Quer saber mais sobre como melhorar o seu atendimento? Nesse artigo vamos te contar quais os principais canais de comunicação com o cliente, e como plus você conhecerá cinco ferramentas úteis para qualquer empreendimento.
A comunicação, nas empresas e na vida, é fundamental para o sucesso e eficácia de qualquer processo, certo?
Quando aplicado ao ambiente corporativo, é a ponte de interação entre cliente e empresa, por isso você precisa ter um cuidado especial com o atendimento em cada um dos meios disponíveis no mercado.
Pensando nisso, listamos dicas e informações importantes para o momento de escolha dos seus canais de comunicação com o cliente. Acompanhe.
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Antes de mais nada, todo gestor deve entender de fato a definição desse termo e a sua importância.
Com o surgimento das redes sociais, novas formas de interação entre as pessoas foram aparecendo.
A partir disso, os consumidores também marcaram presença nesses canais, o que levou as marcas para o mesmo ambiente digital.
E, desde então, as redes também se tornaram um espaço comercial, de branding e relacionamento com o cliente.
Essa exigência nasce com a rapidez que a internet traz para o nosso dia a dia, tanto para o uso corporativo quanto pessoal.
Basicamente, os canais de comunicação são os meios que uma empresa utiliza para manter o convívio com seus clientes e leads.
Em suma, a partir do desejo de expandir o contato da marca com as pessoas, há uma necessidade de oferecer uma ação omnichannel para o seu público.
Dessa forma, sua empresa acompanha as transformações digitais e, consequentemente, alcança melhores resultados em relação aos concorrentes.
A comunicação tem um papel estratégico no alinhamento da empresa com o seu público-alvo, além de ser fundamental para o sucesso da gestão administrativa, nos recursos humanos e muito mais.
Então, se engana quem pensa que a comunicação corporativa está ali apenas para receber críticas, reclamações e problemas dos consumidores.
A ouvidoria, por exemplo, é um canal de comunicação que serve para dar sugestões de melhorias para o atendimento e serviços prestados.
Dessa forma, manter pluralidade para que todos tenham acesso a um atendimento de qualidade, independente de localização, faixa etária e qualquer outro contratempo que venha acontecer é importante.
Esse tipo de raciocínio mostra o quanto a comunicação empresarial pode ser eficiente, uma vez que ela também gera uma experiência positiva com a marca para o seu cliente.
Um último ponto importante que vale a pena ressaltar é: essa busca por uma comunicação mais assertiva e transparente ganhou ainda mais força com as políticas de isolamento social impostas durante a pandemia da Covid-19.
Dito isso, vamos seguir com o texto e entender o que pode ser feito para alcançar esse objetivo.
Antes de falarmos sobre as ferramentas, vamos conversar sobre o processo de escolha, certo?
O tempo que você leva para considerar o uso de um canal de comunicação é uma das etapas essenciais para o plano de marketing e vendas da empresa, pois é através disso que a estratégia para aumento de performance começa a atuar.
Quando falamos sobre estratégias de marketing, estamos pensando em quais ações uma empresa deve tomar na hora de prospectar clientes.
Sendo assim, ao escolher seu canal principal tenha em mente questões como: perfil do público-alvo, área de atuação da empresa, tendências de mercado e modelo de negócio.
A princípio, você precisa ter conhecimento sobre seu perfil empresarial.
Essa é uma constatação meio óbvia, contudo, muitos empreendedores iniciam seu negócio sem ao menos ter noção de como anda o mercado potencial daquele segmento.
Por isso, é importante pesquisar e planejar antes de qualquer tomada de decisão e, além disso, deduzir possíveis cenários negativos que sua empresa venha a ter.
Por exemplo, pergunte-se sempre: as interações da empresa com o público estão em um bom nível?
Essas questões revelam muita coisa e mostram como anda seu relacionamento com o consumidor – um dos pontos mais importantes na hora de fidelizar seu público.
Em conclusão, por essas e outras, é preciso conhecer formas de melhorar o seu atendimento ao cliente.
O CRM é um gerenciador do relacionamento com o cliente. Com ele, é possível ter acesso as informações de forma simples e rápida.
Em síntese, essa ferramenta funciona através de softwares específicos e auxilia nas tomadas de decisões, principalmente para implementar métricas e um sistema de funil de vendas ao seu negócio.
Esse recurso ajuda a sua empresa a ter um controle maior nos processos, desde o momento de venda (tornando-a mais assertiva) até a a gestão de informações (de forma que você não você evita a perca de “tempo” com dados dispersos).
Acima de tudo, o CRM é muito usado por empresas que querem implementar o modelo de “Customer Success”, no qual as estratégias de fidelização são direcionadas para longo prazo, garantindo que o cliente seja bem-sucedido com os serviços prestados.
Por fim, a funcionalidade do Customer Relationship Management (CRM) é importante para os canais de comunicação como um todo.
O WhatsApp Business faz parte da lista dos principais canais de comunicação, esta é uma versão comercial do aplicativo de mensagens instantâneas, voltado para pequenas e médias empresas.
Basicamente, a principal diferença entre o aplicativo normal e o corporativo é a finalidade do serviço, uma vez que o WhatsApp Business também oferece estatísticas e métricas para que sua empresa tenha um direcionamento estratégico.
Além disso, inclui nesse pacote de serviços, recursos como informações sobre o nicho da empresa e contato.
Mesmo com as revoluções tecnológicas, o atendimento telefônico ainda é muito importante e usado em diversas empresas.
O atendimento telefônico é a forma mais antiga e importante de comunicação empresarial. E através desse tipo de assistência é possível ouvir queixas, promover melhorias e passar recados importantes.
Além do mais, hoje em dia, você pode gravar as chamadas e usar algum protocolo para consultá-las.
Os chatbots vieram para revolucionar a comunicação empresarial.
Resumidamente, esse recurso é uma forma de Inteligência Artificial que simula um atendimento humano com os consumidores.
Dessa maneira, é mais fácil oferecer respostas em qualquer dia da semana, sem depender da disponibilidade da sua equipe de vendas/suporte.
Além disso, esse tipo de ferramenta aumenta a agilidade do tempo de resposta para seus clientes, uma vez que essa assistência é direta e rápida.
O objetivo desse recurso é enviar documentos, realizar cadastros e conferir informações importantes.
Com isso e sem dúvidas, o e-mail é uma ferramenta que oferece segurança institucional, sendo essencial para o ambiente corporativo.
Sendo assim, é importante falar que é possível enviar mensagens para promover campanhas, promoções, novidades e outros assuntos relacionados a marketing que tornam ainda mais importante a necessidade de ter um e-mail corporativo.
Webinar é o nome dado aos eventos criados para que público tenha acesso, de forma online, a seminários relacionados à área de atuação da empresa.
Esse é um canal de comunicação peculiar, ou seja, diferente dos demais.
Isso ocorre porque esse tipo de evento requer maior complexidade para colocá-lo em prática e por isso demanda tempo, porém ainda são uma ótima maneira de fidelizar seu público.
O site é essencial para divulgar todas as informações das empresas e manter uma comunicação em tempo real com seu cliente.
Esse é um dos canais de comunicação que mais oferecem oportunidades de desenvolvimento para o seu negócio na hora de prospectar novos clientes.
Imagine, por exemplo, que o seu diferencial competitivo seja oferecer para o seu público conteúdos informativos sobre seus produtos e questões relacionadas ao seu segmento de mercado.
Nesse caso, manter um blog para o seu empreendimento vai te ajudar e muito.
Esse tipo de ferramenta tem impacto direto na experiência do cliente, e pode acabar otimizando o tempo de resposta, uma vez que eventuais dúvidas podem virar pautas para os conteúdos.
Canais de comunicação são os meios utilizados pelas empresas para contratar e construir um relacionamento com seus clientes.
Por esse motivo, vamos te apresentar uma lista com os principais canais usados pelas empresas atualmente.
Essa lista foi baseada na pesquisa State of Global Customer Service, realizada pela Microsoft:
Vale ressaltar que essa lista é apenas uma referência, pois seus clientes podem não corresponder complementarmente os resultados encontrados nesta pesquisa.
O atendimento pelas redes sociais é fundamental para o desenvolvimento do mercado atual.
Portanto, a maioria das empresas já contam com pelo menos uma conta nas redes sociais como: Instagram, Facebook e LinkedIn.
Esse tipo de atenção, vindo dos empreendimentos, mostra que a necessidade de estar mais perto do público pode influenciar na hora ter um resultado mais assertivo.
Independentemente do contexto ou situação que sua empresa se encontra, é importante questionar: por que meu negócio deve estar nas redes sociais?
As redes sociais, mais do que nunca, integram a rotina e fazem parte da vida de bilhões de pessoas.
E, por isso, é importante oferecer mais de um canal para atendimento ou implementar a estratégia omnichannel (complementando a modalidade de SAC 4.0).
Quando uma empresa decide implementar um canal de comunicação específico nas redes sociais é importante ter em mente algumas questões.
Por exemplo, você precisa ter muito bem planejamento todo o conteúdo e o serviço que você quer oferecer.
Essa “atenção” parece óbvia, principalmente por ser algo extremamente trivial para algumas pessoas. No entanto, pode ser um desafio para algumas empresas que querem crescer pela internet e não apenas estar nela.
Ao aderir às redes sociais tenha em mente que a velocidade, a confiabilidade na entrega dos produtos e serviços, rastreio e proteção dos dados dos seus clientes são princípios que andam lado a lado e precisam ser respeitados.
Com as mudanças no comportamento social da era das transformações digitais (que inclui diretamente os clientes), a aposta dos especialistas é que os canais se tornem progressivamente online.
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Ter tudo isso em uma única plataforma de comunicação que possui inúmeros recursos para ajudar a aprimorar a sua comunicação é fundamental. Além disso você terá suporte ágil e especializado.
E aí, entendeu a importância de ter bons canais de comunicação para a sua empresa?
Essa é uma ideia que merece toda importância e investimento, uma vez que o comportamento da sociedade como um todo busca esse tipo de experiência.
Em tempos de aumento da concorrência e do surgimento de novos produtos, estabelecer boas práticas é essencial para manter o crescimento da sua empresa.
Gostou dessas dicas? Esperamos que sim!
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Até breve!
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