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Livia Nonato

Livia Nonato

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Não perturbe: saiba como funciona o cadastro

O não perturbe é uma iniciativa que promove boas práticas comerciais e preserva os direitos dos consumidores. Sendo assim, não apenas os clientes mas, principalmente, as empresas que operam com telemarketing devem estar atentas a essa lista. Então, já sabe como funciona o cadastro? Vamos te explicar no texto de hoje.

A prospecção e o contato com os clientes por telefone é uma prática tradicional e que pode gerar bons resultados para um negócio.

Embora existam novos canais de comunicação e interação pela internet, o telemarketing ainda tem bastante relevância para os segmentos comerciais e de financias.

E, justamente, para alinhar o “trato” entre empresas e consumidores que são necessárias as boas práticas.

Para contribuir positivamente nessa questão, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) fixou o serviço de “não perturbe”.

Se você quer saber mais sobre o cadastro no sistema e como adequar a sua empresa para evitar entrar nessa overlist, continue a leitura.

O que é o sistema não perturbe?

Basicamente, a contribuição do sistema “não perturbe” é por fim as ligações comerciais indesejadas.

Sabe quando você já atendeu a uma chamada e pediu a empresa que não volte a retornar, mas um novo contato acaba ocorrendo? E quando esse fato se torna recorrente causando incomodo?

É uma situação bastante inconveniente para o consumidor, além de uma postura equivocada da empresa.

É comum encontrar reclamações sobre a “insistência” de empresas de telemarketing que, infelizmente, acabam sendo exemplos rotineiros.

Até meados de 2019, muitas pessoas enxergam como a única alternativa fazer uma reclamação formal nos agentes públicos.

Grande parte dessas reclamações formais de ligações indesejadas entravam para as estatísticas da Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon).

Pensando em tudo isso, em julho de 2019, a Anatel disponibilizou o site e canal de registro “não me perturbe”.

No website, o consumidor pode registrar a sua reclamação para que as prestadoras cessem o contato comercial.

O não perturbe fixa um período para a adequação das prestadoras de serviços após o recebimento da solicitação de bloqueio.

A iniciativa tinha como objetivo intervir, diretamente, nas chamadas realizadas pelas Prestadoras de Serviço de Telecomunicações, ou seja, que envolvem telefonia, internet e TV a cabo.

Depois, as instituições bancárias também entraram no sistema.

De acordo com o site oficial, após a implantação do Não me Perturbe com as prestadoras de telecom, os bancos que trabalham com a prospecção de consignado também pediram para participar da lista.

Assim, as instituições passaram a oferecer aos seus usuários que também façam a solicitação de bloqueio de ligações indesejadas relacionadas à oferta de empréstimo consignado e cartão de crédito consignado.

Sendo assim, agora é possível que você cadastre o número e a instituição a qual não deseja receber mais chamadas.

Funcionamento da lista

Essa resolução também beneficia as empresas. Mas como isso acontece?

Simples, caso uma empresa comece a receber muitos registros na lista, é hora de reajustar o processo comercial e o setor.

Nesse período de criação do não perturbe, as prestadoras buscavam um meio seguro e gratuito para que os clientes pudessem registrar o pedido.

Então chegaram ao consenso de disponibilizar um site em que os consumidores façam um rápido preenchimento dos dados necessários para que a empresa pare de fazer as chamadas de telemarketing.

Funciona da seguinte maneira: o usuário cria um login e senha no website.

Na sequência, basta que ele informe o número do bloqueio, a prestadora que está fazendo a ligação indesejada e pronto.

Fica sob a responsabilidade da empresa em questão atender ao requerimento e não mais fazer contato com o cliente naquele canal de comunicação.

Depois do registro no site, a prestadora de serviço têm até 30 dias para parar de fazer chamadas para o consumidor solicitante.

Caso isso não aconteça, o cliente pode fazer uma solicitação no sistema “não perturbe” e a empresa tem até 5 dias para fazer uma retratação.

Além de, claro, não voltar a ligar para o número em questão.

Há um ponto que é importante mencionar, a criação do website da Anatel não exclui o serviço de bloqueio do Procon.

Na verdade, esse novo “espaço” serve justamente para dar mais abrangência do serviço ao cliente.

número virtual

Mais características do serviço

Outra questão fundamental é que o bloqueio não se aplica em alguns casos, são eles:

  • Ligações que forem realizadas ao consumidor para confirmação de dados;
  • Prevenção a fraudes;
  • Realização de cobranças e retenção de solicitações de portabilidade, com ou sem oferta de refinanciamento;
  • Oferta de outros produtos bancários e outras modalidades de crédito.

Sendo assim, salva às exceções, o cliente consegue ter mais controle das suas relações comerciais.

A solicitação fica disponível para consulta no site, também fica a critério do cliente realizar o desbloqueio, basta acessar o site com o login e senha.

Agora, você conta com dois canais para registro. A diferença principal é a questão da abrangência.

O cadastro não perturbe da Anatel tem validade nacional, já as solicitações de bloqueio feitas no Procon se mantêm na instância regional.

Ou seja, se você deseja cancelar um número comercial relativo a sua cidade ou estado, o cadastro no Procon é o bastante.

Mas, caso você tenha que fazer a solicitação para uma empresa que atua em todo o Brasil, o ideal é que você faça o pedido no site não perturbe.

Nesse sentido, quando é feito o registro a alguma prestadora ou instituição financeira, o sistema começa a monitorar a quantidade de notificações que a empresa recebeu.

E, claro, se está respeitando a ordem de bloqueio. Caso a empresa continue infringindo o bloqueio, pode ser penalizada judicialmente.

A relação entre telemarketing e as boas práticas

Se você for um consumidor que quer registrar uma empresa na overlist do não perturbe, é preciso atenção no detalhamento das informações.

Quanto mais você especificar os dados no cadastro, melhor!

Sendo assim, é fundamental que você informe o número de telefone que deseja bloquear.

Para os números de telefone fixo, caso você não tenha a sequência, informe a data e hora em que a ligação foi recebida e por qual aparelho você atendeu.

Se você pensa que esse é um problema local está muito enganado; em todo o mundo, as ligações indesejadas aparecem como uma questão para os consumidores.

Em escala global essa prática tem sido questionada.

Nesse sentido, importantes países do exterior como, por exemplo, os Estados Unidos e a Índia têm utilizado os órgãos reguladores para intervir nesse cenário.

Voltando ao nosso território, podemos afirmar que o problema não se restringe as prestadoras de serviços de telecomunicações e as instituições bancárias e de crédito consignado.

Segundo a Anatel, apenas 32% das solicitações de bloqueio de ligações indesejadas correspondem as empresas de telecomunicação.

Pesquisas apontem que, pelo menos, um terço das solicitações e queixas de ligações indesejadas são de responsabilidade de outros segmentos comerciais.

Então, se você é empreendedor é preciso estar atento às boas práticas de mercado e, sobretudo, de telemarketing para não ser invasivo.

Imagina-se que, no futuro próximo, a plataforma não perturbe vai passar a fazer o registro de reclamações e bloqueios de empresas de todas as áreas comerciais.

Sendo assim, vejamos algumas dicas te ajudar na hora de prospectar por telefone, continue a leitura.

Dicas para o seu setor de call center

Seguir o código de conduta e os parâmetros legais de um serviço é fundamental para manter uma boa relação entre a sua empresa e o cliente.

Quando o assunto é call center, você precisa ter ainda mais cuidado com a forma como vai abordar o consumidor, tanto com relação pitch de vendas como o horário para essa tentativa.

A Lei do Call Center firmou algumas normais bases para que empresas nesse segmento se adequem.

A NR 17 (Norma Regulamentadora 17), criada a partir da Lei, estabelece os parâmetros que a empresa deve obedecer para oferecer um ambiente de trabalho justo, digno, seguro e confortável para os seus funcionários.

Além disso, a ideia a norma preserve também os direitos da organização contra sanções penais.

Ou seja, é uma via de mão dupla. Ganha o colaborador ao ter as condições legais respaldadas e a empresa por evitar problemas futuros.

Um serviço de telemarketing quando é dedicado a prospecção e atendimento por telefone é chamado de call center ou contact center.

Então, para falar de boas práticas nesse segmento é preciso relembrar quais são essas normas pré-fixadas, além de seguir algumas dicas.

Listamos algumas delas abaixo, confira.

1 – Avalie o melhor horário para ligar para o cliente

Os seus colaboradores de atendimento – sejam eles operadores de telemarketing ou de algum outro setor que demanda o contato telefônico – precisam estar alinhados com as preferências do consumidor.

Caso já tenha sido feito o telefonema e o cliente informe que aquele não é um bom horário, é fundamental que o operador pergunte ao consumidor em que horário seria mais viável à ele.

Sendo assim, você tem mais chances de que ele atenda a ligação e que não seja um contato invasivo.

Desse modo, você evita que a sua empresa venha a fazer parte da lista de não perturbe e perca boas oportunidades de venda.

Como mencionamos, a normativa define alguns regras quanto ao horário de contato para empresas de call center, são elas:

  • O horário definido para realizar chamadas de telemarketing ativo, ou seja, o “período” em que as empresas oferecem seus produtos e serviços ao consumidor, fica limitado ao horário das 10h até às 21h, de segunda a sexta-feira;
  • Aos sábados, esse horário passa a ser das 10h às 13h.

2 – Oriente os atendentes a respeito da empatia na abordagem de vendas

Quando um cliente procura uma empresa por meio do seu setor de atendimento, ele certamente visa encontrar um atendimento humanizado.

uso da empatia é fundamental para que se construa uma relação entre a empresa e o cliente, como um verdadeiro elo de confiança com a marca em questão.

Quando um atendente coloca a empatia em prática durante uma ligação, por exemplo, esclarecendo dúvidas e mal entendidos, ele pode identificar e sanar a questão com clareza e paciência, de modo a evitar transtornos.

E, principalmente, sem demandar o tempo de uma nova ligação ou o longo tempo de espera entre uma fila de ramal e outra.

Todas essas situações geram uma insatisfação no cliente e pode levá-lo a incluir o seu número empresarial na lista não perturbe.

Um canal digital ou “não humano” pode não proporcionar uma experiência mais completa aos clientes, o que gera descontentamento.

Por isso, é preciso investir no lado humano e empático, oferecendo interações adequadas.

E, melhor ainda, ter essas duas frentes trabalhando juntas: um atendimento automatizado e seus operadores.

Hoje, para ter mais eficiência no tempo de resposta é importante implementar os chatbots. Mas, claro, sempre com muito bom senso.

O cliente pode solucionar uma questão na FAQ (perguntas frequentes) da URA da sua empresa, mas também pode precisar da atenção de um operador.

Então, tenha em mente as boas práticas de atendimento e não caia na lista não perturbe.

Achou que acabou? Ainda temos dicas valiosas para o seu telemarketing que tem correlação a plataforma não perturbe, siga a leitura.

3 – Tenha atendentes treinados e capacitados

O trabalho de um atendente não é fácil: ouvir reclamações ao longo do dia pode ser bastante desconfortável. O mesmo se dá quando uma abordagem de venda não tem sucesso.

É preciso sempre se recompor e ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer, considerando os detalhes mesmo que pareçam sem importância.

É com um bom treinamento que isso pode ser mais bem trabalhado.

Atendentes capacitados recebem orientações sobre como sair de situações desagradáveis, como xingamentos e pouca receptividade, sem que o trabalho fique comprometido.

O treinamento fornece também informações a respeito do que fazer para atrair a atenção do cliente já no momento inicial de uma abordagem de venda.

4 – Mude o dimensionamento do seu call center

O mal dimensionamento de um call center pode ser um problema que compromete diversos fatores do atendimento.

Se o espaço não está favorável para a realização das funções e atividades, os níveis de produtividade certamente sairão prejudicados.

Um call center precisa ser um espaço dinâmico.

Sem o planejamento técnico adequado, a qualidade de vida dos profissionais e o nível de serviço estarão comprometidos.

É preciso analisar bem as demandas, identificar o número de chamadas em média (por dia, hora, semana) a fim de direcionar o número correto de atendentes.

5 – Invista no uso de tecnologias

As tecnologias certamente aparecem para facilitar os processos de comunicação interna e externa das empresas.

Como, por exemplo, a criação da plataforma não perturbe, que só foi criada pelas facilidades que a internet oferece.

A implantação de novos sistemas e ferramentas ajudam na agilidade e na alta eficiência das abordagens.

Mas é preciso que isso aconteça sem deixar de investir em customização, de modo que as abordagens sejam mais humanizadas.

Como o tema é especialmente o aprimoramento do seu setor de atendimento telefônico (de forma a evitar que você entre para a overlist não perturbe) contar com um sistema de telefonia eficaz e com o melhor custo-benefício é essencial.

Uma operadora de telefonia VoIP pode ser uma das principais soluções para esse problema.

Com um número VoIP, a empresa pode fazer e receber chamadas por meio da internet, tudo de forma simples e descomplicada. Com isenção de fidelidade e burocracia.

A telefonia digital, chamada de forma técnica de VoIP ou em nuvem, garante ainda maior mobilidade (é possível atender o cliente de qualquer lugar).

Além disso, é uma forma de telefonia 70% mais econômica que as convencionais. Isso tudo sem perder a qualidade dos atendimentos.

Seguindo essas estratégias certamente os resultados na abordagem de vendas no call center serão positivos para a sua organização.

Gerando mais satisfação no cliente e, como consequência, você não vai para na lista não perturbe.

Assim, você mantém uma boa reputação da sua marca e, quem sabe, até consegue ter promotores orgânicos da empresa.

6 – Evitando o “não perturbe” com outras regras

Você precisa conhecer ainda algumas das outras regras de conduta que são esperadas em um serviço de telemarketing. De modo em que a sua empresa esteja respaldada com o cliente.

Como mencionamos antes, para você evitar a tão falada lista de ligações indesejadas “não perturbe”, é recomendado que você siga essas regras:

  • Nas ligações de telemarketing ativo, o seu agente deve se identificar imediatamente, informando “de cara” qual a empresa em que ele trabalha e o número de contato para retorno;
  • Quando a ligação for gravada, a opção de retirar o contato do consumidor do cadastro do telemarketing da empresa pelo período de seis meses deve ser oferecida pelo seu operador;
  • Proíbe oferecer o mesmo produto para o consumidor que já tenha recusado a oferta;
  • As empresas não poderão ligar para a mesma pessoa mais de três vezes por dia;
  • Pesquisas e sorteios não poderão ser usadas como pretexto quando a real intenção da ligação for a venda de produtos;
  • Ligações que oferecem um serviço ou produto já cancelado pelo consumidor dentro de um período de 12 meses são proibidas.

Considerações

Agora você já sabe o que é a lista “não perturbe” e como evitá-la. Para continuar mantendo o bom relacionamento entre a sua empresa e a cartela comercial, siga as dicas e as boas práticas comerciais.

Também podemos te ajudar com a aprimorar o seu sistema de telefonia e não ter problemas técnicos ou de condutas (como as ligações indesejadas da plataforma “não perturbe”), com soluções digitais.

Então, quer saber mais sobre os recursos, funcionalidades e benefícios da telefonia digital? Fale agora mesmo com um dos nossos consultores e conheça os planos e condições diferenciadas.

Espero que você tenha aprendido um pouco sobre a plataforma não perturbe. Continue acompanhando o blog da Nvoip.

Até a próxima!

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