Suporte ao cliente: conheça 10 dicas para melhorar esse setor

Como você já deve saber, o mercado está cada vez mais competitivo e, portanto, melhorar o suporte ao cliente da sua empresa é essencial.

Por exemplo, com o surgimento de inúmeras inovações tecnológicas muitas empresas entregam qualidade nos serviços e produtos em que trabalham.

Dessa forma, é preciso que os gestores se perguntem: como eu posso melhorar a performance da minha empresa perante o mercado?

A resposta é mais simples do que parece. Com tanta oferta de produtos, os consumidores estão mais preocupados com a experiência de compra.

E esse é o foco necessário, por isso investir em satisfação do cliente pode ser o diferencial que o seu negócio precisava.

Então, quer entender um pouco mais sobre esse tema? É só continuar a leitura que eu te conto.

Qual a definição de suporte ao cliente?

A princípio, é importante entender melhor o que os consumidores buscam em um serviço de atendimento e suporte ao cliente. Assim você consegue alinhar expectativas e fazer aprimoramentos.

Hoje, é muito comum ver pessoas reclamando da demora na “filas” de SAC e, pior ainda, da qualidade do atendimento recebido.

Por isso, entender que o objetivo principal do autoatendimento é facilitar a vida do seu consumidor torna o processo de implementação desse serviço um pouco mais fácil, visto que você começa a pensar de forma estratégica com mais previsibilidade do suporte esperado pelos clientes.

Contudo, antes de te dizer quais são as 10 dicas, preciso que você entenda como esse conceito funciona e quais as suas particularidades.

Em suma, ter um bom atendimento telefônico é um dos principais fatores para construção de relacionamentos bons e duradouros com os clientes.

Você pode ter o melhor produto, a melhor tecnologia e, mesmo assim, se o atendimento ao cliente não for satisfatório, já é motivo suficiente para que ele troque você pelo concorrente.

Basicamente, o suporte ao cliente é uma operação de atendimento aos consumidores.

Por isso, sua principal funcionalidade é servir como um canal de apoio para o esclarecimento de suas dúvidas e respaldo técnico para o seu público.

Atualmente o serviço de suporte ao cliente é muito utilizado no pré e pós-venda e, portanto, tem sido um importante indicador para a análise da tomada de decisão de compra e satisfação.

Além disso, um bom suporte ao cliente já é considerado uma variável estratégica quando o assunto é se destacar no mercado.

A seguir, eu vou te explicar como esse setor gera impacto positivo no ambiente econômico. Acompanhe.

Como o serviço de suporte ajuda o seu financeiro

Ao abandonar um formato ultrapassado de atendimento e investir em um modelo moderno de suporte ao cliente, você sentirá rapidamente os benefícios.

Em um ambiente de constantes transformações, principalmente no que engloba o mercado digital, é muito importante se diferenciar para aumentar a performance da sua empresa.

Desse modo, propor a melhora da qualidade de atendimento torna a experiência do cliente com a sua empresa uma variável responsável por consolidar a recorrência de futuras compras.

É comum ver que alguns empreendedores que não compreendem realmente a importância de fortalecer esse setor dentro do seu próprio negócio e por isso perdem vários clientes.

É muito importante dizer também que: não basta oferecer tecnologias necessárias para aumentar o atendimento e não oferecer colaboradores muito bem treinados para esse tipo de serviço.

A melhora do serviço de suporte ao cliente é feita através da consolidação de dois fatores: tecnologia e colaboradores capacitados.

Dicas para melhorar o suporte ao cliente da sua empresa

A princípio, você já sabe o básico sobre a importância de manter um bom suporte ao cliente: melhorar a experiência do consumidor e impulsionar a performance da sua marca.

E se você chegou até aqui e entendeu essa parte, embora eu ainda não tenha terminado de contar tudo a respeito, eu já fico feliz. Podemos agora falar sobre algumas boas práticas para esse setor tão importante.

Para melhorar o suporte ao cliente você precisa ter em mente que esse processo demanda tempo e investimento.

Nesse sentido, empresas que otimizam o trabalho da equipe, implementando melhorias nas condições de atendimento, certamente se destacam no mercado.

Dito isso, confira as principais dicas para dar um up no seu suporte ao cliente.

1 – Organize todo seu setor de atendimento

Uma boa estratégia de atendimento ao cliente faz toda a diferença no momento da compra, não é mesmo?

É fundamental que a sua empresa planeje um esquema de atendimento e capacite uma equipe com acesso às principais dúvidas do consumidor.

A partir de um ótimo planejamento, grande parte dos chamados, por mais complexos que pareçam, serão facilmente solucionados.

Dessa forma, é possível melhorar significante o desempenho da sua marca com seu público.

2 – Invista em tecnologia para melhorar o atendimento

É fundamental que a sua empresa faça investimento em sistemas, plataformas e tecnologias que tornam os processos mais efetivos.

E, cada vez mais, aparecem novas tecnologias ou atualizações de sistemas já existentes aplicados ao atendimento comercial.

Dessa forma, é possível otimizar e facilitar a resolução de demanda nesse departamento – que faz desde a prospecção ao suporte.

Mas, claro, também é preciso contar com funcionalidades que permitem melhorar especificamente o suporte ao cliente.

Você encontra recursos que te ajudam a ser mais assertivo. Com uma ferramenta de Help Desk, por exemplo, você consegue identificar a quantidade de chamados que chegam ao seu suporte, o tempo de atendimento de cada um deles, a avaliação para o atendimento e muito mais.

Muito além do mapeamento, você vai ter indicadores de desempenho e poderá estabelecer metas para o seu time. E é justamente essa a próxima dica.

3 – Estabeleça metas de atendimento

É preciso entender as necessidades dos consumidores para manter um bom atendimento quando o assunto é suporte ao cliente.

Essa postura é essencial para que o cliente perceba o quanto é valorizado pela sua empresa.

Nesse caso, você pode começar por alguns indicadores básicos:

• Identifique qual é o tempo médio de espera do cliente;
• O nível de satisfação do cliente e a facilidade no atendimento;
• Padronize as atividades e rotinas necessárias à sua equipe; 
• Mantenha o seu time em capacitação constante e avalie o PDI de cada um dos colaboradores.

Essa lista mostra as principais rotinas que podem ser implementadas na sua empresa para alcançar os resultados positivos.

4 – Diversifique seus canais de atendimento

Uma dica importante é sempre manter o seu serviço de atendimento ativo e se possível oferecer uma grande variedade de canais para contato. 

Por exemplo, além do tradicional telefone, o ideal é oferecer outras formas de contato.

Vejamos:

• E-mail
• Facebook
• Instagram
• Linkedln
• WhatsApp

Hoje em dia, esses canais são muito usados não só para impulsionar o marketing digital das empresas, mas também como um canal de comunicação com suporte ao cliente.

Dessa forma, sua empresa aumenta a velocidade de atendimento, e amplia as possibilidades de vendas com diversos perfis de consumidores – clientes mais novos preferem utilizar as redes sociais para comunicação interativa.

5 – Solicite feedback dos seus clientes 

Uma das melhores formas de obter boas informações é através de dúvidas e problemas.

No caso de ambientes corporativos, o serviço de SAC é o setor que mais gera dados para tomada de decisão.

Então, o que isso significa?

Basicamente, você pode inferir soluções que melhorem a experiência do cliente, a partir das dificuldades que os mesmos apresentam. Por exemplo, se falta algo no seu produto certamente algum consumidor pode sugerir uma solução.

Antes de obter esses resultados para a sua empresa, você precisa estabelecer algumas condutas e, dessa forma, não extrapolar com a autonomia e privacidade do cliente.

Esse tipo de comportamento invasivo gera o efeito contrário para o seu atendimento, caso você tenha algum conduta invasiva. A seguir, listamos cinco dicas que tornam esse processo mais fácil.

É importante saber como pedir feedback ao cliente, veja algumas boas práticas:

1. Permita o anonimato;
2. Foque em pontos específicos;
3. Faça perguntas claras e abertas;
4. Incentive e agradeça a participação dos clientes;
5. Crie formulários.

Dessa maneira, basta utilizar esses princípios para manter a cordialidade necessária nesse tipo de contato.

Vale lembrar que o momento ideal para pedir o feedback é logo após o cliente consumir o serviço, já que a experiência de compra será recente e, portanto, mais presente na memória dele.

Logo, o suporte ao cliente demonstra ser o principal responsável por obter esse tipo de informação.

6 – Avalie os resultados periodicamente

É importante que você avalie as possibilidade de crescimento com a entrada de novas informações e dados coletados periodicamente.

Vale ressaltar: é preciso entender para atender!

Sendo assim, os dados coletados precisam ser analisados com uma finalidade, certo? Nesse quesito que é importante avaliar os resultados da sua empresa e traçar novas estratégias para se consolidar no mercado.

7 – Entenda bem as chamadas para atendê-las com excelência

Para você realmente ter um atendimento de suporte ao cliente mais eficiente o primeiro fato é sempre o mais óbvio: atenda com o máximo de excelência e solicitude.

Imagine que você tenha a melhor tecnologia para atendimento e a performance do produto/serviço da sua empresa seja bem avaliado. Isso é ótimo né?

Mas é preciso muito mais para manter um cliente fiel a sua marca. Analise se a sua equipe está realmente preparada para atender as demandas dos clientes.

Nesse caso, a falta de preparação pode gerar perdas significativas para a sua empresa.

Isso ocorre porque é muito comum esse tipo de comportamento ganhar “crescimento” entre os seus consumidores, ou seja, um ruído pode acabar espalhando uma imagem negativa da sua empresa.

Neste caso, é preciso que você capacite ainda mais todo o seu time, sem dúvidas, com essa atitude você vai ter bons resultados a curto prazo.

Siga algumas das nossas orientações que podem te ajudar nesse problema:

• Estipule metas;
• Utilize psicólogos organizacionais;
• Dê feedback aos seus funcionários, comprovadamente, você consegue aumentar a sua produtividade;
• Utilize recursos computacionais;
• Capacite seus colaboradores com cursos relacionados.

8 – Pratique a empatia no suporte 

Pode parecer estranho, mas eu preciso perguntar: você sabe o que é empatia?

Por mais que essa palavra tenha ganhado notoriedade significativa na era digital, devido a inúmeros problemas relacionados à saúde mental, muitas pessoas não conhecem seu real significado.

Explicando de maneira simples, a empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e se identificar com o que ele sente, caso você estivesse passando pela mesma situação.

Dessa forma, estimular essa competência em seus colaboradores é muito importante e gera resultados significativos. Afinal, estamos lidando com pessoas, certo?

Use a empatia como pré-requisito na busca do entendimento das necessidades do cliente e na forma de tratá-lo.

9 – Conheça seu público

Você sabe qual é o público-alvo da sua empresa? Definir o público-alvo é tão importante quanto ter um bom produto e saber vendê-lo.

Essa dica pode ter sido colocada por último, mas sem dúvida está no top 3 das dicas mais importantes em um suporte.

No momento em que você planeja a estratégia da sua empresa é essencial que você saiba algumas informações comuns dos seus clientes potenciais.

Desse modo, fica mais fácil entender o tipo de procura por resolução que chega ao atendimento de suporte ao cliente.

Outro ponto positivo dessa dica é estabelecer, através do suporte, dados importantes para o seu setor de marketing digital. 

Pergunte-se sempre: “A solução da minha empresa atende a necessidade de qual grupo de pessoas?”

A resposta da sua pergunta é exatamente o seu perfil de consumidor e quem você realmente deve correr atrás.

E aí, gostou das dicas?

Para finalizar essas informações, eu vou te mostrar um método que engloba todos esses conceitos em uma estratégia só.

Vamos!?

10 – Utilize o método H.E.A.R.D

Bom, você com certeza deve estar se perguntando o que significa H.E.A.R.D e pode ficar tranquilo que eu vou resumir as principais informações sobre esse método.

Essencialmente, o método H.E.A.R.D é uma estratégia que a Disney usa para conquistar a fidelidade dos clientes.

Vejamos: 

• H – Hear 
• E – Empathize
• A – Apologize
• R – Resolve
• D – Diagnose

Esse é um método criado para que você possa conseguir encantar seus clientes e alavancar as vendas do seu negócio.

Caso você implemente essa rotina, cada letra específica traz um significado de ação, que listamos a seguir:

• H – Ouça e escute o seu cliente, dando a ele a oportunidade de falar;
• E – Coloque-se no lugar do cliente e tenha empatia ao resolver toda e qualquer dúvida;
• A –  Muitas vezes, o que o cliente quer é apenas um pedido sincero de desculpas, isso demonstra humildade e aceitação do erro; 
• R – Resolva a situação – rapidez em fazer isso é fundamental;
• D – procure sempre a perfeição e utilize seus próprios erros para obter esse resultado.

E aí, você conseguiu identificar o elemento central de todas essas dicas? Sim, a comunicação.

Ela é uma variável muito importante para qualquer negócio e melhorar essa aptidão dos seus colaboradores é fundamental.

Por isso, o objetivo deste artigo é dar dicas para melhorar o suporte ao cliente. Dessa forma, você aumenta a sua competitividade no mercado.

Qual a importância de melhorar o atendimento?

O principal motivo que leva uma empresa a adotar o suporte ao cliente é a de estabelecer uma relação com o seu consumidor que seja benéfica para ambos.

Por isso, estabelecer bons atendimentos vai resultar em uma melhor fidelização, divulgação natural da sua marca e aumento do volume de vendas.

Dessa forma, podemos pensar que o contrário também ocorre: um péssimo suporte ao cliente pode comprometer a imagem da sua empresa e levar a perda de consumidores.

O mercado de hoje exige que, além de satisfazer a necessidade do cliente, se mantenha um relacionamento de confiança e fidelidade.

Então, fique atento aos processos, dicas e indicadores do seu setor.

Conheça, agora, as principais as novidades do mercado para o suporte ao cliente.

Como a telefonia digital ajudar seu suporte ao cliente?

A telefonia digital é um sistema que utiliza a tecnologia VoIP para fazer e receber ligações pela internet.

O uso de uma telefonia VoIP é uma forma interessante de diminuir os custos da sua empresa e desburocratizar o processo de liberação das linhas.

Mas se você ainda não entendeu as vantagens de uma telefonia digital, é só continuar comigo que eu te conto, ok?

Vantagens

Com o uso de uma operadora digital é possível fazer a integração das suas chamadas com outros recursos como:

• URA;
• API de SMS;
• Relatórios dentro do próprio sistema;
• Tarifas baixas;
• Número nacional;
• Numero 0800;
• Número 4003.

Vale ressaltar que todas as funcionalidades citadas acima, ajudam a sua empresa a melhorar a qualidade de suporte ao cliente e atendimentos no geral.

Com o uso do número 0800, por exemplo, seu suporte pode receber ligações do Brasil todo e, caso você utilize a URA para melhorar a performance do atendimento, é quase certo que aumente a velocidade de resposta dos seus colaboradores.

Por último, mas não menos importante: agora é só escolher a estratégia que mais se encaixa no seu perfil e otimizar as ações, ok?

Esperamos que você tenha compreendido todas as dicas e implemente-as.

Considerações

Bom, com a era digital batendo na sua porta, agora você já sabe que oferecer um bom suporte ao cliente é tão importante quanto a qualidade do produto/serviço que sua empresa oferece.

Esse conceito é também muito importante para o desempenho da marca, uma vez que o atendimento de qualidade é um conceito sempre muito difundido em grandes empresas. 

Outro ponto importante para ressaltar é a necessidade de um bom suporte de atendimento durante a pandemia. Isso ocorre porque muitas empresas migraram todo o seu serviço para o comércio online.

Nesse caso, o uso da telefonia digital não só melhora o seu SAC, como também pode oferecer inúmeros outros benefícios para a sua gestão.

Bacana né?

Com isso, após a leitura desse artigo, você já sabe alguns benefícios que é possível utilizar com uma operadora de telefonia digital.

Espero que você tenha curtido esse conteúdo, continue acompanhando o nosso blog.

Até a próxima!