Comunicação em vendas ao telefone

Você já pensou na quantidade de coisas que influenciam na hora de fechar uma venda? Muita gente acha um desafio fechar uma venda e acredita que qualquer vendedor é um artista. Pois é, agora imagine ter que fechar uma venda sem sequer ver o rosto do seu cliente. Essa é a realidade dos vendedores ao telefone.

Como será que eles fazem para garantir suas vendas? Nós sabemos que a comunicação verbal é parte fundamental do processo.

No entanto, se você lê e pesquisa sobre o assunto também deve saber que a comunicação não verbal diz muito mais do que imaginamos. Será que isso também conta no momento da venda ao telefone?

Achou esses questionamentos relevantes? Então continue com a gente e vamos entender mais sobre a comunicação em vendas ao telefone.

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Comunicação no nosso quotidiano

Nós sabemos que a comunicação é fundamental para o nosso dia a dia. No relacionamento com o outro, precisamos no comunicar para compreender e sermos compreendidos. Por isso, uma comunicação truncada dificulta muitos aspectos.

O mesmo acontece na comunicação em vendas. É preciso que o vendedor seja claro e saiba interpretar o que o seu cliente quer dizer e o que precisa. Por isso, muitos aspectos são importantes e devem ser observados.

Ninguém passa todas as informações apenas com a fala. O corpo diz muito mais do que imaginamos. É através da nossa postura que passamos a mensagem de receptividade, imposição ou negação.

Imagine que você chegou a uma loja de sapatos e o vendedor se aproxima e lhe pergunta: “Como posso te ajudar?” Parece amigável não é mesmo?

Agora imagine que ele diz a mesma frase, mas de braços cruzados, a cara fechada e olhando em outra direção; não tão amigável mais.

Pois é esse o efeito que a nossa postura tem, ela é capaz de mudar a maneira como nos colocamos em determinada situação e, consequentemente, como seremos interpretados pelo outro.

Vamos entender mais sobre o que é linguagem verbal e não verbal?

Comunicação verbal

Podemos entender que comunicação verbal inclui tanto a comunicação oral quanto a escrita. Nós usamos as palavras para nos comunicar e passar a mensagem.

Portanto, uma interação pessoal ou por e-mail, são consideradas comunicações verbais.

Comunicação não verbal

De acordo com o livro O Corpo Fala, comunicação não verbal envolve interações por meio de gestões, expressões faciais e postura corporal. Seu significado pode ser variado dependendo do contexto o qual está inserido.

Portanto, o reconhecimento desses sinais faz com que a comunicação seja mais assertiva e eficaz.

Mas será que esses aspectos influenciam a comunicação em vendas? A resposta é sim.

Paralinguística

Além de existem vários fatores que estão relacionados diretamente à voz e a maneira como dizemos as coisas, a nossa posturam também pode influenciar a fala.

A paralinguística é o estudo dos aspectos não verbais que acompanham a linguagem como o tom e volume de voz e o ritmo da fala.

Quando estamos animados, falamos mais alto, com mais entusiasmo e geralmente mais rápido. Agora tente falar uma frase desanimada e pessimista dentro desses padrões.

Uma frase como “Hoje foi o pior dia da semana” parece irônica justamente porque quando nos comunicamos, combinamos uma série de fatores para formalizar nosso discurso.

Portanto, quem atende seus cliente ao telefone precisa estar atento a esses aspectos no momento do atendimento. E muitos aspectos podem influenciar. Portanto, aqui vai uma lista de dicas para você seguir no momento do atendimento para soar sempre solicito, bem disposto e confiante ao telefone.

Ajeite a postura

Estar sentando de qualquer maneira faz você parecer desmotivado e relaxado, não é? Isso pode influenciar a maneira como você fala e se comunica. Portanto, esteja sempre atento a este detalhe.

Esteja confortável

Se você estiver confortável, terá mais controle da sua voz. Quando estamos desconfortáveis parecemos irritados e perdemos facilmente a paciência. Não é esse a mensagem que você quer passar para o seu cliente, certo?

Respire e clareie a mente

Quando estamos com mil coisas na nossa cabeça ficamos ansiosos e tendemos a falar muito rápido. Um discurso corrido pode confundir o cliente e dificultar a comunicação.

Ouça com atenção

Grande parte da comunicação consiste em ouvir e codificar o que está sendo dito para que forneçamos uma resposta coerente. Muitas vezes, acreditamos que já sabemos o que o cliente quer, mas nem sempre é assim. Cada pessoa é única e faz parte da comunicação identificar que tipo de cliente está na linha. Algumas pessoas demandam mais atenção e uma fala mais calma, enquanto outras são mais agitadas e preferem respostas mais objetivas.

Ao ouvir com cuidado e identificar as características paralinguísticas na voz do seu cliente, será muito mais fácil aprimorar ainda mais a comunicação.

Qual a importância dessa prática

Com a globalização e as transformações presentes na era digital, a comunicação empresarial se tornou uma variável estratégica importante para a cadeia produtiva das instituições.

Esse movimento é impulsionado pelo crescimento exponencial das mídias digitais e novas tecnologias voltadas para a operação de atendimento.

Com isso, é muito comum que as instituições percam a sensibilidade na hora de trocar informações e dialogar com seus leads, o que gera o movimento contrário.

Ou seja, mesmo oferecendo diversos recursos que otimizam o tratamento das empresas com o mercado consumidor, o resultado pode ser negativo se a equipe não estiver alinhada com princípios básicos: empatia e sororidade durante o atendimento.

Dessa forma, podemos dizer que a comunicação e a forma como ela é inserida também deve ser uma preocupação por parte dos gestores, estando completamente relacionada com a experiência que seu cliente tem com seu produto.

Isso ocorre porque para ter bons resultados, antes de tudo, é preciso que os objetivos da empresa e das pessoas de alguma forma se complementam.

Bom, basicamente o entendimento sobre a comunicação verbal e não verbal podem imaginar e reparar problemas relacionados à falta de alinhamento entre consumidor e vendedor.