Como você já deve saber, o mercado está cada vez mais competitivo e, portanto, melhorar o suporte ao cliente da sua empresa é essencial.
Por exemplo, com o surgimento de inúmeras inovações tecnológicas muitas empresas entregam qualidade nos serviços e produtos em que trabalham.
Dessa forma, é preciso que os gestores se perguntem: como eu posso melhorar a performance da minha empresa perante o mercado?
A resposta é mais simples do que parece. Com tanta oferta de produtos, os consumidores estão mais preocupados com a experiência de compra.
E esse é o foco necessário, por isso investir em satisfação do cliente pode ser o diferencial que o seu negócio precisava.
Então, quer entender um pouco mais sobre esse tema? É só continuar a leitura que eu te conto.
índice
A princípio, é importante entender melhor o que os consumidores buscam em um serviço de atendimento e suporte ao cliente. Assim você consegue alinhar expectativas e fazer aprimoramentos.
Hoje, é muito comum ver pessoas reclamando da demora na “filas” de SAC e, pior ainda, da qualidade do atendimento recebido.
Por isso, entender que o objetivo principal do autoatendimento é facilitar a vida do seu consumidor torna o processo de implementação desse serviço um pouco mais fácil, visto que você começa a pensar de forma estratégica com mais previsibilidade do suporte esperado pelos clientes.
Contudo, antes de te dizer quais são as 10 dicas, preciso que você entenda como esse conceito funciona e quais as suas particularidades.
Em suma, ter um bom atendimento telefônico é um dos principais fatores para construção de relacionamentos bons e duradouros com os clientes.
Você pode ter o melhor produto, a melhor tecnologia e, mesmo assim, se o atendimento ao cliente não for satisfatório, já é motivo suficiente para que ele troque você pelo concorrente.
Basicamente, o suporte ao cliente é uma operação de atendimento aos consumidores.
Por isso, sua principal funcionalidade é servir como um canal de apoio para o esclarecimento de suas dúvidas e respaldo técnico para o seu público.
Atualmente o serviço de suporte ao cliente é muito utilizado no pré e pós-venda e, portanto, tem sido um importante indicador para a análise da tomada de decisão de compra e satisfação.
Além disso, um bom suporte ao cliente já é considerado uma variável estratégica quando o assunto é se destacar no mercado.
A seguir, eu vou te explicar como esse setor gera impacto positivo no ambiente econômico. Acompanhe.
Ao abandonar um formato ultrapassado de atendimento e investir em um modelo moderno de suporte ao cliente, você sentirá rapidamente os benefícios.
Em um ambiente de constantes transformações, principalmente no que engloba o mercado digital, é muito importante se diferenciar para aumentar a performance da sua empresa.
Desse modo, propor a melhora da qualidade de atendimento torna a experiência do cliente com a sua empresa uma variável responsável por consolidar a recorrência de futuras compras.
É comum ver que alguns empreendedores que não compreendem realmente a importância de fortalecer esse setor dentro do seu próprio negócio e por isso perdem vários clientes.
É muito importante dizer também que: não basta oferecer tecnologias necessárias para aumentar o atendimento e não oferecer colaboradores muito bem treinados para esse tipo de serviço.
A melhora do serviço de suporte ao cliente é feita através da consolidação de dois fatores: tecnologia e colaboradores capacitados.
A princípio, você já sabe o básico sobre a importância de manter um bom suporte ao cliente: melhorar a experiência do consumidor e impulsionar a performance da sua marca.
E se você chegou até aqui e entendeu essa parte, embora eu ainda não tenha terminado de contar tudo a respeito, eu já fico feliz. Podemos agora falar sobre algumas boas práticas para esse setor tão importante.
Para melhorar o suporte ao cliente você precisa ter em mente que esse processo demanda tempo e investimento.
Nesse sentido, empresas que otimizam o trabalho da equipe, implementando melhorias nas condições de atendimento, certamente se destacam no mercado.
Dito isso, confira as principais dicas para dar um up no seu suporte ao cliente.
Uma boa estratégia de atendimento ao cliente faz toda a diferença no momento da compra, não é mesmo?
É fundamental que a sua empresa planeje um esquema de atendimento e capacite uma equipe com acesso às principais dúvidas do consumidor.
A partir de um ótimo planejamento, grande parte dos chamados, por mais complexos que pareçam, serão facilmente solucionados.
Dessa forma, é possível melhorar significante o desempenho da sua marca com seu público.
É fundamental que a sua empresa faça investimento em sistemas, plataformas e tecnologias que tornam os processos mais efetivos.
E, cada vez mais, aparecem novas tecnologias ou atualizações de sistemas já existentes aplicados ao atendimento comercial.
Dessa forma, é possível otimizar e facilitar a resolução de demanda nesse departamento – que faz desde a prospecção ao suporte.
Mas, claro, também é preciso contar com funcionalidades que permitem melhorar especificamente o suporte ao cliente.
Você encontra recursos que te ajudam a ser mais assertivo. Com uma ferramenta de Help Desk, por exemplo, você consegue identificar a quantidade de chamados que chegam ao seu suporte, o tempo de atendimento de cada um deles, a avaliação para o atendimento e muito mais.
Muito além do mapeamento, você vai ter indicadores de desempenho e poderá estabelecer metas para o seu time. E é justamente essa a próxima dica.
É preciso entender as necessidades dos consumidores para manter um bom atendimento quando o assunto é suporte ao cliente.
Essa postura é essencial para que o cliente perceba o quanto é valorizado pela sua empresa.
Nesse caso, você pode começar por alguns indicadores básicos:
Essa lista mostra as principais rotinas que podem ser implementadas na sua empresa para alcançar os resultados positivos.
Uma dica importante é sempre manter o seu serviço de atendimento ativo e se possível oferecer uma grande variedade de canais para contato.
Por exemplo, além do tradicional telefone, o ideal é oferecer outras formas de contato.
Vejamos:
Hoje em dia, esses canais são muito usados não só para impulsionar o marketing digital das empresas, mas também como um canal de comunicação com suporte ao cliente.
Dessa forma, sua empresa aumenta a velocidade de atendimento, e amplia as possibilidades de vendas com diversos perfis de consumidores – clientes mais novos preferem utilizar as redes sociais para comunicação interativa.
Uma das melhores formas de obter boas informações é através de dúvidas e problemas.
No caso de ambientes corporativos, o serviço de SAC é o setor que mais gera dados para tomada de decisão.
Então, o que isso significa?
Basicamente, você pode inferir soluções que melhorem a experiência do cliente, a partir das dificuldades que os mesmos apresentam. Por exemplo, se falta algo no seu produto certamente algum consumidor pode sugerir uma solução.
Antes de obter esses resultados para a sua empresa, você precisa estabelecer algumas condutas e, dessa forma, não extrapolar com a autonomia e privacidade do cliente.
Esse tipo de comportamento invasivo gera o efeito contrário para o seu atendimento, caso você tenha algum conduta invasiva. A seguir, listamos cinco dicas que tornam esse processo mais fácil.
É importante saber como pedir feedback ao cliente, veja algumas boas práticas:
Dessa maneira, basta utilizar esses princípios para manter a cordialidade necessária nesse tipo de contato.
Vale lembrar que o momento ideal para pedir o feedback é logo após o cliente consumir o serviço, já que a experiência de compra será recente e, portanto, mais presente na memória dele.
Logo, o suporte ao cliente demonstra ser o principal responsável por obter esse tipo de informação.
É importante que você avalie as possibilidade de crescimento com a entrada de novas informações e dados coletados periodicamente.
Vale ressaltar: é preciso entender para atender!
Sendo assim, os dados coletados precisam ser analisados com uma finalidade, certo? Nesse quesito que é importante avaliar os resultados da sua empresa e traçar novas estratégias para se consolidar no mercado.
Para você realmente ter um atendimento de suporte ao cliente mais eficiente o primeiro fato é sempre o mais óbvio: atenda com o máximo de excelência e solicitude.
Imagine que você tenha a melhor tecnologia para atendimento e a performance do produto/serviço da sua empresa seja bem avaliado. Isso é ótimo né?
Mas é preciso muito mais para manter um cliente fiel a sua marca. Analise se a sua equipe está realmente preparada para atender as demandas dos clientes.
Nesse caso, a falta de preparação pode gerar perdas significativas para a sua empresa.
Isso ocorre porque é muito comum esse tipo de comportamento ganhar “crescimento” entre os seus consumidores, ou seja, um ruído pode acabar espalhando uma imagem negativa da sua empresa.
Neste caso, é preciso que você capacite ainda mais todo o seu time, sem dúvidas, com essa atitude você vai ter bons resultados a curto prazo.
Siga algumas das nossas orientações que podem te ajudar nesse problema:
Pode parecer estranho, mas eu preciso perguntar: você sabe o que é empatia?
Por mais que essa palavra tenha ganhado notoriedade significativa na era digital, devido a inúmeros problemas relacionados à saúde mental, muitas pessoas não conhecem seu real significado.
Explicando de maneira simples, a empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e se identificar com o que ele sente, caso você estivesse passando pela mesma situação.
Dessa forma, estimular essa competência em seus colaboradores é muito importante e gera resultados significativos. Afinal, estamos lidando com pessoas, certo?
Use a empatia como pré-requisito na busca do entendimento das necessidades do cliente e na forma de tratá-lo.
Você sabe qual é o público-alvo da sua empresa? Definir o público-alvo é tão importante quanto ter um bom produto e saber vendê-lo.
Essa dica pode ter sido colocada por último, mas sem dúvida está no top 3 das dicas mais importantes em um suporte.
No momento em que você planeja a estratégia da sua empresa é essencial que você saiba algumas informações comuns dos seus clientes potenciais.
Desse modo, fica mais fácil entender o tipo de procura por resolução que chega ao atendimento de suporte ao cliente.
Outro ponto positivo dessa dica é estabelecer, através do suporte, dados importantes para o seu setor de marketing digital.
Pergunte-se sempre: “A solução da minha empresa atende a necessidade de qual grupo de pessoas?”
A resposta da sua pergunta é exatamente o seu perfil de consumidor e quem você realmente deve correr atrás.
E aí, gostou das dicas?
Para finalizar essas informações, eu vou te mostrar um método que engloba todos esses conceitos em uma estratégia só.
Vamos!?
Bom, você com certeza deve estar se perguntando o que significa H.E.A.R.D e pode ficar tranquilo que eu vou resumir as principais informações sobre esse método.
Essencialmente, o método H.E.A.R.D é uma estratégia que a Disney usa para conquistar a fidelidade dos clientes.
Vejamos:
Esse é um método criado para que você possa conseguir encantar seus clientes e alavancar as vendas do seu negócio.
Caso você implemente essa rotina, cada letra específica traz um significado de ação, que listamos a seguir:
E aí, você conseguiu identificar o elemento central de todas essas dicas? Sim, a comunicação.
Ela é uma variável muito importante para qualquer negócio e melhorar essa aptidão dos seus colaboradores é fundamental.
Por isso, o objetivo deste artigo é dar dicas para melhorar o suporte ao cliente. Dessa forma, você aumenta a sua competitividade no mercado.
O principal motivo que leva uma empresa a adotar o suporte ao cliente é a de estabelecer uma relação com o seu consumidor que seja benéfica para ambos.
Por isso, estabelecer bons atendimentos vai resultar em uma melhor fidelização, divulgação natural da sua marca e aumento do volume de vendas.
Dessa forma, podemos pensar que o contrário também ocorre: um péssimo suporte ao cliente pode comprometer a imagem da sua empresa e levar a perda de consumidores.
O mercado de hoje exige que, além de satisfazer a necessidade do cliente, se mantenha um relacionamento de confiança e fidelidade.
Então, fique atento aos processos, dicas e indicadores do seu setor.
Conheça, agora, as principais as novidades do mercado para o suporte ao cliente.
A telefonia digital é um sistema que utiliza a tecnologia VoIP para fazer e receber ligações pela internet.
O uso de uma telefonia VoIP é uma forma interessante de diminuir os custos da sua empresa e desburocratizar o processo de liberação das linhas.
Mas se você ainda não entendeu as vantagens de uma telefonia digital, é só continuar comigo que eu te conto, ok?
Com o uso de uma operadora digital é possível fazer a integração das suas chamadas com outros recursos como:
Vale ressaltar que todas as funcionalidades citadas acima, ajudam a sua empresa a melhorar a qualidade de suporte ao cliente e atendimentos no geral.
Com o uso do número 0800, por exemplo, seu suporte pode receber ligações do Brasil todo e, caso você utilize a URA para melhorar a performance do atendimento, é quase certo que aumente a velocidade de resposta dos seus colaboradores.
Por último, mas não menos importante: agora é só escolher a estratégia que mais se encaixa no seu perfil e otimizar as ações, ok?
Esperamos que você tenha compreendido todas as dicas e implemente-as.
Bom, com a era digital batendo na sua porta, agora você já sabe que oferecer um bom suporte ao cliente é tão importante quanto a qualidade do produto/serviço que sua empresa oferece.
Esse conceito é também muito importante para o desempenho da marca, uma vez que o atendimento de qualidade é um conceito sempre muito difundido em grandes empresas.
Outro ponto importante para ressaltar é a necessidade de um bom suporte de atendimento durante a pandemia. Isso ocorre porque muitas empresas migraram todo o seu serviço para o comércio online.
Nesse caso, o uso da telefonia digital não só melhora o seu SAC, como também pode oferecer inúmeros outros benefícios para a sua gestão.
Bacana né?
Com isso, após a leitura desse artigo, você já sabe alguns benefícios que é possível utilizar com uma operadora de telefonia digital.
Espero que você tenha curtido esse conteúdo, continue acompanhando o nosso blog.
Até a próxima!
A gestão eficaz do relacionamento com o cliente (CRM) é muito importante para o sucesso…
O Serviço Telefônico Fixo Comutado, STFC, é uma peça central nas comunicações brasileiras e desempenha…
SIP ALG, ou Application Layer Gateway em inglês, é um recurso presente em muitos roteadores…
Você, com certeza, já ouviu a frase "a internet é uma terra sem lei". E…
Desde a pandemia da Covid19, muitos dos aspectos que eram costumeiros em nosso dia a…
Você se lembra do caso de vazamento de dados da Equifax que ocorreu em 2017?…
This website uses cookies.
