kpi de telefonia
Hoje você vai saber de tudo o que precisa para acompanhar a evolução do seu negócio de forma consciente e assertiva. Através dos KPIs de telefonia é possível conseguir indicadores numéricos que refletem a realidade da sua empresa.
Por isso, continue com a gente e entenda como você pode avaliar os seus esforços de forma definitiva.
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KPI é uma ferramenta de gestão de telefonia que ajuda no acompanhamento de resultados de negócio.
KPI significa Key Performance Indicator que em português é: indicador-chave de performance.
Através desse indicador numérico, acompanha-se o desenvolvimento das metas previamente estabelecidas no planejamento estratégico.
A partir dessa ferramenta, é possível quantificar o quanto falta para atingir determinada meta, o que, com certeza, contribui para a avaliação do desenvolvimento da empresa.
Para saber qual KPI acompanhar, é necessário saber qual a principal meta a ser atingida.
No entanto, se você acompanha o nosso blog pode estar pensando: “Mas eu já li algo bastante similar”.
Sim, é verdade! Mas você leu sobre as métricas. Especificamente, sobre as métricas de marketing. Ainda não leu? Dá uma olhada lá!
Porém, existe uma diferença extremamente importante entre KPI e métrica. Você sabe qual é? Continue a leitura e entenda agora.
Essa diferença pode parecer ínfima e insignificante, mas acredite: Não é! Acompanhe esse exemplo:
Imagine que você aumentou a quantidade de ligações realizadas pelo setor de vendas em 10%, mas a sua taxa de resolução no primeiro contato diminuiu.
Qual desses fatores afetará o resultado final da sua empresa? Tendo em vista que a meta estabelecida no planejamento é a eficiência no atendimento ao cliente, podemos concluir: O aumento na quantidade de ligações realizadas pelos vendedores pode ser vista como um aumento de produtividade ao primeiro olhar.
Mas a resolução no primeiro contato diminuiu. Isso faz com que a satisfação do cliente caia também, o que pode levar à diminuição das vendas. Consequentemente, a meta não foi atingida.
Portanto, métricas são a base para construir um indicador sem uma meta específica. Por isso, elas mostram o desempenho em uma área específica e não do negócio como um todo.
Já os KPIs são indicadores criados a partir de métricas e mostram o resultado da organização quanto a uma meta.
Por isso, antes de estudar as métricas ou KPIs é necessário ter metas e objetivos definidos de forma clara.
Agora que você já entendeu a diferença, que tal conhecer os principais KPIs de telefonia?
É claro que os KPIs podem ser usados em várias áreas da empresa, como é comum de se observar no marketing.
Mas os KPIs de telefonia são extremamente importantes para empresas que dependem desse contato com o cliente ou fornecedor, como é o caso de Call Centers, por exemplo.
Por isso hoje você vai entender quais são os KPIs mais comuns de telefonia.
Um KPI muito importante é o nível de serviço. Com ele é possível medir a performance do call center de acordo com o SLA – Service Legal Agreement – que estipula um tempo máximo para que a ligação seja atendida.
Assim, esse indicador mede a eficácia no atendimento, uma vez que considera o total de ligações que são atendidas dentro desse espaço de tempo determinado.
A partir dessa métrica é medido o tempo médio que um atendente leva para concluir o atendimento. Caso esse tempo seja muito alto, é possível que o operador não esteja tendo habilidade para concluir rapidamente o atendimento.
Além disso, uma taxa de atendimento muito baixa pode indicar desinteresse por parte dos clientes.
Porém, esse KPI é variável de acordo com a empresa e o produto. Empresas com grande volume de ligações vão procurar um TMA cada vez mais baixo para aumentar a produtividade.
O tempo de espera médio é outro indicador de telefonia extremamente importante. Quanto menor o tempo de espera do cliente, menor é a taxa de abandono e de insatisfação.
Um TME baixo indica também a eficiência da sua equipe de atendentes.
Além disso, ao associar esse indicador de telefonia a outros dados, é possível constatar se o dimensionamento da equipe está adequado, se o atendimento na URA é eficiente ou mesmo se é necessário fazer mais treinamentos dentre os colaboradores.
Esse indicador de telefonia aponta a quantidade de pessoas que abandonaram o atendimento antes do seu término.
Essa KPI está diretamente relacionada com o TME, que foi visto anteriormente. Caso o cliente necessite esperar por muito tempo, é bem provável que o mesmo vá abandonar o atendimento.
Através desse dado também é possível saber a eficiência do atendimento na URA.
Dentre os KPIs, o atendimento na URA é uma grande sacada. A maioria dos clientes que enfrentam problemas simples ou desejam apenas tirar uma dúvida específica, podem ser contemplado com uma solução simples e rápida através dela.
Ademais, as linhas ficam livres para os atendentes resolverem problemas mais complexos e que precisam da intervenção deles.
Para calcular a eficiência da retenção na Unidade de Resposta Audível (URA) basta dividir o número de ligações concluídas no autoatendimento pela quantidade total de chamadas recebidas.
Esse KPI é bastante interessante, pois avalia a quantidade de ligações que foram atendidas pelas pessoas que tem o poder de decisão da compra.
Caso o CPC esteja elevado, isso significa que há uma boa qualidade nas listas de prospecção.
Esse indicador indica o melhor horário para realizar as chamadas e também está relacionado com a qualidade das listas de prospecção e relatórios gerados pelo CRM.
Dessa forma, é possível alcançar uma taxa maior de assertividade nas chamadas.
Esse KPI indica quantas ligações de primeiro contato têm o atendimento satisfatório que atendem às necessidades dos clientes.
Esse índice calcula o quanto os agentes estão ocupados em atendimento de acordo com o total de horas trabalhadas. Esse cálculo não deve levar em consideração o tempo de intervalo e almoço.
Uma alta taxa de ocupação é interessante, pois indica que há movimento na empresa. Mas é importante que não sobrecarregue os atendentes.
A taxa de conversão também é um KPI importante. Para calculá-lo é preciso saber a razão entre o número de vendas ou resoluções pela quantidade de chamadas.
O objetivo é alcançar uma alta taxa de conversão, pois isso indica que está havendo uma boa abordagem de vendas e o suporte ao cliente é satisfatório.
Essa taxa é originalmente uma métrica, mas é utilizada como KPI porque através dela é possível avaliar a capacidade da operação.
Call centers que realizam as chamadas e que fazem outbound sales calculam a taxa de chamas atendidas.
Já aqueles que focam no inbound sales, a quantidade de chamadas recebidas.
A satisfação do cliente é extremamente importante e ela pode ser realizada de diversas maneiras: feedbacks espontâneos, questionários ou com ferramentas como a URA e SMS, por exemplo.
Além de saber a satisfação do cliente, é importante que os colaboradores estejam engajados e satisfeitos. Dessa forma, é garantido um bom atendimento ao cliente.
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