O histórico de chamadas é um recurso importantíssimo para empresas. É por ele que você consegue ter dados estratégicos do seu atendimento ao cliente. Quer saber como ter uma verdadeira gestão das suas chamadas? Então este artigo foi feito para você.
Ter uma equipe dedicada ao atendimento telefônico ainda é uma atitude necessária para o sucesso de um negócio.
Este é um canal de prospecção e resolução de problemas fundamental para um empreendimento que busca crescer.
E os dados comprovam esse fato.
Segundo pesquisas do segmento, cerca de 61% dos clientes, depois de procurarem por informações de uma marca na internet, fazem contato com o atendimento telefônico.
Então, quer ser mais eficiente na abordagem comercial e ter dados valiosos para o marketing? Chegou a hora de começar a analisar o seu histórico de chamadas.
Siga a leitura que vamos te apresentar os principais benefícios desse recurso no artigo de hoje. Vamos lá!
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De forma simples, o histórico é o registro das ligações feitas e recebidas durante um período de tempo específico.
Existem registro de ligações mensais, por semestre, anual e até mesmo em tempo real.
Tudo depende da forma como o serviço é oferecido pela sua operadora.
No uso pessoal, manter o registro das conversas já não é assim tão comum e nem tão importante, visto que a troca de mensagens instantâneas é cada vez mais popular.
Muitas pessoas afirmam que recursos tradicionais da telefonia, como o SMS e o histórico de chamadas já estão em desuso.
No entanto, para a comunicação corporativa eles são fundamentais. Principalmente porque oferecem uma maior abrangência para as campanhas de marketing e vendas.
Então, vamos dar foco ao nosso tema: o histórico de chamadas para empresas.
Aplicado à empresas, esse é um recurso essencial para o bom funcionamento do atendimento e é ele que te ajuda a entender as dores dos clientes.
Ou seja, quando você conecta o seu sistema de telefonia a uma plataforma que capta as informações da chamada e grava essas ligações, você passa a contar com um poderoso banco de dados.
O grande diferencial do histórico de chamadas para empresas é, justamente, ter um material coletado para usar de forma estratégica.
Em um histórico, você tem armazenados os seguintes dados:
Com tudo isso em mãos, as plataformas podem (e é uma prática comum em plataforma com telefonia voip) gerar relatórios detalhados, com insights e indicadores de desempenho.
Sendo assim, você consegue ter decisões com mais embasamento e buscar as soluções necessárias para a sua marca.
E isso tanto para os gestores de departamento como para os seus colaboradores.
Para alcançar a excelência no atendimento ao cliente, é preciso mensurar os dados e campanhas realizadas com o objetivo de aprimorar os resultados.
Na melhor das ocasiões, os resultados positivos poderão te ajudar a estabelecer um nível de qualidade mínima para os novos colaboradores.
E quem não gosta de um desafio profissional, não é mesmo? Pois é, criar um padrão de qualidade mantém a sua empresa alinhada e gera mais satisfação aos clientes.
Então, como esse recurso pode te ajudar nesta missão? Simples, ele é extremamente útil no mapeamento do seu time comercial.
Por exemplo, caso o seu líder de atendimento perceba que o setor teve um mês atípico nas vendas ou tenha abaixado o NPS (Net Promoter Score) da empresa, ele pode verificar o histórico de chamadas.
Lá estarão os dados necessários para verificar o que mudou e o que pode ser corrigido no atendimento.
Ou seja, ao ouvir algumas das ligações arquivadas no histórico, você terá certeza do que foi tratado entre o seu cliente e o atendente.
Desse modo, você terá acesso a uma série de informações relevantes.
Por exemplo, você pode avaliar se o pitch de venda do colaborador foi adequado ou precisa ser reformulado.
A partir disso, pode traçar ações para ajudar o seu time a ter mais segurança e uma postura de vendas mais incisiva na hora de apresentar uma proposta para o cliente.
Além disso, usando os relatórios, você tem o conhecimento dos KPIs e insights relativos ao setor de vendas.
Com este respaldo, você tem mais clareza e dados amigáveis para visualizar – no macro e no micro – o que pode ser feito. Além de dicas de como fazer.
No mesmo sentido, os relatórios disponibilizados ainda serão como um termômetro do sucesso das suas campanhas e atividades em um determinado espaço de tempo.
Ao implementar uma integração simples entre o seu sistema de telefonia e um phonetracker, você consegue identificar a origem dos leads.
Phonetracker nada mais é do que o rastreamento de ligações, também conhecido como call traking.
Ele tem como principal contribuição a geração de dados para uma base analítica das chamadas recebidas na sua empresa.
E como isso funciona? Simples, você conecta as suas campanhas de mídia – paga ou não – a um sistema de rastreamento.
Explicando um pouco melhor, vejamos um exemplo na prática:
Caso um prospect veja um anúncio da sua empresa no Google, no Facebook ou em uma página na web, e junto do conteúdo também esteja um número de telefone para contato com o seu atendimento, essa será uma chamada para ação (o que chamamos no marketing de call to action, ou apenas CTA).
A partir do clique no CTA de chamada, o sistema vai captar e armazenar a origem da campanha que levou o cliente a ligar para a sua empresa.
A ideia é a seguinte, a cada CTA, um número vai ser linkado com redirecionamento para o atendimento.
Assim, você saberá exatamente de que campanha o lead veio.
Ou seja, você consegue explorar toda a potencialidade de uma campanha de mídia online em conjunto com o seu canal de atendimento telefônico.
Quando falamos em lead, estamos fazendo referência ao cliente potencial que demonstrou interesse na sua marca deixando algum tipo de contato.
Esse contato pode ter sido captado em um formulário de landing page (que são páginas otimizadas para converter um usuário a ação, como consequência, ele tem acesso a um conteúdo rico ou informações de valor agregado).
Estes contatos também podem chegar ao seu time por meio de outras ações de prospecção – direta ou indireta – dos setores de marketing e vendas da sua empresa.
São bons exemplos disso as newsletters, as campanhas de mídia paga, os conteúdos nas redes sociais com algum tipo de CTA, entre outros.
Então, com esse contato (e-mail, telefone, redes sociais) chega para a sua equipe, que os seus colaboradores vão fazer a “ponte”.
Dessa forma, você consegue ter mais oportunidades de venda.
Por isso o lead é tão essencial para as organizações.
O cliente potencial não tem uma classificação única.
Aliás, esse é um erro que algumas empresas cometem na hora de fazer o planejamento de inbound marketing.
É preciso segmentar seus leads. E aí chegamos a um ponto importante, é indispensável que você faça essa definição.
Identificar seus leads telefônicos, por exemplo, pode ser desafiador. Mas como dito, com o track rastreamento isso é solucionado.
Inclusive, a base de dados do atendimento telefônico que está no seu histórico te auxilia na hora de compreender quem é realmente o seu cliente.
Além de também ser útil para saber a origem do lead, o comportamento e preferências nas mídias digitais. Ainda, como ele interage com a sua marca nesse canal de comunicação.
Desse modo, você consegue elevar a sua comunicação empresarial a um formato multicanal.
Isso é que chamamos de estratégia omnichannel.
Atualmente, para a sua empresa está integrada a comunicação e preferências dos clientes, é preciso adotar uma estratégia de omnichannel.
Nesse modelo, você se faz presente em diferentes canais de interação. Assim, o consumidor pode escolher a forma como vai fazer contato com a sua empresa.
Ou seja, a sua marca está presente nas redes sociais, mídias digitais, conta com atendimento telefônico, site, blog e etc.
No entanto, existe um diferencial nessa estratégia. Você não só se faz presente nessas redes, você prospecta e atende aos leads de forma integrada.
O omnichannel é uma estratégia que une os canais online e offline da sua empresa, com a finalidade de proporcionar a melhor experiência de compra possível.
O significado do termo é o seguinte: o prefixo “omn” corresponde ao sentido de todo, um conjunto inteiro. Já o termo “channel”, que é mais popular e de origem inglesa, significa canal.
Então, como o próprio nome sugere, é preciso integrar os canais de comunicação corporativa como um todo.
Essa é uma medida convergente de todos os ambientes de comunicação de um negócio – e-commerce, estabelecimento físico, redes sociais, aplicativos e loja online.
Ou seja, independente da compra do seu cliente ter sido feita na sua loja física ou virtual, o tratamento e a condução da compra serão os mesmos.
Aliás, esses canais podem ser programados para interagir entre si. Um modelo omnichannel pode utilizar de ferramentas de automação para oferecer uma experiência mais completa.
Sendo assim, o ideal é que você integre seus canais e use toda essa base de dados para aprimorar processos e ações na sua empresa.
Dito isso, agora vejamos as principais vantagens do histórico de chamadas para o seu negócio. Acompanhe!
O histórico de chamadas possibilita que você tenha uma melhor performance em vários aspectos. Mas é preciso usar esses dados de voz de forma coerente.
Basicamente, para obter as informações do histórico de chamadas, você usa as gravações do atendimento.
Vamos entender isso um pouco melhor.
É frequente que empreendedores se perguntem se podem ou não gravar chamadas telefônicas. A resposta para essa dúvida é: depende.
O uso da gravação por terceiros é crime. Ou seja, a gravação de uma ligação que não é feita ou recebida por você é crime.
Já a gravação das ligações em casos de serviços regulamentados pelo poder público federal, é obrigatória conforme o Decreto 6.523, de 2008.
Esse decreto é conhecido como Lei do SAC. E este é o parâmetro legal que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Por exemplo, o decreto estabelece um nível de qualidade de atendimento e também respalda o Direito do Consumidor. Além de, claro, estimular boas práticas comerciais.
De acordo com essa determinação legal, você pode gravar ligações da sua empresa, desde que ambas as partes envolvidas na comunicação estejam cientes.
Neste ponto é necessário transparência na relação com o seu consumidor. Inclusive, é válido preparar a sua equipe para que explique durante a conversa o motivo da gravação.
Enfatizando que as gravações existem para resguardar os direitos de ambos.
Como, por exemplo, no caso de processos legais contra a empresa, o cliente também poderá solicitar as gravações do atendimento.
Em casos específicos, como das empresas de telefonia essa é uma prática obrigatória. A operadora deve manter a gravação por até 180 dias devido à segurança jurídica do material.
Sendo assim, você pode (e deve) usar as gravações para melhorar seu serviço de atendimento ao cliente.
Listamos abaixo os benefícios do histórico de chamadas. Confira.
Um aspecto de análise de satisfação dos clientes é o tempo de espera para um atendimento. E isso, claro, reflete na avaliação posterior que ele vai fazer do seu negócio.
Seja por meio de indicações informais ou até mesmo em comentários públicos nas redes sociais.
Sendo assim, é a reputação da sua marca que está em jogo. Mais ainda, é a qualidade do seu serviço e a retenção de um cliente sendo postos à prova.
Para não dar bobeira nesse indicador, você pode contar com os dados do histórico de chamadas.
Depois de olhar com cuidado o seu registro de atendimento, você consegue visualizar o tempo gasto por ligação no atendimento.
Sendo assim, pode desdobrar essa informação em outros KPIs.
Como, por exemplo, você consegue ter uma média geral do tempo de atendimento, uma avaliação do tempo por atendente; e também identificar quedas ou melhorias no desempenho dos colaboradores.
Para o seu gestor do departamento de vendas, essa vai ser uma informação indispensável. Já que ele é o responsável por preparar e desenvolver a equipe.
E este é o tema do próximo tópico, continue a leitura do texto.
PDI é o plano de desenvolvimento individual. Dentro de uma empresa, com colaboradores com perfis diversos, você tem que estar atento as potencialidades de cada um que compõe o seu negócio.
Afinal, são os colaboradores que estão em contato direto com o seu cliente.
Desenvolver competências na sua equipe é fundamental, o benefício é geral.
Com pessoas mais experientes e capacitadas, os clientes terão uma atendimento melhor e o seu negócio vai crescer ainda mais.
E como o histórico de chamadas ajuda nisso? Simples, ele te oferece os indicadores de cada colaborador do atendimento telefônico.
E é com esse indicador que você vai identificar a necessidade de um PDI para aprimorar o seu time.
Oferecer uma oportunidade de crescimento profissional deixa os seus colaboradores mais motivados, como consequência você passa a ter funcionários mais felizes com suas funções.
E com certeza, o trabalho de cada um deles será ainda mais eficiente.
Você também pode criar dinâmicas e um sistema de recompensas para deixá-los mais engajados com o PDI e os resultados dessa qualificação.
Ótimo né? Então, a dica é: observe seu time no dia a dia, mas também verifique as informações de registro das chamadas e os relatórios de desempenho.
Desse modo, a sua gestão será muito mais completa.
Outro grande benefício do histórico de chamadas é o controle que você passa a ter na sua comunicação telefônica.
A partir das gravações, você tem as informações do quanto foi gasto em cada chamada.
Assim, você consegue ter uma melhor gestão de atendimento, além de ter um parâmetro para analisar o quanto gasta com o seu sistema telefônico.
E, caso seja um alto custo, pode buscar por soluções com melhor custo-benefício.
Você consegue segmentar importantes informações das suas ligações.
No seu histórico de chamadas estão, por exemplo, as chamadas atendidas e os detalhamentos, as ligações não atendidas, as chamadas não completadas.
E ainda tem mais benefícios. Se você complementar seu atendimento com a URA (Unidade de Resposta Audível), você ainda consegue coletar as solicitações de chamadas noturnas.
Além, claro, deixar programada gravações eletrônicas para orientar e avisar seus clientes com informações importantes.
Deixar gravado no seu menu interativo uma FAQ (as perguntas frequentes) do atendimento e deixar a possibilidade de fazer consultas é essencial.
Mais um dos benefícios dessa funcionalidade de telefonia é a possiblidade de cruzamento de dados com várias plataformas e sistemas.
Uma integração 100% eficaz e importantíssima é o CRM (Customer Relationship Management)
Esse é um software de gestão de relacionamento com o cliente, onde você pode vincular as informações de atendimento telefônico.
E, no caso de empresas de telefonia digital, você consegue realizar chamadas diretamente da plataforma de CRM.
O que otimiza o seu tempo de não ter que entrar em duas plataformas distintas para gerir a comunicação da sua empresa.
Outra vantagem dessa integração entre de dados do seu histórico de chamadas com outros sistemas, é o fato de poder saber o custo de aquisição por lead.
E verificar métricas financeiras por ações e campanhas de marketing, que podem ser embasadas nos insights do seu histórico de chamadas, como o ROI.
Viu só como o histórico de chamadas ajuda o seu negócio a ter mais indicadores de atendimento, além de fornecer dados estratégicos para a tomada de decisão na sua gestão? Então, você ter essa importante funcionalidade em uma operadora de telefonia digital.
Uma operadora de serviços de comunicação via internet oferece uma economia de até 70% nos seus gastos com telefonia.
Aqui na Nvoip, você consegue ter uma série de soluções para a sua empresa, tudo isso dentro da sua realidade financeira.
Espero que você tenha curtido esse conteúdo, continue acompanhando o nosso blog.
Até a próxima!
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