Alessandra Oliveira

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Reduza as filas de atendimento do seu suporte com o VoIP

Um problema que a maior parte das empresas costuma enfrentar no atendimento de seu suporte são as filas causadas pelo fluxo de ligações. Por isso as filas de atendimento são um recurso importante que o sistema VoIP oferece como solução para a telefonia da sua empresa, porém, é necessário ter estratégias para caso a demanda aumente muito de repente.

E como o VoIP é um sistema capaz de disponibilizar muitos recursos e ferramentas, se sua empresa precisa reduzir as filas de atendimento do seu suporte, ele é a resposta que você procura. 

Então, continue a leitura e saiba como o VoIP ajuda sua equipe de atendimento de suporte a não deixar seus clientes muito tempo na fila esperando, além de otimizar o tempo de trabalho do seu time na hora do atendimento. Segue a linha!

O que são filas de atendimento?

Você já deve ter ligado para algum call center e teve que aguardar na fila de atendimento ou fila de espera. A fila de atendimento é um recurso que você encontra também no VoIP e é apresentado de uma forma mais otimizada do que em uma telefonia convencional.

Um volume maior de ligações ocasiona em um enfileiramento de chamadas que precisam esperar um operador ficar disponível para atendê-lo. Com o VoIP, quem liga para sua empresa seleciona no menu interativo qual o setor com que precisa falar e aguarda na fila do ramal correto.

Desse modo, por mais que o cliente fique um pouco frustrado pela espera, ele sabe que não vai precisar passar por nenhuma etapa antes de falar com o atendente exato para solucionar seus problemas. 

No caso das filas de atendimento do suporte é importante ter atenção redobrada dependendo do tipo de produto ou serviço oferecido pelo seu negócio. Pois pode haver um momento atípico em que você receba várias chamadas ao mesmo tempo relatando uma mesma reclamação ou dúvida.

O VoIP ajuda na redução das filas de atendimento do seu suporte

Gosto de dar um exemplo sobre filas de atendimento que acho fácil entender como o VoIP realmente pode auxiliar na redução delas. Então, vamos lá: Imagine que você possui uma empresa que é um provedor de internet. E, hoje, vocês estão sofrendo com uma instabilidade em suas redes de transmissão.

Assim, caso o seu cliente tenha pego o notebook ou celular e percebeu que o wi-fi está oscilando, pode contar: vai ligar para o provedor na hora. E, claro, esse problema não vai atingir apenas um cliente, vai atingir centenas! E é aí que a vida dos seus atendentes de suporte vai ficar complicada.

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Nesse caso, você pode utilizar alguns recursos do VoIP para que não haja filas de espera intermináveis e clientes muito insatisfeitos. Imagine; além de estar sem o serviço pelo qual ele está pagando, ainda não consegue ser atendido pela empresa. Não queira passar na frente desse cliente!

Por isso, para evitar situações como essas, vamos ver o que o VoIP pode fazer por você e sua empresa.

1. Gravação de URA

Uma das primeiras soluções para o problema é a gravação de URA. A sua URA, Unidade de Resposta Audível, tem a função de automatizar o atendimento. É ela quem atende a ligação do seu cliente, oferece o menu interativo e encaminha a chamada para o departamento escolhido.

Mas, um outro recurso muito útil é, de fato, a possibilidade de gravar uma mensagem e tocá-la automaticamente em sua URA. Então, seguindo o exemplo do provedor de internet que falamos agora, com uma gravação de URA você resolve facilmente a questão do excesso de ligações.

Se ao atender a chamada de seu cliente, sua URA tocar uma mensagem avisando que foi detectada uma instabilidade na rede, que seus colaboradores estão trabalhando para voltar à normalidade e apresentar uma previsão para que o processo seja concluído; você já conseguiu desafogar o fluxo de ligações que chegaria até seus colaboradores.

De maneira simples, rápida e muito prática, você soluciona qualquer problema com demanda excessiva de chamadas. E, assim, tem filas de atendimento otimizadas com clientes que possam ter ligado para outros assuntos e teriam que esperar demais enquanto sua equipe passava a mesma informação diversas vezes para quem estivesse com a rede instável.

2. Torpedos de Voz e SMS

Outra solução extremamente eficaz é você se adiantar oferecendo a informação, antes do seu cliente ligar para a empresa. Se foi constatado a instabilidade na rede e você sabe que suas filas de atendimento vão estourar, nada melhor que enviar mensagens à todo o seu mailing explicando o ocorrido.

Você pode enviar exatamente a mesma mensagem que estaria tocando em sua URA. Sua empresa notifica que identificou o problema, que está sendo solucionado e informa a previsão para estabilizar o serviço.

Seja por torpedo de voz ou SMS, essa é uma excelente solução. Pois você evita que seja formada uma longa fila de atendimento, alivia sua equipe de suporte e mantém seu cliente informado e menos desapontado com a queda do serviço.

3. Ramais de atendimento

Ok, já sabemos que têm os ramais de atendimento. Mas ele está na sugestão para lembrar que quando situações como essa acontecem, é preciso que você tenha uma estratégia na manga. 

Disponibilize ramais para o transbordo de ligações. Tente maximizar e preparar todas as suas equipes de atendimento para circunstâncias como essa. Mesmo que sua empresa não queira passar por cenários de crises, a gente sabe que eles vão existir.

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Então tenha sempre em mente que os ramais de atendimento precisam estar preparados para esse momento. Pois mesmo disponibilizando a gravação de URA, pode ter certeza que muitos clientes vão fazer a questão de falar diretamente com um atendente. Se prepare.

A tecnologia VoIP possui inúmeras funções que ajudam a rotina da sua empresa. Você conhece todas? Aqui no blog da Nvoip a gente te dá dicas e te conta as vantagens desse sistema que possibilitou a evolução da telefonia empresarial.

Se quer conhecer e saber mais, você pode navegar por aqui ou então falar com um de nossos colaboradores. Faça parte da evolução e venha crescer junto com a Nvoip!

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