Quando falamos de suporte ao consumidor, é difícil imaginar que uma tecnologia possa influenciar mais que o próprio atendente. As novas tecnologias foram pensadas para melhorar o atendimento ao cliente, mas também para otimizar processos e reduzir custos.
Além de evoluir constantemente suas estratégias, os gestores precisam incorporar novas tecnologias que agreguem valor na implementação dessas táticas. Além disso, os consumidores recebem atendimento mais eficaz e personalizado quando as inovações são incorporadas às estratégias de gestão.
Deseja conhecer as principais tecnologias que impactam no atendimento ao consumidor? Então, continue a leitura do nosso artigo!
1. Cloud computing
O nome em inglês se traduz para computação em nuvem. É uma tecnologia que utiliza a estrutura da internet — a nuvem — para fornecer serviços computacionais, como distribuição de informação, armazenamento de dados e até mesmo sistema de telefonia.
O PABX cloud é uma das várias comodidades agregadas ao cloud computing e trata-se de um sistema que funciona de forma semelhante ao PABX tradicional, com a diferença de utilizar a internet para realizar as ligações.
Veja os pontos em que o PABX cloud ajuda a melhorar no atendimento ao cliente:
- permite gravação de ligações, possibilitando salvá-las na nuvem;
- é possível personalizar a URA, podendo adicionar mensagem de saudação e editar o menu de atendimento;
- ao ser aplicado a diferentes filiais permite o uso do mesmo número por elas, além de as ligações entre filiais não serem cobradas;
- ao gravar ligações, o gestor pode tornar o feedback mais assertivo e personalizado.
2. Data mining
O principal objetivo dessa aplicação é agrupar os dados coletados separadamente, analisando os padrões inclusos neles para auxiliar na predição de alguns eventos pontuais.
O resultado é o fornecimento de dados importantes que serão estudados pelos gestores e que ajudarão a tomar decisões mais assertivas para os negócios.
Ao longo das etapas de atendimento, o cliente fornece uma série de informações que, muitas vezes, não são utilizadas pelas empresas.
Ao analisar corretamente esses dados é possível, por exemplo, se antecipar às demandas do consumidor e personalizar campanhas de marketing. Além disso, o uso dessas informações fornece vantagem competitiva às empresas.
Veja como o data mining melhora o atendimento ao cliente:
- aumenta o ticket médio;
- fortalece a marca;
- automatiza os processos;
- prevê vendas e auxilia o planejamento de outros departamentos, como logística e estoque;
- ajuda em campanhas de marketing mais eficientes.
3. CRM
Para além de um software, trata-se de uma estratégia que prioriza o consumidor e permite criar bancos de dados para armazenar e gerir informações importantes de seus clientes.
O CRM se integra à telefonia VoIP por meio do CTI, o que permite o aumento da produtividade dos seus vendedores.
Por meio do CRM, a empresa consegue acessar todo o histórico de contato de seus consumidores, bem como as chamadas realizadas por eles e suas requisições.
Isso torna possível a antecipação das demandas de clientes. Por exemplo: em vez de ligar para saber sobre a entrega, o consumidor recebe uma ligação ou e-mail informando sobre o atraso e já propondo uma solução, como um novo prazo.
4. Omnichannel
A estratégia omnichannel unifica os canais de comunicação da companhia. Se a empresa dispõe de apenas um meio de atendimento, geralmente o telefônico, é necessário que se invista em outras formas de contato com seus consumidores.
Elas podem ser redes sociais e presença em aplicativos e fóruns.
Uma empresa omnichannel também unifica a loja física com a virtual, permitindo que os clientes possam, por exemplo, buscar seus produtos no estoque ou loja, em vez de recebê-los em casa.
Essa prática também ajuda a diminuir as etapas entre o surgimento do problema e a solução proposta pela empresa.
5. Chatbots
Também chamados de agentes digitais, ajudam a preencher lacunas na comunicação externa. Podem ser acionados para momentos específicos. Por exemplo, quando todas as posições humanas estão ocupadas, o agente envia uma mensagem ao cliente para manter o contato e evitar que o usuário abandone o atendimento.
As novas tecnologias acrescentam muitas vantagens para melhorar o atendimento ao cliente, possibilitando treinar melhor os colaboradores com os feedbacks e até mesmo reduzir custos operacionais.
6. API de Whatsapp
Um sistema API, basicamente, é um conjunto de padrões para a interface de software, permitindo a integração de várias plataformas em único lugar.
A exemplo disso, temos a API de whatsapp.
Basicamente, o Whatsapp, por si mesmo, possibilita uma comunicação mais eficiente e dinâmica para interação social das pessoas.
Dessa maneira, é possível interagir em um ambiente virtual, utilizando uma ferramenta de fácil acesso.
Foi pensando nessa linha de raciocínio que API de whatsapp se tornou essencial para a era digital, uma vez que essa comunicação direta e assertiva pode ser considerada o diferencial competitivo da empresa.
7. Call Tracking
Call tracking é um software que verifica como anda o desempenho dos canais de atendimento das empresas, através de propagandas.
Esse processo é baseado em relacionar cada campanha promocional a um número telefônico específico para que, dessa forma, seja possível mapear qual é o perfil de anúncio que seu público mais se adapta.
Com isso, sua equipe de Marketing tem mais chances de produzir conteúdo em mídias pagas direcionados a canais com maior engajamento.
Vale ressaltar que com tantas empresas sendo abertas em vários setores diferentes, a publicidade se torna essencial para gerar destaque e reconhecimento
Sendo assim, uma das maneiras de chegar a esse resultado é utilizando o call tracking.
Considerações
Agora você já conhece algumas tecnologias que melhoram ou ampliam a operação de atendimento para o seu negócio, certo?
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Até breve!
