Graças à internet, a forma de se comunicar com o consumidor se transforma cada vez mais. Com os diferentes canais de comunicação, o relacionamento com o cliente hoje pode ser cultivado de diferentes modos, como é o exemplo do atendimento humanizado e o chatbot.
Mas você sabe o que são essas duas formas de se comunicar com o seu público?
No post de hoje, vamos explicar detalhadamente cada uma delas e entender as vantagens e desvantagens de cada uma. Além disso, também vamos explicar qual das duas pode ser a melhor abordagem para o seu negócio.
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O que é atendimento humanizado?
Apesar de todos os avanços tecnológicos, a interação humana na hora de fechar uma compra ainda é muito importante para conquistar a confiança do cliente.
O atendimento humanizado tem como objetivo principal construir uma relação de confiança e valorização do indivíduo.
Ou seja, é um tratamento ao consumidor fundado na confiança, empatia e exclusividade.
Baseado no diálogo atencioso, o atendimento humanizado tem como objetivo satisfazer o consumidor por meio de um tratamento único e diferenciado.
Essa é uma estratégia de negócio que vai ajudar a melhorar a experiência do seu cliente com a sua marca ao fugir de um script rígido e uniformizado de atendimento.
Assim, você vai abandonar o esquema tradicional de atendimento e mostrar exclusividade na comunicação com seu cliente.
No cenário competitivo, uma empresa que oferece esse tipo de atendimento humanizado acaba se destacando em relação à concorrência.
Isso porque, graças a empatia demonstrada pelo atendente da sua empresa e o diálogo atencioso, o cliente sente que está sendo ouvido. Escutar as necessidades dos clientes faz com que eles se sintam reconhecidos.
Com uma experiência positiva de atendimento, as chances do consumidor criar um vínculo com a sua marca são muito maiores.
De acordo com pesquisa da Mckinsey, 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado.
Além disso, 68% dos clientes desistem de uma empresa por se sentirem negligenciados em um atendimento, e cerca de 80% dos consumidores preferem resolver um problema com uma pessoa do que por canais de autosserviço.
Esse é um grande diferencial em um cenário de atendimento que, geralmente, é marcado pela impessoalidade.
Como oferecer um atendimento humanizado?
Agora que você já sabe porque ter um atendimento humanizado é tão importante para ganhar a fidelização do seu consumidor, vamos ensinar como agregá-lo ao seu sistema de atendimento de forma simples e prática.
As técnicas são importantes para manter o cliente interessado em seu produto e com uma imagem positiva da sua marca. Segundo o Relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente, mais de 30% das pessoas afirmam que o aspecto mais importante no atendimento ao cliente é que o agente que presta o suporte seja amigável.
Abaixo, você confere as principais dicas para melhorar o atendimento da sua equipe de funcionários.
Personalização
Na era digital, com diversas opções de produtos e comunicação com as empresas, oferecer um atendimento personalizado é o que vai diferenciar a sua marca das concorrentes.
Assim, é necessário entender que o cliente quer se sentir exclusivo e importante.
Afinal, tratar o consumidor como se ele fosse “só mais um” vai fazer com que ele se sinta da mesma forma em relação à sua marca.
Oferecendo um atendimento personalizado para cada cliente, de acordo com as suas necessidades, é o que vai caracterizar o atendimento humanizado da sua empresa.
Isso aumenta a satisfação do consumidor e o influencia a criar um elo emocional com seu negócio, tornando mais fácil a fidelização.
Para ajudar sua equipe de atendimento a oferecer um atendimento individual para cada tipo de consumidor, integrar uma plataforma CRM pode auxiliar muito.
O CRM (Customer Relationship Management), é um sistema desenvolvido com objetivo de melhorar a relação com o cliente. Essa plataforma traz dados que revelam o histórico do consumidor e seu comportamento.
A plataforma armazena dados de clientes atuais, potenciais (leads) e todos os pontos de contato que eles tiveram com a sua empresa, seja site, telefone, e-mails, entre outros.
Com essa ferramenta, sua equipe vai saber como tratar o cliente de forma única e personalizada antes mesmo de atender o telefone.
Além disso, com o CRM, você também otimiza o tempo de atendimento da sua equipe, que não vai precisar coletar novamente dados fazendo perguntas repetitivas para o consumidor.
Na Nvoip, a integração com CRM sai de graça e você pode fazer ligações dentro da própria plataforma da ferramenta. Isso tudo, com tarifas muito mais em conta e outras diversas vantagens que vão ajudar a profissionalizar seu negócio.
A integração do CRM com a Nvoip oferece outras diversas vantagens para otimizar e personalizar o atendimento da sua equipe, como gravação de ligações, acesso detalhado da atividade de vendas, relatórios e muito mais.
Equipe
Outro passo importante para aderir ao atendimento humanizado é o treinamento da sua equipe com o objetivo de oferecer uma comunicação baseada no diálogo e na empatia.
Desse modo, mesmo seguindo um roteiro de conversa com cada cliente, o atendente vai oferecer uma experiência única ao consumidor.
Um comportamento empático e humanizado é o que vai fazer a diferença no atendimento. Nesse sentido, é importante treinar as soft skills da sua equipe.
Soft skills são habilidades que dizem respeito ao comportamento social da equipe, relacionado a maneira como nos comunicamos.
Ou seja, diferente de um atendimento técnico, as soft skills se relacionam à características emocionais e de personalidade, como empatia, comunicação e flexibilidade.
Enquanto as hard skills estão ligadas ao conhecimento técnico, as soft skills dizem mais respeito ao espectro comportamental do seu time.
É importante oferecer um treinamento profissional de ambas a sua equipe, para que a comunicação do seu time se mostre verdadeiramente competente.
Com essas duas habilidades (soft skills e hard skills) bem alinhadas, seu time vai conseguir oferecer um atendimento humanizado de qualidade.
Estratégias tecnológicas
Como é o caso do CRM, a tecnologia pode ser uma ótima aliada para ajudar a otimizar o atendimento humanizado da sua empresa.
Outra tendência que vai ajudar a otimizar a comunicação com seu consumidor é o omnichannel.
O omnichannel se caracteriza pela integração de todos os canais da sua empresa como um todo, de forma uniformizada.
Ou seja, com essa estratégia, o atendimento da sua marca vai ser o mesmo, independente do canal pelo qual o consumidor contatou sua empresa.
Para utilizar o omnichannel de forma eficaz, é preciso uma plataforma unificada como o CRM. Isso porque essa estratégia tem como objetivo oferecer ao cliente um atendimento contínuo, mesmo que ele decida mudar o canal de comunicação no meio da compra.
Por exemplo, se um consumidor começa a compra pelo site mas decide continuar o processo pelo telefone, o atendimento deve continuar de onde o cliente parou.
Dessa forma, é necessário uma plataforma que administre os dados desse consumidor para que o atendente esteja ciente do processo de compra, o que é a finalidade do CRM.
Com a estratégia omnichannel, o contato com a sua equipe de funcionários fica cada vez mais personalizado, e você oferece um atendimento humanizado ao cliente.
Portanto, integrar as tecnologias de comunicação da sua marca é uma ótima estratégia para fidelizar seu consumidor.
Além disso, com a integração de tecnologias e estratégias, você otimiza o tempo de atendimento da sua equipe, que vai poder atender cada vez mais clientes.
Isso porque, com a integração da comunicação, seus atendentes não precisam perder tempo coletando informações toda vez que um cliente mudar o canal de atendimento.
Além disso, existem outras tecnologias que vão ajudar o cliente a resolver o próprio problema sem necessariamente precisar contatar algum membro da sua equipe, como pode ser o caso do chatbot.
O que é chatbot?
O chatbot nada mais é que um software que pode ser incorporado a aplicativos de mensagens, chats blogs e redes sociais com o objetivo de simular um atendente em tempo real.
Diferente de um Machine Learning, não é possível ensinar nada a um chatbot. Ele tem funções e respostas já pré-definidas para o relacionamento com o cliente.
Por isso, é importante programá-lo com cuidado para que ele cumpra seu objetivo de forma eficaz.
Dessa forma, o chatbot é um importante aliado para responder perguntas frequentes, sanar dúvidas e coletar informações sobre seus consumidores.
O chatbot também oferece diversas vantagens para otimizar o relacionamento com seus clientes atuais e em potencial. Abaixo, vamos citar algumas delas:
Assistência
A principal funcionalidade do chatbot é prover assistência no geral. Isso porque, muitas vezes, o consumidor entra em contato com a marca apenas para uma pergunta ou orientação básica.
Nesse caso, o chatbot é uma ótima maneira de sanar as dúvidas do seu público sem que o cliente precise entrar em contato com um atendente.
Dessa forma, o chatbot economiza o tempo de sua equipe de atendimento respondendo perguntas frequentes.
Do mesmo modo, o chatbot também realiza o encaminhamento para a sua equipe de forma automática, caso o atendimento precise ser mais centrado e específico.
Informações
Com o chatbot, o cliente consegue respostas imediatas para as dúvidas que surgirem. Desse modo, o software passa informações em tempo real sem deixar o consumidor esperando, o que evita a desistência na compra do produto ou insatisfação caso o objetivo do contato seja sanar alguma dúvida.
Ele oferece uma forma de comunicação rápida e direta, que é exatamente o que o consumidor deseja quando opta por esse canal de comunicação.
Além disso, o chatbot também é capaz de armazenar dados e informações sobre seu cliente e disponibilizá-los para equipe de atendimento.
Ou seja, se a dúvida do consumidor for mais específica e necessitar do atendimento humano, sua equipe já vai ter o histórico de conversa do cliente com o chatbot em mãos quando realizar a chamada.
Dessa forma, seu funcionário não precisa perder tempo coletando dados e informações, pois o chatbot já vai ter realizado esse processo de forma automática.
Portanto, com essa ferramenta, fica mais fácil otimizar o tempo de atendimento do seu negócio e deixar o cliente mais satisfeito com a forma prática e uniformizada de comunicação que sua empresa oferece.
Auxiliar consumidores
O chatbot também pode ser uma forma de influenciar seus clientes a comprarem um produto.
Isso porque, dependendo do modo de configuração, ele pode oferecer descontos, ofertas e sugestões personalizadas ao cliente que consultar o chat.
Ele também ajuda a tirar dúvidas frequentes sobre produtos e permitir a realização da compra durante a conversa.
Dessa forma, você oferece um atendimento mais personalizado sem necessariamente disponibilizar um dos seus funcionários para isso.
Atendimento 24h
O chatbot é uma ótima opção para reter leads que contatarem sua empresa fora do horário comercial.
Caso sua empresa não conte com um atendimento vinte e quatro horas, disponibilizar um chatbot no seu site é uma ótima solução para não perder clientes.
Isso porque as mensagens programadas do chatbot podem ajudar o consumidor a realizar a compra mesmo sem falar com um atendente.
E, mesmo que a solução do chatbot não seja suficiente para cliente realizar a compra naquele momento, os dados desse lead vão ficar armazenados no serviço.
Dessa forma, um dos seus atendentes pode contatar o consumidor no dia seguinte com o objetivo de sanar suas dúvidas e realizar a venda.
Assim, você não perde os leads que decidirem entrar em contato com seu serviço depois do horário de funcionamento.
Padronização
O chatbot também é uma ótima forma para aplicar a estratégia omnichannel na sua marca.
Isso porque, se configurado de forma correta, o software pode oferecer um modelo de comunicação característico da sua marca.
Ou seja, através do chatbot também é possível passar para o seu público-alvo a cultura da sua empresa, com um atendimento que segue a mesma linha de comunicação dos outros canais.
Isso agrega um diferencial expressivo a sua marca, pois o cliente vai saber reconhecer a forma como sua empresa se relaciona com o público, independente do canal comunicativo pelo qual decidir fazer contato.
Confira aqui outras dicas para utilizar essa ferramenta de forma eficaz.
Atendimento humanizado vs. chatbot
Depois de entender melhor o que cada modelo oferece, fica mais fácil distinguir qual forma de atendimento é mais pertinente para sua empresa.
A modo de comparação, oferecer um atendimento humanizado pode ser mais importante para manter um bom relacionamento com o consumidor. Isso porque, de acordo com uma pesquisa da LogMeIn com a Bold360, 64% dos consumidores preferem conversar com uma pessoa do que com um chatbot.
No entanto, um atendimento completo e de qualidade pode utilizar as duas estratégias para oferecer mais opções ao público.
Afinal, é possível utilizar o atendimento humanizado e o chatbot ao mesmo tempo.
Dessa forma, você oferece mais possibilidades de escolha ao seu consumidor, que vai decidir a melhor forma de entrar em contato com a sua empresa.
Enquanto o atendimento humanizado foca nos clientes que buscam uma comunicação mais personalizada e exclusiva, o chatbot tem como objetivo sanar as dúvidas daqueles que necessitam de respostas mais práticas e imediatas.
Do mesmo modo, ambos podem apresentar desvantagens.
Por exemplo, o chatbot apresenta um atendimento muito automatizado e informações limitadas, além de poder apresentar falhas no desenvolvimento. Além disso, é incapaz de lidar com situações adversas e não demonstra empatia, que é a maior vantagem do atendimento humanizado.
Já o atendimento humanizado só funciona no horário comercial, a não ser que sua empresa disponibilize atendimento vinte e quatro horas. Essa estratégia também não tem capacidade de fornecer respostas imediatas ou ações automáticas, e pode deixar o seu time de vendas sobrecarregado.
Dessa forma, cada um fornece vantagens diferentes que, juntas, vão deixar a comunicação da sua empresa mais completa.
Mesmo que seus consumidores prefiram conversar com uma pessoa na hora do atendimento, a conveniência e o atendimento vinte e quatro horas que o chatbot oferece ainda são uma ótima forma de otimizar cada vez mais a relação com seu cliente.
Além disso, já existem diversos chatbots cada vez mais otimizados para oferecer um atendimento mais humano e empático.
Dessa forma, a interação com os bots pode se tornar cada vez mais parecida com a interação humana.
Conclusões
Tanto o chatbot quanto o atendimento humanizado são estratégias importantes para a comunicação empresarial e, incorporando essas estratégias aos seus canais, a satisfação do cliente fica cada vez mais garantida.
Do mesmo modo, a integração com sistemas de relacionamento com cliente também é importante para utilizar essas estratégias de forma eficaz, assim como um bom treinamento de equipe.
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