Para o setor financeiro a gestão de cobranças é uma tarefa um tanto quanto delicada. Afinal ninguém gosta nem de ficar devendo nem de ser cobrado.
Mas com métodos e técnicas certas essa atividade pode ficar menos enfadonha e mais eficaz, fazendo com que a inadimplência de seus clientes diminua.
Sabemos que as dividas são problemas que atinge a maioria da população brasileira. Segundo o site Serasa Experian, em março de 2019, a inadimplência bateu record, atingindo a 63 milhões de consumidores.
Para que essa não seja a realidade da sua empresa siga as nossas dicas.
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Antes de mais nada é preciso ter em mente que ordem é tudo para um setor de cobrança eficiente. Um outro ponto importante é ter uma cobrança humanizada, pois dependendo da maneira como for abordado, o cliente pode se sentir ofendido, podendo manchar a imagem da empresa sob a ótica dele.
Além disso, a gestão de cobranças por vezes pode ser difícil e demorada. O que exige calma e paciência nas tratativas. Mas, existem maneiras de comunicar dívidas de modo eficaz.
Através de técnicas e processos, é possível gerir cobranças de forma eficiente. E isso vai facilitar o trabalho, aumentar os resultados e manter o bom relacionamento com o cliente.
Ficou curioso? Então acompanhe os insghts a seguir para saber das melhores práticas para otimizar sua gestão de cobranças.
Por mais clichê que seja, um ambiente organizado faz a diferença na produtividade da equipe, isso é um fato. Por isso organize as tarefas do setor, para que os colaboradores da gestão de cobranças tenham maior efetividade na recuperação de créditos.
Mantenha os funcionários alinhados sobre as principais tarefas para que a produtividade aumente. Separe entre os colaboradores as demandas para que as mais urgentes sejam resolvidas com prioridade.
É importante que a gestão de cobranças de sua empresa tenha abordagens preventivas. Ou seja, crie meios para evitar a inadimplência. Nesse caso é essencial programar datas para enviar os lembretes no calendário da equipe e, com isso aumentar a efetividade da cobrança.
No momento da abordagem um contato como um e-mail ou sms já é suficiente. Mas se esse sistema não for eficiente, então se faz necessário aplicar abordagens corretivas, por meio de telefonemas.
Muitas vezes, com a correria do dia a dia, nos esquecemos de algumas contas a pagar. Por isso, procure entender o motivo da falta de pagamento. Em muitos casos, existe a possibilidade de o débito não ter sido saldado por inúmeros problemas.
Nesse contexto o primeiro contato com o cliente deve soar como um lembrete, deixando entender que a empresa acredita que ele não se atentou e esqueceu de efetuar o pagamento.
A ideia é que seja uma comunicação leve, em tom amigável. A taxa de retorno desse tipo de comunicação tende a ser maior.
Certamente o modo como a cobrança é feita é um dos grandes diferenciais para o sucesso ou fracasso da gestão de cobranças. Acredite: o modo como você fala com o devedor influencia no pagamento da dívida como um todo. Então seja o mais cordial possível.
Antes de mais nada, os responsáveis do setor financeiro devem se apresentar como consultores capacitados para solucionar o problema do cliente. Eles devem passar confiança e calma em sua comunicação.
Dessa maneira, é primordial criar um padrão para a forma como os clientes vão ser abordados. Bem como, deve ser priorizado o respeito, a transparência e a objetividade.
Além disso é fundamental conscientizar a equipe da importância de ter atenção e cuidado em todo o processo da gestão de cobranças. É de suma importância tratar do assunto apenas com o próprio titular da dívida.
Compreender o cliente e, principalmente, tentar encontrar a melhor solução para ambas as partes também faz parte. Abordar terceiros para tratar cobranças pode gerar constrangimentos e reclamações judiciais.
Vale lembrar também que o horário para fazer cobranças faz a diferença. Os melhores horários do dia costumam ser logo no início do expediente, antes das 9h, ou depois do almoço.
Isso porque nesses momentos as pessoas ou estão chegando ao trabalho ou estão voltando para suas mesas. Ou seja, é um momento que elas estão com a cabeça fresca.
Nesses horários elas não costumam estar em reuniões, atoladas de demandas ou mesmo passando por situações muito estressantes.
Logo, por meio dessa padronização, vai ser possível garantir que o relacionamento com o cliente não se abale. E dessa forma os objetivos da recuperação do crédito vão ser conquistados.
Um processo que faz total diferença é utilizar técnicas modernas para renegociar. Isso, sem dúvidas, contribui para o sucesso da gestão da cobrança.
Os colaboradores do setor financeiro devem estar atentos a quais técnicas de renegociação e estímulos vão ser mais adequados para cada situação, de acordo com o perfil de cada cliente. Essa técnica é chamada de personalização da cobrança.
Em alguns casos, por exemplo, a oferta de um desconto para pagamento à vista vai ser o estímulo ideal. Em outros, a possibilidade de mudar de plano pode ser mais adequada.
Nesses dois exemplos, os gatilhos mentais são as técnicas de negociação utilizadas. No primeiro caso, o senso de vantagem é explorado. Enquanto no segundo a exclusividade e o sentimento de pertencimento sobressaem.
Simplifique o pagamento! Não é difícil deduzir que assim como no momento da venda, clientes tem preferências por diferentes canais na hora de renegociar as dívidas. Ofereça diversas opções como boleto, transferência e cartão de crédito e débito.
Use a favor da gestão de cobranças soluções automatizadas. Robôs podem disparar lembretes informando sobre a data de vencimento de boletos, por exemplo.
Da mesma maneira, a URA do contact center pode ser programada para informar dados de débitos pendentes e medidas certas para suas devidas regularizações.
Dessa forma, além de tornar o processo moderno e conectado, também é possível reduzir consideravelmente os custos operacionais da gestão de cobranças.
A régua de cobrança é uma técnica simples e eficiente. Ela tem como objetivo determinar qual ação é mais eficiente para evitar inadimplência ou recuperar o crédito em cada momento do relacionamento com o cliente pós-compra.
Com ela, é possível determinar o formato de mensagem mais adequado para garantir o pagamento dos débitos e não sobrecarregar o processo de cobrança.
Ou seja, para situações preventivas — e que envolvem muitos clientes —, o envio de e-mails e mensagens SMS pode ser o mais adequado para a gestão de cobranças.
Evoluindo na régua e no tempo de atraso, medidas mais incisivas podem ser tomadas, como a ligação realizada a partir do contact center, por exemplo.
O bom relacionamento com o cliente é essencial na gestão de cobranças. Para que ele seja mantido, é preciso definir tratativas diferentes para cada perfil de consumidor. Utilizando dados do Business Intelligence e do sistema de gestão, é possível determinar padrões comportamentais e criar maneiras eficientes de tratar cada um deles.
Clientes esquecidos podem ter uma sequência de lembranças para pagamento ativada em seu perfil. Enquanto os mais organizados podem receber, com antecedência, o boleto de pagamento em seu canal de preferência.
Desse modo, além de adotar ações preventivas favoráveis para as finanças da empresa, também é possível oferecer uma experiência de atendimento personalizada aos clientes.
Assim eles vão ter suas necessidades antecipadas e atendidas.
Assim como em diversos setores empresariais, a gestão de cobrança também precisa de metas. Isso para que seu desempenho seja avaliado e constantemente acompanhado. Elas devem considerar principalmente a recuperação do crédito, a satisfação dos clientes e a eficiência operacional.
É preciso, então, definir quais serão os números a serem acompanhados pelos gestores e operadores.
É importante estar atento para não estabelecer metas surreais para que não haja frustração e desmotivação da equipe.
Uma abordagem interessante para essa análise é definir indicadores por canais.
Assim, além de verificar a eficiência do setor de gestão de cobranças, também é possível avaliar qual canal tem mais adeptos às estratégias e consegue os melhores resultados.
Esse é um ponto importante em que poucas empresas se atentam. Gravar ligações e registros de telas das renegociações é muito importante.
Com a gravação das ligações, ocorre a formalização de tudo o que está sendo tratado, além de resguardar a empresa em eventual desentendimento ou processo. Além disso ela também pode ser utilizadas para o treinamento de novos atendentes.
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Para que a informação seja clara — e bem-assimilada pelo cliente —, fazer um resumo do que foi negociado ao final da ligação ajuda no entendimento e no comprometimento com a quitação da dívida. Além de reforçar e confirmar o que foi acordado.
Também é de bom tom que o colaborador avise ao cliente quais vão ser os próximos passos, no caso do descumprimento do acordo. Deixe claro que caso não haja pagamento vai ter retorno das ligações de cobrança e devido registro nos órgãos de proteção ao crédito.
Assim, além de reforçar a importância do pagamento, a empresa ainda demonstra sua preocupação em oferecer um processo transparente de cobrança.
Portanto, para finalizar, vale reforçar que a gestão de cobrança não é a principal ferramenta para fidelizar clientes. Mas ela é parte fundamental da tarefa para que os usuários vivenciem uma experiência de atendimento uniforme em todas as situações.
O bom atendimento e o relacionamento de qualidade vão garantir novas indicações, a fidelização de clientes e o essencial: a honra com compromissos financeiros futuramente.
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