Um bom atendimento leva as pessoas a comprarem mais os seus produtos. Por isso, grandes empresas estão investindo em recursos que melhorem a experiência do cliente.
E aí, você já sabe como oferecer a melhor experiência para o seu público-alvo?
Neste texto, vamos te apresentar todas as considerações a respeito desse assunto. Continue a leitura.
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A primeira coisa que uma empresa precisa ter em mente é o entendimento completo do funcionamento do atendimento; só depois você consegue de fato colocar em prática o bom atendimento.
Basicamente, para alcançar esse objetivo, é preciso capacitar os seus colaboradores, oferecendo novos recursos e ferramentas para a comunicação em vendas.
É comum notarmos que grandes empresas possuem o mesmo comportamento: colocam seus clientes em primeiro lugar.
Além disso, personalizam o atendimento de acordo com o perfil do consumidor ou empresas (no caso de negócios B2B).
Tendo a atenção aos pequenos detalhes e mostrando total dedicação, a fidelização pode aumentar significativamente.
Antes de definirmos com mais precisão o que é um bom atendimento, precisamos entender o que essa palavra por si só significa.
No dicionário, atendimento é a forma habitual pela qual os usuários de determinados serviços são recebidos, ou seja, o ato ou efeito de atender.
Logo podemos melhorar esse processo internamente, estabelecendo protocolos e padrões a serem seguidos com foco no cliente.
Imagine, por exemplo, que esse efeito depende exclusivamente da forma em que as operações de atendimento da sua empresa são conduzidas e que você, a partir de práticas simples, pode melhorar e muito seus resultados operacionais.
Dessa forma, entender bem esse conceito é a resposta que você procura para a jornada dos seus clientes.
Pareceu fácil né?
E é mesmo!
Um bom atendimento está diretamente relacionado a como seus clientes querem ser tratados. E, particularmente, todo mundo quer ser acolhido e bem cuidado no final das contas.
A exemplo disso: você sabia que 8 em cada 10 clientes pagariam mais para ter um atendimento melhor?
Pois é, de acordo com a pesquisa da Zendesk esse resultado mostra como esse processo pode melhorar a satisfação do seu público.
Por consequência, seus resultados financeiros também melhoram.
Outro ponto importante apontado no estudo se refere a fidelidade. 57% dos consumidores são fiéis a marcas que oferecem um bom atendimento.
E aí, quer fazer parte das estatísticas de bons resultados ou não?
Você pode achar que a resposta dessa pergunta é óbvia e que já foi respondida no início deste texto.
Contudo, se engana quem pensa dessa forma, viu.
Um bom atendimento é importante não só para a fidelização dos seus clientes, mas também para melhorar a sua competitividade no mercado.
Essa afirmação tem ainda mais “peso” quando pensamos nas transformações sociais presentes na era digital.
Hoje em dia, com a expansão do acesso à internet, a evolução tecnológica e a facilidade na obtenção de informações em tempo real, o bom atendimento é decisório para os consumidores.
Sempre foi, mas se reafirma ainda mais incisivo em nossos tempos. Onde a oferta é muito grande e os meios de análise de produtos e/ou serviços é diverso.
Nesse sentido, veja como as boas práticas vão contribuir para o seu negócio:
Esses são os principais benefícios que você encontra ao estabelecer boas maneiras para a sua operação de atendimento.
O comportamento do mercado consumidor está de acordo com as novas práticas adotadas por grandes empresas.
E certamente, você já ouviu falar a seguinte frase: ‘‘a primeira impressão é a que fica”.
Pois bem, um bom atendimento exemplifica exatamente essa afirmação.
Por essa razão, quando um empreendimento é capaz de reunir todas as boas qualidades entre uma relação de compra e venda, os resultados positivos chegam.
Vale ressaltar que é preciso criar relacionamentos baseados na confiança e focar 100% nas necessidades das pessoas.
Além disso, para se destacar de fato, é preciso ir mais adiante e oferecer uma experiência diferenciada para os consumidores.
Essa jornada tem que fazer com ele lembre e queira sempre fechar negócios com sua empresa, com o sentimento de segurança, necessidade e utilidade sólidos depois de ter uma experiência com a marca.
Entenda, agora, as boas práticas e como implementá-las.
Para manter um bom atendimento, você precisa criar uma cultura interna voltada para a resolução constante dos problemas dos seus clientes.
Diversos motivos podem levar os consumidores a procurarem os serviços de SAC.
Contudo, a forma como as demandas são tratadas é o que vai dizer se o consumidor vai passar por uma experiência completa e positiva junto a empresa.
E é exatamente esse foco que muitos empreendedores não levam em consideração.
Ou seja, na hora de implementar estratégias mais assertivas, você precisa de muito alinhamento para ter o desempenho esperado e o aumento da produtividade da equipe.
Mas, lembre-se que nada é estático, e o processo perfeito não existe. Assim como todos os setores, o atendimento passa por sazonalidades, mudanças na equipe, excesso de demandas e variáveis.
Então, se você ainda não possui um bom atendimento, ainda dá tempo de corrigir isso (e essa é uma busca constante).
A seguir, vamos te apresentar algumas dicas para iniciar esse novo processo dentro da sua empresa.
Para chegar a esse objetivo, as satisfação do cliente terá que ser sempre monitorada.
Portanto, você passa a contar com uma série de informações que te ajudam a entender quais pontos chave precisam ser trabalhados e otimizados, ao criar estratégias e métricas que acompanham esse processo.
Sendo assim, é preciso investir em ferramentas que possam tanto coletar quanto analisar os feedbacks dos consumidores e parceiros de negócios.
Busque sempre o sucesso do cliente, e não tenha medo da inovação.
Para manter essa prática, é permitido ouvir, anotar e melhorar aquilo que precisa ser modificado.
Além do mais, para um bom atendimento também é necessário fugir das respostas prontas e evitar processos engessados.
Por isso, invista em benefícios que melhorem o desempenho dos seus colaboradores e qualifique-os com estratégias e ferramentas que aproximem mais seu público.
A exemplo disso, você pode estabelecer a estratégia omnichannel na sua empresa e facilitar a operação de comunicação externa.
Basicamente, o omnichannel é uso interligado de diferentes canais de comunicação e seu principal objetivo é diminuir o tempo de resposta do seu atendimento, através da união entre o online e o offline.
Como estabelecer bons parâmetros para saber se sua empresa tem ou não um bom atendimento?
Basicamente, para saber qual a real situação de uma empresa, não podemos contar apenas com opiniões baseadas em achismos.
Em vista disso, é preciso acompanhar métricas de atendimento que mostraram se suas ações estão sendo assertivas ou não.
Por exemplo, você conhece o NPS?
NPS é a sigla de Net Promoter Score, um parâmetro conhecido por ser a análise dos promotores do seu negócio. Ou seja, clientes ou ex-clientes que falam bem da sua empresa e podem recomendá-la para terceiros.
O NPS é fundamental para que os gestores entendam o número de promotores e detratores da marca. Enfatizando se a sua estratégia está indo bem ou não.
Pois é, esse tipo de recurso é fundamental para que você mantenha ou desenvolva um bom atendimento.
As pesquisas de satisfação são ótimas ferramentas para entender as necessidades dos consumidores.
Por esses e outros motivos, existem diversas formas de condução de uma pesquisa.
O que você precisa fazer é encontrar aquela que melhor se adequa as informações que você objetiva. Àquelas que de fato vão ajudar a sua empresa na análise de resultados.
A seguir vamos listar alguns exemplos para pesquisa de satisfação:
Um dos pontos mais importantes durante uma venda é o momento que os consumidores passam a entender o quão vantajosa é a solução apresentada.
Dar o real valor ao seu produto não é só produzi-lo com qualidade, também é preciso direcionar seu uso.
Ou seja, dar mais visibilidade para a importância deste bem no mercado, demonstrando como ele é útil para o dia a dia das pessoas.
A partir dessa ideia, oferecer um canal de comunicação informativo é essencial.
Atualmente, as pessoas estão cada vez mais conectadas à rede e resolvem boa parte dos seus problemas neste ambiente.
Por isso, quando uma empresa cria um blog/site e alimenta seu público com informações necessárias e até mesmo eventuais dúvidas, o aumento na qualidade da experiência que a marca oferece acontece.
Com isso, ele não precisa ficar horas e horas esperando para resolver problemas básicos ou acessar informações para o uso do produto.
Apesar de sempre deixar claro que seu cliente precisa receber toda a atenção possível, nem tudo precisa ser aceito.
É importante lembrar que é comum encontrar clientes insatisfeitos e que usam argumentos infundados para tentar tirar maior proveito dos serviços das empresas.
Tenha atenção a esses comportamentos e estabeleça regras para driblar esse tipo de situação.
Aquele ditado “o cliente tem sempre razão” nem sempre é verdade, certo?
Uma saída para esse tipo de problema é a comunicação recorrente com os consumidores. Através das estratégias de marketing digital, isso é possível, rápido e prático.
Além disso, você estabelece um bom atendimento quando oferece mais informações e divulga conteúdos sobre a usabilidade e o desempenho do produto.
Então nossa dica é: faça o possível para que os clientes potenciais conheçam a sua marca, a capacidade e qualidade dos seus produtos.
O atendimento no pós-venda é fundamental para que os clientes continuem comprando.
Estabelecer um atendimento de Customer Service em sua empresa pode te ajudar a reter 7 a cada 10 clientes na base, além de ser um setor estratégico para receber a opinião dos consumidores.
Em suma, uma equipe de atendimento voltada para o acompanhamento dos clientes durante as suas jornadas é algo diretamente relacionado a um bom atendimento.
Além do mais, quando um atendimento é bom e o consumidor sai satisfeito, as chances dessa relação gerar mais interesse pelos serviços prestados é muito maior.
Hoje em dia, o acesso a internet fez aumentar a necessidade de tecnologias que acompanhem um maior fluxo de atendimento e chamadas.
Nesse sentido, é humanamente impossível atender todo esse volume dessa nova demanda e solucionar todos os problemas encontrados.
Por isso, você indiretamente pratica um bom atendimento ao investir em tecnologia que aumente a produtividade das operações e agilize o tempo de resposta para seus clientes.
Por exemplo, você pode utilizar os benefícios de uma telefonia digital se sua empresa precisa receber ou realizar um grande número de chamadas.
Em suma, você diminui os custos com telefonia e direciona essa nova reserva a investimentos que melhoram ainda mais a experiência dos seus clientes.
A princípio, as tecnologias substituem a mão de obra, produzindo e trabalhando de forma mais rápida e assertiva.
Essa afirmação é sim verdadeira, contudo a experiência humana é fundamental para os resultados positivos.
Um sistema automatizado não consegue captar as reais necessidades das pessoas. Isso vem da percepção e do conhecimento que o vendedor tem sobre o produto e o contexto do lead.
Por isso, mesmo implementando mais ferramentas e tendo uma maior capacidade produtiva, análise pessoal e profissionalismo dos seus colaboradores são essenciais para o correto funcionamento desse setor.
Nossa dica é: invista na capacitação da sua equipe tanto quanto em soluções tecnológicas.
Por último, investir na cultura organizacional da empresa é essencial para o aumento da produtividade dos seus colaboradores.
E se seus colaboradores estão satisfeitos, consequentemente, também estão oferecendo um bom atendimento aos clientes.
Em suma, o investimento em cultura é um conceito que estabelece um ambiente de trabalho seguro e saudável.
A partir disso, toda a energia da empresa é direcionada para gerar estratégias mais assertivas e aumentar a satisfação dos próprios colaboradores da empresa. Além de ser um ótimo branding para o mercado.
Se você ficou interessado em implementar essa ideia na sua gestão, pense no que faria os seus funcionários felizes e tente relacionar essa satisfação com algo que seja benéfico para sua empresa.
A regra aqui é não ter regra, ok?
Você pode disponibilizar desde de um lounge ou até mesmo melhorar as ferramentas de trabalho dos seus funcionários, tudo isso será bom para melhorar a sua relação com o público.
Além do mais, um funcionário feliz é capaz de transmitir essa felicidade, passando esse sentimento para o produto durante o processo de compra.
Neste tópico, confira como algumas empresas de destaque transformaram o atendimento ao cliente em valores da organização.
Inspire-se no exemplo delas:
A Natura é uma empresa de cosméticos que foi campeã brasileira em qualidade no relacionamento com o consumidor em 2017, de acordo com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).
Para garantir essa posição, a Natura oferece 5 centrais de atendimento, cujo objetivo é absorver de forma ágil todas as demandas do seu público.
Além disso, essa empresa foca em garantir capacitação e incentivos para que os seus mais de mil atendentes trabalhem de forma produtiva e com satisfação.
A Uber surgiu de uma dor do mercado e se tornou uma das principais startups do mundo. Resumidamente, seu sucesso está relacionado a qualidade do atendimento e do seu serviço escalável com o mesmo padrão.
Em via de regra, essa empresa utiliza recursos que visam atrair o público e fidelizá-los por meio da experiência que o seu serviço entrega.
Dentre esses recursos estão: preços promocionais, priorização de conforto e disponibilidade dos veículos, rapidez e padronização no serviço independente da região.
O atendimento da Coca-Cola é tradicional. Basicamente, essa empresa priorizou a capacitação dos seus funcionários, que passaram a atender de forma mais assertiva e ágil.
O resultado dessa ação trouxe mais confiança e credibilidade para a marca, que é mundialmente reconhecida.
Como a experiência têm sido promissora, a Coca-Cola prefere não priorizar o atendimento digital, muito embora também disponibilize esses serviços aos usuários – sobretudo para branding.
O ideal da marca é: a experiência começa até nas ações mais simples! E isso, sem dúvidas, tanto os produtos quanto o atendimento da Coca-Cola fornecem aos clientes.
Como vimos no artigo, para oferecer um bom atendimento é necessário entender qual o papel da sua empresa para a sociedade, olhando com carinho para a experiência que o cliente tem com a marca.
Nesse sentido, as soluções digitais e tecnológicas te auxiliam em todos os processos.
Em resumo, para manter suas vantagens competitivas no mercado, é necessário ser o mais eficiente e simpático possível.
Se após a leitura desse artigo, você ficou interessado em saber como os planos VoIP podem ajudar a melhorar seu atendimento é só acessar o nosso blog e ler tudo a respeito dessa modalidade para ligações.
Além disso, a Nvoip te oferece uma hora de ligação gratuita no painel para testar a qualidade das ligações de uma operadora digital.
Espero que tenha curtido esse texto, continue acompanhando nossas redes sociais.
Até a próxima!
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