precisa voltar nas chamadas que possuem uma nota baixa e analisá-las de maneira minuciosa.

8 – Satisfação dos clientes

Um bom planejamento para o seu call center pode fazer com que a satisfação dos seus clientes cresça de forma exponencial.

Deixar o seu cliente mais satisfeito pode, muitas vezes, significar que ele vai sempre optar pelo seu negócio.

Isso é importante porque fideliza o consumidor e vai gerar uma recorrência financeira maior, ou seja, você consegue ter seu fluxo de caixa muito mais estável.

Além disso, um consumidor feliz com o atendimento que você oferece é mais suscetível a indicar os produtos da sua empresa.

A conta é simples: clientes mais satisfeitos dão feedbacks mais completos em relação aos serviços ofertados pelo seu negócio.

Considerações

Os sistemas IVR, vieram para ficar. Além de ajudarem nas finanças da sua empresa, também fazem toda a diferença na fidelização dos clientes.

E aí, convencido de como um IVR é vantajoso ao seu negócio?

Se você ainda não possui um atendimento automático e quer experimentar esse sistema na prática? Então, você precisa conhecer os planos da Nvoip.

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