Spin Selling
Como a sua equipe de vendas está performando? Com certeza você conhece várias técnicas de venda como upsell e cross sell. Mas como fazer para saber qual a melhor para o seu negócio? Fique com a gente e descubra qual o seu tipo de negócio e como o Spin Selling é essencial para grandes vendas!
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Spin Selling é uma técnica de vendas, que consiste em uma metodologia estudada de perguntas que levam o cliente a contribuir com o processo de venda e perceber que necessita da sua solução.
Essa técnica de venda consultiva propõe engajar o cliente e levá-lo à conclusões desejadas pela empresa através de implicações que o próprio cliente inferirá.
Ou, melhor ainda, nas palavras de Neil Rackham: As perguntas Spin “formam uma forte sequência de questionamentos que as pessoas bem sucedidas usam durante a etapa importantíssima de Investigação na visita. Devo enfatizar que não é uma sequência rígida.”
Para compreender completamente esse conceito, é preciso entender o que é a etapa de Investigação e em que momento da venda ele se encontra, além de compreender o que é a visita de vendas e como ela ocorre em vendas grandes.
Em seguida, fica fácil compreender como funcionam as perguntas Spin.
Parece complexo e não dá para dizer que não é. Porém, é mais simples do que parece. Vamos entender o que é esse conceito, como ele funciona e quando ele melhor se aplica. Para isso, vamos conhecer o seu criador, o seu surgimento e a diferenciação de pequenas e grandes vendas. Vamos lá?
Neil Rackham fundou a empresa Huthwaite, junto a qual empenhou-se para desenvolver um método conhecido como análise comportamental. A partir dessa análise, eles puderam observar vendedores performando e identificar quais comportamentos de vendas utilizados estavam ligados ao sucesso.
Inicialmente, o objetivo era confirmar que as crenças tradicionais sobre técnicas de vendas realmente funcionavam.
Mas era certo que havia falhas, já que várias empresas deram oportunidade para que Rackham pudesse realizar seus estudos e encontrar o que estava errado no processo de venda.
Afinal, mesmo que as empresas treinassem seus vendedores, os resultados estavam longe do esperado.
Ao longo das pesquisas, as conclusões de Neil Rackham iam contra a experiência de importantes corporações. Mas os resultados também iam na contramão das crenças.
Faltava então compreender o que estava dando errado. A conclusão foi que “o que funciona em vendas simples pode afetar o seu sucesso à medida que as vendas crescem.”
Então, vejamos as características de vendas simples e complexas, ou vendas pequenas e grandes, respectivamente.
Todas as empresas que enfrentavam problemas no desempenho de vendas tinham algo em comum: suas vendas eram consideradas complexas ou vendas grandes. No entanto, estavam fazendo uso de uma abordagem focada para vendas simples, de baixo valor.
A abordagem de vendas utilizada até então consistia nesses passos:
Acreditava-se que os principais passos era a sondagem, manejo de objeções e técnicas de fechamento.
Dessa forma, as empresas investiam pesado em treinamentos para que os vendedores utilizassem de perguntas abertas e fechadas para compor a sondagem, treino intensivo para sobrepor as objeções dos clientes e investimento em várias técnicas de fechamento que podem soar muito mais como insistência e pressão em uma venda grande.
Essa técnica de vendas tradicional surgiu por volta de 1920. Ela ainda é utilizada atualmente em vendas pequenas.
Portanto, após tantos anos de aplicação dessa abordagem é necessário conferir credibilidade a ela.
No entanto, não é a melhor opção para vendas grandes, como foi verificado por Rackham.
Portanto, caso a sua empresa ofereça serviços ou soluções para o cliente que consistem em um alto valor de compra e um processo de decisão mais demorado, então o processo de vendas da sua empresa é complexo e você deveria pensar em aplicar o Spin Selling.
Em uma venda grande observa-se algumas características, que pedem uma diferente abordagem de vendas. Nesse tipo de venda, o cliente tomará uma decisão de alto valor e relevância.
Normalmente, o processo de decisão envolverá outras pessoas, como gestores, diretores ou parceiros por exemplo.
Adquirir um software, por exemplo, é diferente de adquirir um souvenir. Ninguém precisa saber que você comprou um canivete do qual não precisava, ele pode estar na sua gaveta e nem você mesmo lembrará da sua existência.
No entanto, ao mudar o sistema interno da sua empresa, a sua decisão se torna pública, afeta vários setores e tem uma alta relevância. A decisão, é, portanto, pública e a fase de consideração do cliente pode e deve ser mais demorada, pois ele tem mais consciência da sua compra.
Assim, o vendedor da loja dizer que tem poucos exemplares daquele canivete pode funcionar, afinal, o processo de compra envolve apenas aquela visita, é rápido, o dinheiro está na mão e o canivete logo ali.
Qualquer coisa é só esconder ele na gaveta, você não perdeu nada com aquela compra a não ser uma pequena quantia de dinheiro. Mas o vendedor foi tão convincente…
Mas não adianta tentar usar de técnicas de fechamento antes mesmo de o cliente decidir se realizará a compra em uma venda complexa. Foi o que Neil Rackham comprovou através de experiências reais e contou em seu livro Spin Selling.
Percebe-se então que o foco da venda não é mais quanto ao fechamento e que vendas complexas seguem seu ciclo de vendas próprio. Vamos conhecer quais são elas.
É a fase de aquecimento que ocorre antes mesmo de a venda ser iniciada. A primeira impressão pode ser crucial para o andamento da venda. Mas não é a fase mais relevante de um processo de vendas complexas.
Isso ocorre porque muitas vezes o nosso cérebro está sobrecarregado de novas informações que nos esquecemos de informações óbvias. Isso não quer dizer, no entanto, que há espaço para a mazela e o desleixo.
A simpatia e a receptividade propiciam um ambiente mais agradável em qualquer relação social.
Porém, não são as primeiras falas que vão fazer o cliente realizar uma grande compra. Afinal, esta não é uma compra espontânea e impulsiva.
É preciso levá-lo a perceber a relevância daquela compra ao invés de tentar convencê-lo.
A investigação é uma fase extremamente relevante para o Spin Selling. Conhecer o cliente, o contexto e as necessidades levam à confirmação das necessidades trazidas pelo cliente, bem como à descoberta de novas necessidades antes desconhecidas pelo mesmo.
De acordo com Neil Rackham essa é o principal momento para vendas maiores. Desenvolver capacidades de investigação é essencial para saber se a sua solução é relevante para aquele perfil de cliente ou se deve-se investir o tempo de venda em alguém com reais necessidades para compra.
Uma boa investigação garante o conhecimento do terreno e as possíveis dificuldades que serão sobrepostas no momento da Demonstração de capacidade. Dessa forma, não há motivo para que o cliente não feche a compra.
Nesse momento, é preciso mostrar que é oferecida uma solução para o cliente a qual é válida para ele. Uma boa forma de mostrar isso é falar dos benefícios que podem sanar os problemas descobertos no momento da investigação. Além disso, é importante citar quais as conquistas alcançáveis e as vantagens que serão adquiridas com o uso da sua solução.
O uso do tempo e de valores em número é o grande segredo para demonstrar capacidade.
Uma visita de vendas bem sucedida leva à obtenção de compromisso com o cliente. Diferentemente do que se possa pensar, em vendas grandes a obtenção de compromisso não se dá somente no ato da compra. Isso pode acontecer quando o cliente concorda em ser um trial, por exemplo.
Portanto, em vendas grandes, muitos outros compromissos podem surgir antes de se chegar ao estágio de compra. Essa característica é importante nesse tipo de vendas.
A relevância e o tempo de cada etapa do ciclo pode variar de acordo com a visita e o produto, porém é importante estar ciente da relevância da investigação.
Porém, como fazer para obter sucesso nessa etapa crucial? Conheça agora o Spin Selling e o segredo para grandes vendas.
Como você já sabe Spin Selling é uma técnica de vendas, que consiste em uma metodologia estudada de perguntas que levam o cliente a contribuir com o processo de venda e perceber que necessita da sua solução.
As perguntas são dividas em quatro aspectos, as quais são representadas pela sigla Spin. Portanto, as perguntas Spin consistem em perguntas de Situação, Problema, Implicação e Necessidade.
As perguntas de situação têm o objetivo de qualificar e compreender dados e fatos antecedentes. A partir disso, é possível que o vendedor balize a quantidade de tempo e esforço que será dispendido com cada cliente a partir das oportunidades que surgem para ele. Com isso, é possível determinar como vai ser o processo de vendas.
Nesse momento, não é relevante perguntar apenas qual é o cargo ou qual o orçamento disponível para realizar a compra. É importante descobrir quem está envolvido no processo de compra e qual o contexto e as necessidades daquele cliente em questão.
Perguntas típicas de situação são: “Há quanto tempo você tem esse equipamento?” ou “Nossa, você precisa da aprovação de outro diretor. Então, o que é importante para ele?”
Nesse momento, pé importante descobrir qual o problema daquele comprador, explorando dificuldades e insatisfações nas áreas que você busca resolver.
Alguns exemplos de perguntas de problema são: “Você encontra dificuldade ao realizar a operação no seu sistema atual?” ou “Você está preocupado com a qualidade da máquina atual?”.
Dessa forma, no momento de demonstrar a capacidade, o vendedor fará isso de forma consciente e assertiva.
Esse tipo de pergunta é mais complexo e sofisticado. Geralmente não é utilizado em vendas menores, mas é imprescindível em vendas grandes.
Nesse momento, faz-se perguntas pensando na projeção ou na implicação que a permanência em uma situação problema trará para a empresa.
A melhor maneira de fazer isso é utilizando números e perspectivas com o passar do tempo.
Portanto, perguntas características dessa fase seriam: “Qual a quantidade de clientes que vocês perdem atualmente por falta de automação?” ou “Você sabia que com esse novo sistema é possível aumentar em X o seu faturamento em um período Y de tempo?”
Nesse momento, o cliente estará ainda mais interessado em como você pode resolver o problema dele.
Principalmente, porque com as perguntas de implicação é possível levar o cliente à percepção da necessidade. Com isso, entramos na quarta etapa de perguntas.
Após uma série de perguntas que levaram o comprador a perceber a magnitude do problema, é hora de virar a chave e fazer perguntas com base na vivência e como ela será afetada positivamente pelo seu serviço.
Perguntas características desse momento são: “Ao implementar um sistema automatizado, quanto tempo seria economizado com processos?” ou “Seria útil acelerar essa operação em 15%?”
Percebe agora a importância do Spin Selling para vendas complexas? É possível perceber que esse método é extremamente relevante para esse contexto. Portanto, já é hora de aplicá-lo.
Mas atenção: Não se prenda a scripts. Lembra da fala de Neil Rackham que citamos no começo desse artigo? “Devo enfatizar que não é uma sequência rígida.”
Portanto, conheça e aproprie-se desse método, mas não engesse os vendedores. Aproveite e leia mais sobre vendas no nosso blog!
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