Como você já deve saber, o mercado está cada vez mais competitivo e, portanto, melhorar o suporte ao cliente da sua empresa é essencial.
Por exemplo, com o surgimento de inúmeras inovações tecnológicas muitas empresas entregam qualidade nos serviços e produtos em que trabalham.
Dessa forma, é preciso que os gestores se perguntem: como eu posso melhorar a performance da minha empresa perante o mercado?
A resposta é mais simples do que parece. Com tanta oferta de produtos, os consumidores estão mais preocupados com a experiência de compra.
E esse é o foco necessário, por isso investir em satisfação do cliente pode ser o diferencial que o seu negócio precisava.
Então, quer entender um pouco mais sobre esse tema? É só continuar a leitura que eu te conto.
Qual a definição de suporte ao cliente?
A princípio, é importante entender melhor o que os consumidores buscam em um serviço de atendimento e suporte ao cliente. Assim você consegue alinhar expectativas e fazer aprimoramentos.
Hoje, é muito comum ver pessoas reclamando da demora na “filas” de SAC e, pior ainda, da qualidade do atendimento recebido.
Por isso, entender que o objetivo principal do autoatendimento é facilitar a vida do seu consumidor torna o processo de implementação desse serviço um pouco mais fácil, visto que você começa a pensar de forma estratégica com mais previsibilidade do suporte esperado pelos clientes.
Contudo, antes de te dizer quais são as 10 dicas, preciso que você entenda como esse conceito funciona e quais as suas particularidades.
Em suma, ter um bom atendimento telefônico é um dos principais fatores para construção de relacionamentos bons e duradouros com os clientes.
Você pode ter o melhor produto, a melhor tecnologia e, mesmo assim, se o atendimento ao cliente não for satisfatório, já é motivo suficiente para que ele troque você pelo concorrente.
Basicamente, o suporte ao cliente é uma operação de atendimento aos consumidores.
Por isso, sua principal funcionalidade é servir como um canal de apoio para o esclarecimento de suas dúvidas e respaldo técnico para o seu público.
Atualmente o serviço de suporte ao cliente é muito utilizado no pré e pós-venda e, portanto, tem sido um importante indicador para a análise da tomada de decisão de compra e satisfação.
Além disso, um bom suporte ao cliente já é considerado uma variável estratégica quando o assunto é se destacar no mercado.
A seguir, eu vou te explicar como esse setor gera impacto positivo no ambiente econômico. Acompanhe.
Como o serviço de suporte ajuda o seu financeiro
Ao abandonar um formato ultrapassado de atendimento e investir em um modelo moderno de suporte ao cliente, você sentirá rapidamente os benefícios.
Em um ambiente de constantes transformações, principalmente no que engloba o mercado digital, é muito importante se diferenciar para aumentar a performance da sua empresa.
Desse modo, propor a melhora da qualidade de atendimento torna a experiência do cliente com a sua empresa uma variável responsável por consolidar a recorrência de futuras compras.
É comum ver que alguns empreendedores que não compreendem realmente a importância de fortalecer esse setor dentro do seu próprio negócio e por isso perdem vários clientes.
É muito importante dizer também que: não basta oferecer tecnologias necessárias para aumentar o atendimento e não oferecer colaboradores muito bem treinados para esse tipo de serviço.
A melhora do serviço de suporte ao cliente é feita através da consolidação de dois fatores: tecnologia e colaboradores capacitados.
Dicas para melhorar o suporte ao cliente da sua empresa
A princípio, você já sabe o básico sobre a importância de manter um bom suporte ao cliente: melhorar a experiência do consumidor e impulsionar a performance da sua marca.
E se você chegou até aqui e entendeu essa parte, embora eu ainda não tenha terminado de contar tudo a respeito, eu já fico feliz. Podemos agora falar sobre algumas boas práticas para esse setor tão importante.
Para melhorar o suporte ao cliente você precisa ter em mente que esse processo demanda tempo e investimento.
Nesse sentido, empresas que otimizam o trabalho da equipe, implementando melhorias nas condições de atendimento, certamente se destacam no mercado.
Dito isso, confira as principais dicas para dar um up no seu suporte ao cliente.
1 – Organize todo seu setor de atendimento
Uma boa estratégia de atendimento ao cliente faz toda a diferença no momento da compra, não é mesmo?
É fundamental que a sua empresa planeje um esquema de atendimento e capacite uma equipe com acesso às principais dúvidas do consumidor.
A partir de um ótimo planejamento, grande parte dos chamados, por mais complexos que pareçam, serão facilmente solucionados.
Dessa forma, é possível melhorar significante o desempenho da sua marca com seu público.
2 – Invista em tecnologia para melhorar o atendimento
É fundamental que a sua empresa faça investimento em sistemas, plataformas e tecnologias que tornam os processos mais efetivos.
E, cada vez mais, aparecem novas tecnologias ou atualizações de sistemas já existentes aplicados ao atendimento comercial.
Dessa forma, é possível otimizar e facilitar a resolução de demanda nesse departamento – que faz desde a prospecção ao suporte.
Mas, claro, também é preciso contar com funcionalidades que permitem melhorar especificamente o suporte ao cliente.
Você encontra recursos que te ajudam a ser mais assertivo. Com uma ferramenta de Help Desk, por exemplo, você consegue identificar a quantidade de chamados que chegam ao seu suporte, o tempo de atendimento de cada um deles, a avaliação para o atendimento e muito mais.
Muito além do mapeamento, você vai ter indicadores de desempenho e poderá estabelecer metas para o seu time. E é justamente essa a próxima dica.
3 – Estabeleça metas de atendimento
É preciso entender as necessidades dos consumidores para manter um bom atendimento quando o assunto é suporte ao cliente.
Essa postura é essencial para que o cliente perceba o quanto é valorizado pela sua empresa.
Nesse caso, você pode começar por alguns indicadores básicos:
- Identifique qual é o tempo médio de espera do cliente;
- O nível de satisfação do cliente e a facilidade no atendimento;
- Padronize as atividades e rotinas necessárias à sua equipe;
- Mantenha o seu time em capacitação constante e avalie o PDI de cada um dos colaboradores.
Essa lista mostra as principais rotinas que podem ser implementadas na sua empresa para alcançar os resultados positivos.
4 – Diversifique seus canais de atendimento
Uma dica importante é sempre manter o seu serviço de atendimento ativo e se possível oferecer uma grande variedade de canais para contato.
Por exemplo, além do tradicional telefone, o ideal é oferecer outras formas de contato.
Vejamos:
- Linkedln
Hoje em dia, esses canais são muito usados não só para impulsionar o marketing digital das empresas, mas também como um canal de comunicação com suporte ao cliente.
Dessa forma, sua empresa aumenta a velocidade de atendimento, e amplia as possibilidades de vendas com diversos perfis de consumidores – clientes mais novos preferem utilizar as redes sociais para comunicação interativa.
5 – Solicite feedback dos seus clientes
Uma das melhores formas de obter boas informações é através de dúvidas e problemas.
No caso de ambientes corporativos, o serviço de SAC é o setor que mais gera dados para tomada de decisão.
Então, o que isso significa?
Basicamente, você pode inferir soluções que melhorem a experiência do cliente, a partir das dificuldades que os mesmos apresentam. Por exemplo, se falta algo no seu produto certamente algum consumidor pode sugerir uma solução.
Antes de obter esses resultados para a sua empresa, você precisa estabelecer algumas condutas e, dessa forma, não extrapolar com a autonomia e privacidade do cliente.
Esse tipo de comportamento invasivo gera o efeito contrário para o seu atendimento, caso você tenha algum conduta invasiva. A seguir, listamos cinco dicas que tornam esse processo mais fácil.
É importante saber como pedir feedback ao cliente, veja algumas boas práticas:
- Permita o anonimato;
- Foque em pontos específicos;
- Faça perguntas claras e abertas;
- Incentive e agradeça a participação dos clientes;
- Crie formulários.
Dessa maneira, basta utilizar esses princípios para manter a cordialidade necessária nesse tipo de contato.
Vale lembrar que o momento ideal para pedir o feedback é logo após o cliente consumir o serviço, já que a experiência de compra será recente e, portanto, mais presente na memória dele.
Logo, o suporte ao cliente demonstra ser o principal responsável por obter esse tipo de informação.
6 – Avalie os resultados periodicamente
É importante que você avalie as possibilidade de crescimento com a entrada de novas informações e dados coletados periodicamente.
Vale ressaltar: é preciso entender para atender!
Sendo assim, os dados coletados precisam ser analisados com uma finalidade, certo? Nesse quesito que é importante avaliar os resultados da sua empresa e traçar novas estratégias para se consolidar no mercado.
7 – Entenda bem as chamadas para atendê-las com excelência
Para você realmente ter um atendimento de suporte ao cliente mais eficiente o primeiro fato é sempre o mais óbvio: atenda com o máximo de excelência e solicitude.
Imagine que você tenha a melhor tecnologia para atendimento e a performance do produto/serviço da sua empresa seja bem avaliado. Isso é ótimo né?
Mas é preciso muito mais para manter um cliente fiel a sua marca. Analise se a sua equipe está realmente preparada para atender as demandas dos clientes.
Nesse caso, a falta de preparação pode gerar perdas significativas para a sua empresa.
Isso ocorre porque é muito comum esse tipo de comportamento ganhar “crescimento” entre os seus consumidores, ou seja, um ruído pode acabar espalhando uma imagem negativa da sua empresa.
Neste caso, é preciso que você capacite ainda mais todo o seu time, sem dúvidas, com essa atitude você vai ter bons resultados a curto prazo.
Siga algumas das nossas orientações que podem te ajudar nesse problema:
- Estipule metas;
- Utilize psicólogos organizacionais;
- Dê feedback aos seus funcionários, comprovadamente, você consegue aumentar a sua produtividade;
- Utilize recursos computacionais;
- Capacite seus colaboradores com cursos relacionados.
8 – Pratique a empatia no suporte
Pode parecer estranho, mas eu preciso perguntar: você sabe o que é empatia?
Por mais que essa palavra tenha ganhado notoriedade significativa na era digital, devido a inúmeros problemas relacionados à saúde mental, muitas pessoas não conhecem seu real significado.
Explicando de maneira simples, a empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e se identificar com o que ele sente, caso você estivesse passando pela mesma situação.
Dessa forma, estimular essa competência em seus colaboradores é muito importante e gera resultados significativos. Afinal, estamos lidando com pessoas, certo?
Use a empatia como pré-requisito na busca do entendimento das necessidades do cliente e na forma de tratá-lo.
9 – Conheça seu público
Você sabe qual é o público-alvo da sua empresa? Definir o público-alvo é tão importante quanto ter um bom produto e saber vendê-lo.
Essa dica pode ter sido colocada por último, mas sem dúvida está no top 3 das dicas mais importantes em um suporte.
No momento em que você planeja a estratégia da sua empresa é essencial que você saiba algumas informações comuns dos seus clientes potenciais.
Desse modo, fica mais fácil entender o tipo de procura por resolução que chega ao atendimento de suporte ao cliente.
Outro ponto positivo dessa dica é estabelecer, através do suporte, dados importantes para o seu setor de marketing digital.
Pergunte-se sempre: “A solução da minha empresa atende a necessidade de qual grupo de pessoas?”
A resposta da sua pergunta é exatamente o seu perfil de consumidor e quem você realmente deve correr atrás.
E aí, gostou das dicas?
Para finalizar essas informações, eu vou te mostrar um método que engloba todos esses conceitos em uma estratégia só.
Vamos!?
10 – Utilize o método H.E.A.R.D
Bom, você com certeza deve estar se perguntando o que significa H.E.A.R.D e pode ficar tranquilo que eu vou resumir as principais informações sobre esse método.
Essencialmente, o método H.E.A.R.D é uma estratégia que a Disney usa para conquistar a fidelidade dos clientes.
Vejamos:
- H – Hear
- E – Empathize
- A – Apologize
- R – Resolve
- D – Diagnose
Esse é um método criado para que você possa conseguir encantar seus clientes e alavancar as vendas do seu negócio.
Caso você implemente essa rotina, cada letra específica traz um significado de ação, que listamos a seguir:
- H – Ouça e escute o seu cliente, dando a ele a oportunidade de falar;
- E – Coloque-se no lugar do cliente e tenha empatia ao resolver toda e qualquer dúvida;
- A – Muitas vezes, o que o cliente quer é apenas um pedido sincero de desculpas, isso demonstra humildade e aceitação do erro;
- R – Resolva a situação – rapidez em fazer isso é fundamental;
- D – procure sempre a perfeição e utilize seus próprios erros para obter esse resultado.
E aí, você conseguiu identificar o elemento central de todas essas dicas? Sim, a comunicação.
Ela é uma variável muito importante para qualquer negócio e melhorar essa aptidão dos seus colaboradores é fundamental.
Por isso, o objetivo deste artigo é dar dicas para melhorar o suporte ao cliente. Dessa forma, você aumenta a sua competitividade no mercado.
Qual a importância de melhorar o atendimento?
O principal motivo que leva uma empresa a adotar o suporte ao cliente é a de estabelecer uma relação com o seu consumidor que seja benéfica para ambos.
Por isso, estabelecer bons atendimentos vai resultar em uma melhor fidelização, divulgação natural da sua marca e aumento do volume de vendas.
Dessa forma, podemos pensar que o contrário também ocorre: um péssimo suporte ao cliente pode comprometer a imagem da sua empresa e levar a perda de consumidores.
O mercado de hoje exige que, além de satisfazer a necessidade do cliente, se mantenha um relacionamento de confiança e fidelidade.
Então, fique atento aos processos, dicas e indicadores do seu setor.
Conheça, agora, as principais as novidades do mercado para o suporte ao cliente.
Como a telefonia digital ajudar seu suporte ao cliente?
A telefonia digital é um sistema que utiliza a tecnologia VoIP para fazer e receber ligações pela internet.
O uso de uma telefonia VoIP é uma forma interessante de diminuir os custos da sua empresa e desburocratizar o processo de liberação das linhas.
Mas se você ainda não entendeu as vantagens de uma telefonia digital, é só continuar comigo que eu te conto, ok?
Vantagens
Com o uso de uma operadora digital é possível fazer a integração das suas chamadas com outros recursos como:
- URA;
- API de SMS;
- Relatórios dentro do próprio sistema;
- Tarifas baixas;
- Número nacional;
- Numero 0800;
- Número 4003.
Vale ressaltar que todas as funcionalidades citadas acima, ajudam a sua empresa a melhorar a qualidade de suporte ao cliente e atendimentos no geral.
Com o uso do número 0800, por exemplo, seu suporte pode receber ligações do Brasil todo e, caso você utilize a URA para melhorar a performance do atendimento, é quase certo que aumente a velocidade de resposta dos seus colaboradores.
Por último, mas não menos importante: agora é só escolher a estratégia que mais se encaixa no seu perfil e otimizar as ações, ok?
Esperamos que você tenha compreendido todas as dicas e implemente-as.
Considerações
Bom, com a era digital batendo na sua porta, agora você já sabe que oferecer um bom suporte ao cliente é tão importante quanto a qualidade do produto/serviço que sua empresa oferece.
Esse conceito é também muito importante para o desempenho da marca, uma vez que o atendimento de qualidade é um conceito sempre muito difundido em grandes empresas.
Outro ponto importante para ressaltar é a necessidade de um bom suporte de atendimento durante a pandemia. Isso ocorre porque muitas empresas migraram todo o seu serviço para o comércio online.
Nesse caso, o uso da telefonia digital não só melhora o seu SAC, como também pode oferecer inúmeros outros benefícios para a sua gestão.
Bacana né?
Com isso, após a leitura desse artigo, você já sabe alguns benefícios que é possível utilizar com uma operadora de telefonia digital.
Espero que você tenha curtido esse conteúdo, continue acompanhando o nosso blog.
Até a próxima!
