Pedro Caetano

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Saiba o que é service desk

No mundo atual, atender bem é uma necessidade e um critério de sobrevivência no mercado. O service desk existe, justamente, para que o atendimento seja feito de forma automática e com excelência.

Podemos entender o service desk como um plataforma que auxilia na resolução de solicitações de serviços e problemas.

Com essa ferramenta, tanto a sua empresa quanto a prestadora terão a capacidade de fazer diagnósticos eficientes e resolver automaticamente os problemas técnicos.

Muitas pessoas deixam de comprar (ou até mesmo cortam relações) com empresas por conta de um atendimento ruim. Por isso, todo negócio inteligente e estratégico investe em uma ferramenta de service desk.

E aí, curioso para saber mais sobre o que é um service desk, como ele funciona e quais os benefícios? Então segue a leitura que nós te contamos.

O que é service desk?

Nós já fizemos uma breve introdução ao conceito de um service desk. Mas é possível ir mais longe na explicação.

O service desk nada mais é do que uma plataforma que tem com o principal objetivo concentrar todas as necessidades operacionais do seu empreendimento em um único lugar.

Esse trabalho acontece através do apoio técnico prestado aos usuários de um sistema.

Além disso, o service desk registra todas as interações de usuários durante o atendimento. Desta forma é possível controlar, monitorar e encontra a possível causa do erro.

Colocando em palavras simples, esta ferramenta é o coração de todo o TI da sua empresa.

Porém, ela também pode ser usada integrada aos serviços oferecidos pelo seu negócio.

Assim, você e sua equipe de suporte podem dar um atendimento mais rápido e eficaz para os clientes e ainda garantir um padrão elevado de qualidade.

Formatos de service desk

Hoje existem 3 modelos de service desk, sendo eles:

  1. Centralizado – neste formato, a ferramenta fica localizada em um servidor dedicado físico e os sistemas são conectados neste servidor.
  2. Local – o service desk local se encontra no mesmo espaço em que os sistemas que estão conectados à ele (no mesmo prédio, por exemplo).
  3. Virtual – a plataforma esta localizada em um servidor na nuvem (sem um servidor dedicado físico) e os usuários podem se conectar através da internet em diferentes pontos.

Service desk ou help desk?

Muitas pessoas ainda confundem o service desk com o help desk.

Por esta razão, é importante que você entenda bem esta diferença. Assim, pode tomar uma decisão mais acertada sobre comprar ou não comprar este serviço.

Então, para entender as principais diferenças entre estas duas ferramentas, continue a sua leitura.

Help desk

Antes de tudo, é preciso que você entenda o conceito por trás de um help desk. Esta ferramenta foi criada com a intenção de substituir o suporte que antes era fornecido através de lojas especializadas – por isso o nome “help desk”, que pode ser traduzido para algo como “balcão de ajuda”.

Neste sentido, o help desk é uma espécie de suporte técnico. Ou seja, ele é o nível de atendimento mais básico, voltado para sanar questões menos complicadas por meio de estratégias de CRM em seus canais de atendimento.

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O help desk é muito útil para ajudar na resolução de questões como:

  • problemas nos sistemas operacionais;
  • telefone sem sinal
  • falta de internet;
  • hardwares;
  • softwares.

Service desk

De maneira direta, o service desk é considerado por muitos o sucessor do help desk. Isso porque esta ferramenta é capaz de resolver problemas mais complexos e mais abrangentes.

Ou seja, enquanto o help desk é muito bom em resolver problemas cotidianos, o service desk vai além e funciona também como uma ferramenta de gestão de TI para a sua empresa.

Assim, além de resolver as demandas simples dos clientes, ele também é capaz de solucionar problemas profundos – funcionando quase como uma consultoria especializada em TI.

Por esta razão, é necessário que os operadores de service desk tenham um conhecimento mais amplo de tecnologia da informação.

Que problemas um service desk resolve?

Então, agora você entendeu um pouco sobre a diferença entre estes dois serviços. Mas você sabe quais problemas exatamente um desk service é capaz de resolver?

Para te ajudar, a gente separou uma listinha curta. Confira.

  • Falhas de segurança;
  • Problemas de permissões – “acesso negado“;
  • Falhas na internet;
  • Travadas repentinas no servidor;
  • Sistema fora do ar;
  • Programas desatualizados.

Além disso, a ferramenta possuí caráter consultivo. Na prática, isso significa que você pode analisar um possível erro antes mesmo que ele ocorra.

E não para por ai.

Bons serviços de service desk tem como via de regra o monitoramento constante dos sistemas de TI.

Desta maneira, quando um erro é percebido ele é comunicado rapidamente. Assim, a correção é feita de forma preventiva, evitando danos graves.

Por isso, o service desk se faz presente em tantas centrais de atendimento.

Importância do service desk

Atualmente o serviço de atendimento aos clientes é uma preocupação crescente nas empresas de todos os segmentos.

Por isso, é praticamente impossível que a sua empresa se mantenha relevante sem uma plataforma de atendimento capaz de unir qualidade e velocidade.

Assim, o service desk se faz quase obrigatório caso a sua empresa deseje ser mais escalável, principalmente se você oferece serviços relacionados à tecnologia.

Vantagens em usar este serviço

Agora você já esta por dentro do que é um service desk e como ele funciona.

Por isso, já podemos partir para a parte mais importante: as vantagens para a sua empresa ao usar este tipo de serviço.

1 – Caráter consultivo

Já pensou ter a sua disposição um ferramenta de gestão de TI onde você é capaz de fazer consultas, sempre que quiser? O service desk é a solução perfeita para isso.

Ter um serviço capaz de não só resolver os problemas técnicos, mas também ajudar na obtenção de informações importantes sobre os sistemas internos e externos da sua empresa pode ser um grande diferencial competitivo.

Por isso, esta é uma das principais vantagens em se usar uma ferramenta deste segmento.

2 – Trabalha como suporte para o TI

O mundo atual é cada vez mais digital e para acompanhar isso as empresa investem mais e mais em tecnologia da informação.

Assim, se faz extremamente necessário que a sua empresa possua um software capaz de dar suporte para toda a área de TI no seu negócio.

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Além disso, com o service desk, ainda é possível oferecer suporte técnico de forma automática para os seus clientes.

3 – Fácil integração com sistemas

Um dos maiores atrativos para este tipo de serviço é a fácil integração com outros aplicativos e sistemas.

Não tem nada melhor do que poder fornecer para o seu cliente um serviço que pode ser atrelado um bom service desk. Isso porque, assim, o seu cliente tem a capacidade de usar a ferramenta sem ter que atualizar todos os sistemas que já estão em uso.

Por exemplo, aqui na Nvoip nós temos uma integração nativa, através da nossa API, com os serviços oferecidos pela Desk Manager.

número virtual

4 – Gestão de incidentes

Os serviços de service desk também são muito úteis para auxiliar a gestão de TI da sua empresa, como já te contamos. Uma das razões para isso é justamente a gestão de incidentes proporcionadas por eles.

Mas o que significa “gestão de incidentes“?

É bem simples, na verdade.

A gestão de incidentes é a forma como a sua empresa lida com os sistemas quando ocorre algum problema.

No caso de um service desk, esta gestão é feita de maneira simples. Permitindo que você restaure seus sistemas e servidores para momentos antes de o erro acontecer.

Assim, você evita que a produtividade das suas equipes seja afetada.

5 – Gestão de mudanças

O serviço de gestão de mudanças nada mais é do que, como o nome sugere, uma ferramenta que pode gerir as alterações na infraestrutura de TI do seu negócio.

Então, colocando de forma prática, um service desk é capaz de sugerir, testar e garantir a execução destas mudanças.

6 – Relatórios em tempo real

Por se tratar principalmente de um serviço de gestão, e não somente de atendimento – como é o caso de um help desk. O service desk gera relatórios em tempo real.

Desta forma, torna possível que o analista da sua empresa tenha acessos rápido a informações importantes sobre os sistemas e serviços de TI que o seu negócio faz uso.

Considerações

E aí, agora você já sabe como funciona um service desk e como ele é útil dentro da sua empresa. Então que tal potencializar isso adquirindo o número virtual com a maior cobertura do Brasil, em uma empresa que possuí integração nativa com um service desk? Assim o seu atendimento de suporte pode atingir um nível mais alto.

E para melhorar, caso você nunca tenha utilizado um número virtual, nós te damos R$5,00 para testar a nossa plataforma. Basta se cadastrar no nosso painel.

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Esperamos que este artigo tenha sido útil para elucidar algumas questões para você.

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