Autoatendimento: o que é e quais são os benefícios para a sua empresa

Você sabia que ter o autoatendimento na sua empresa pode te destacar dos demais?

O mundo está em constante mudança, sobretudo, as tecnologias. Inovações são feitas todos os dias, sempre com o objetivo de otimizar e agilizar alguma parte da rotina. 

No entanto, essa chuva de novidades tem transformado o modo com que nos comportamos e nos comunicamos. Por exemplo, as pessoas estão cada vez mais aceleradas e impacientes. 

Com a facilidade do celular, tudo é respondido muito rápido e com poucos cliques. Isso tornou-se um mau hábito: querer respostas para ontem.

Quando falamos de atendimento, isso também se aplica. Afinal, o tempo de espera impacta na experiência do cliente.

Mas, se adequar aos novos moldes de rapidez e agilidade no atendimento não é difícil… basta apostar no autoatendimento! 

Mas o que é autoatendimento? Quais são os benefícios? Como implementar na minha empresa?

Continue a leitura para saber de tudo!

O que é Autoatendimento?

Autoatendimento, ou atendimento inteligente, é um modelo de assistência em que o próprio cliente soluciona suas dores e/ou solicitações, sem a ajuda de terceiros. Fácil, né? Pois é! 

Este tipo de atendimento tem sido cada vez mais presentes no ecossistema empresarial, já que é uma forma de melhorar o suporte ao cliente, otimizar processos e reduzir custos.

Um exemplo de autoatendimento que está muito presente no dia a dia de todos, são os caixas eletrônicos. Outros exemplos são os FAQs, chatbots, comunidades e fóruns e URA. 

O autoatendimento pode ser feito de diversas formas, através de inúmeros canais. Ou seja, é omnichannel.

Benefícios do autoatendimento

Dentre os benefícios do autoatendimento, encontram-se:

Aumento da satisfação do cliente

O autoatendimento para o cliente é excelente, uma vez que ele consegue resolver suas pendências de forma independente e quase imediata. 

Assim, a experiência do cliente com a empresa tende a ser muito melhor, porque a assistência é mais rápida e fácil. Além de reduzir o tempo médio de atendimento. 

Como abordado no início deste artigo, os consumidores estão cada vez mais acelerados e impacientes. Portanto, ter um modelo de autoatendimento é uma forma de entregar autonomia aos clientes, para que eles possam tirar dúvidas a qualquer momento, sem a necessidade de esperar para ser atendido.

Disponibilidade 24h

O atendimento inteligente possibilita que a empresa esteja online 24h por dia e 7 dias por semana. Ou seja, independente de horário e dia da semana, o consumidor pode tirar dúvidas e resolver suas demandas.

Dessa forma, a equipe de atendimento pode ficar despreocupada em finais de semana e feriados, pois haverá a certeza de que o cliente terá todo suporte necessário para solucionar problemas, sem haver a necessidade de aguardar até o próximo dia útil. 

Otimização do trabalho

A otimização do trabalho é um ótimo benefício que o autoatendimento proporciona. Desse modo, é possível deixar a equipe de suporte e atendimento focada em demandas e chamados mais complexos.

Em outra situação, o autoatendimento possibilita a realização de uma etapa de triagem. Assim, é mais fácil identificar a necessidade do cliente e encaminhá-lo mais rápido para o setor que pode solucionar o problema. 

Aumento na retenção de clientes

O atendimento automático permite que a empresa tenha uma interação mais eficaz com os clientes, já que o atendimento não fica offline. 

Este tipo de interação, somada a todas as outras vantagens citadas anteriormente, tornam a experiência do cliente mais positiva, o que pode aumentar a retenção de clientes. 

Ou seja, com o autoatendimento, a empresa não sofrerá perda de consumidores por falta de atendentes, e os clientes ficarão satisfeitos em serem sempre atendidos.

Diversidade de canais

Um dos grandes diferenciais do autoatendimento é a possibilidade de atuação em diversos canais e plataformas distintas. Ou seja, como citado anteriormente, o autoatendimento é omnichannel. 

Isso significa que é possível implantar um atendimento inteligente, personalizado e de qualidade em, praticamente, todos os meios de comunicação empresarial, como telefone, SMS, aplicativo, site, Facebook, Instagram, entre outros. 

Principais meios de autoatendimento

Chatbot

Os chatbots estão fazendo um grande sucesso pela sua agilidade e capacidade de armazenamento e análise… mas afinal, o que são?

Chatbot é um software que faz uso de inteligência artificial para conversar com usuários reais através de diversas plataformas, como site, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, etc..

Atendimento em tempo integral e redução de custos de operação são as duas principais vantagens de fazer o uso de um serviço de chatbot no atendimento inteligente da sua empresa.

Ou seja, o bot funciona como um atendente virtual. O usuário pode enviar mensagens para a empresa e ser respondido imediatamente, independente de dia da semana ou horário. 

Mas não pense que é um atendimento muito distante dos clientes, na verdade, os chatbots estão cada vez mais humanizados. 

Os bots conseguem armazenar dados e interações, assim, é possível conversar de maneira mais descontraída e oferecer conteúdos cada vez mais personalizados. 

URA

A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma ótima ferramenta para automatizar o atendimento ao cliente.

A URA, além de controlar o fluxo de ligações, realiza atendimento automático através de menus e filas.

É possível gravar mensagens personalizadas, construir menus interativos e integrar sistemas. A utilização da URA também pode agilizar o atendimento, aumentar a produtividade da equipe e melhorar a experiência do cliente. 

FAQ

FAQ, do inglês, Frequently Asked Questions, é a sigla usada para definir um grupo de perguntas que são feitas frequentemente, sobretudo, pelos clientes. 

O FAQ é um dos meios mais simples e eficientes de autoatendimento, devido a seu formato de lista com respostas simples e sucintas.

Assim, o usuário pode acessar a lista de perguntas e respostas a qualquer momento, seja no site ou na rede social da empresa. 

Apesar de sua simplicidade, o FAQ é extremamente útil e necessário. Dentre as vantagens, podemos citar a diminuição de custo operacional, redução do tempo médio de atendimento e, claro, o aumento de produtividade da equipe.  

Base de Conhecimento

A Base de Conhecimento é outra forma simples de autoatendimento. Este modelo consiste em uma central em que é possível encontrar vários conteúdos informativos. 

Uma Base de Conhecimento pode ter tutoriais e artigos de como, por exemplo, configurar um softphone. Assim, é mais um modo de proporcionar independência ao cliente, sem que ele precise de contato com atendentes.

Considerações finais

A necessidade de implementar o autoatendimento já é uma realidade. O estudo CX Trends 2022, feito pela Zendesk, mostrou que 70% dos 3.500 consumidores entrevistados dizem que esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles.

É muito importante estar antenado às novidades da tecnologia, assim, você e sua empresa se mantêm atualizados de acordo com o mercado e o perfil dos consumidores. 

Para ficar por dentro de todas as novidades, continue acompanhando o blog da Nvoip!

Até a próxima.