contact center
Luiza Caroliny

Luiza Caroliny

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O que é contact center?

Também associado ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o contact center é uma central de relacionamento entre empresa e cliente. Quer saber mais sobre esse tema? Então o texto de hoje foi feito para você.

Sendo assim, é possível estabelecer um canal de comunicação pelo qual seu cliente buscará suporte técnico.

E aí, quer entender o que é um contact center? Continue a leitura que vamos te contar tudo. 

O que é contact center?

A operação de um contact center é muito mais completa do que a versão “tradicional” com a abordagem por telefone, oferecida pelos call centers.

Basicamente, a melhor definição para um atendimento no contact center é dizer que essa nova modalidade oferece melhorias para sua central de atendimento: com o uso de outros recursos e aplicativos, além da tradicional ligação.

Com essa sútil diferença é possível gerar mais benefícios para seu negócio, de acordo com o segmento e perfil empresarial.

Canais de atendimento

Os canais disponíveis em um contact center são:  

  • chat online;
  • e-mail;
  • SMS;
  • aplicativos de mensagens;
  • redes sociais; 
  • telefone.

Por sua vez, é decisão do cliente escolher qual canal será utilizado para o atendimento desejado.

Vale ressaltar que a multiplicidade de canais, oferecido pelo contact center, pode ser otimizado através de uma estratégia omnichannel.

Em suma, esse tipo de estratégia permite que sua empresa integre todos os canais de comunicação em uma só plataforma.

Portanto, o principal benefício do omnichannel é obter o máximo de interação com o seu público-alvo, e a partir disso, criar as melhores estratégias de vendas.

Para que serve?

A transformação digital trouxe um aumento substancial para o uso dos computadores, internet e aplicativos móveis. 

Com isso, os consumidores passaram a cobrar uma maior disponibilidade de atendimento para as empresas.

A princípio, você deve estar achando que os serviços telefônicos irão diminuir paralelamente ao crescimento dos meios de comunicação digital. Contudo, não se engane viu!

O suporte por telefone, ainda é uma das maneiras mais tradicionais de atender o público de uma marca.

E é exatamente por isso que o contact center é essencial para empresas de diferentes segmentos, permitindo uma maior abrangência dos serviços de atendimento.

Contact center X call center: qual a diferença? 

É comum muitas pessoas confundirem o funcionamento do call center com o contact center, porém, o primeiro oferece um canal de relacionamento com o cliente utilizando exclusivamente ligações telefônicas. 

Dessa forma, o contact center demonstra superioridade em empresas que recebem altas demandas de atendimento, sendo seu uso essencial para otimizar o serviço prestado.

Além disso, uma outra forma de entender a eficiência de um contact center é olhando pela ótica da experiência que seu produto gera no mercado.

Apenas como exemplo, imagine a possibilidade de oferecer atendimento 24h por dia e durante sete dias por semana aos seus consumidores…

E aí, pensou? Pois bem, com o contact center isso é possível.

Esse setor promove uma melhor experiência para os seus clientes e traz retornos positivos no geral, como a criação de novas estratégias de vendas.

Além disso, o contact center também oferece inúmeras outras vantagens que listamos a seguir. Confira.

Vantagens

Os benefícios encontrados com a implementação de um contact center são inúmeros. Isso ocorre porque o modelo adotado para esse tipo de serviço é centralizado e otimizado de forma a trazer mais produtividade para os colaboradores.

Uma das principais vantagens do contact center é a redução de custos com o atendimento telefônico, ou seja, você conta com uma solução que requer menos investimento e mais retorno (o tão falado ROI).

A seguir, vamos te apresentar alguns outros benefícios que são encontrados quando o contact center é implementado.

1 – Soluções em telas

A operação de um contact center centraliza todos os canais utilizados pela empresa, facilitando o trabalho da equipe de atendimento.

Dessa forma, por promover mais agilidade ao serviço prestado, o operador usa uma única plataforma para responder e coletar informações dos consumidores.

Sendo assim, os atendentes conseguem diminuir o tempo de espera na solução de demandas eventuais.

Vale ressaltar que uma operação mais rápida faz toda a diferença no resultado do seu indicador de FCR (First Call Resolution).

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O FCR, basicamente, melhora a taxa de retorno ao cliente, pois soluciona o problema do consumidor já no primeiro contato.

Esse tipo de métrica é útil para te auxiliar na tomada de decisões e na implementação de melhorias da empresa, de forma que a equipe atinja as metas estipuladas.

Além disso, sua empresa ainda pode analisar, a partir dos resultados obtidos com o FCR, como anda o Customer Effort Score (CES). 

Em suma, o CES é uma métrica usada para medir o esforço que seu cliente precisa fazer utilizando os seus produtos e/ou serviços, desde a efetivação da compra até o atendimento no suporte técnico.

2 – Melhorar o atendimento

A qualidade e a quantidade de canais de atendimento que as empresas oferecem têm impacto direto com a performance de mercado.

Dessa forma, é possível dizer que quanto mais canais de atendimento você oferecer, maior será a sua capacidade de alcançar o público-alvo.

3 – Comunicação integrada

O contact center te oferece a agilidade de uma comunicação integrada. Essa centralização transmite um ar mais organizacional para sua empresa, uma vez que seus consumidores não são colocados em situações das quais são submetidos desnecessariamente por falta de alinhamento dos colaboradores. 

Dessa maneira, é possível transmitir para sua base de clientes que as demandas deles serão ouvidas e melhor ainda solucionadas.

Nesse sentido, a estratégia omnichannel demonstra muita relevância quando o assunto é contact center.

4 – Processos automatizados    

A era digital trouxe muitas ferramentas que automatizam o processo e melhoram a operação do seu contact center ou da sua central de atendimento. 

Além da facilidade de atendimento, é possível gerar informações e novos insights a partir da integração desse setor com inúmeras outras tecnologias que integram os sistemas automatizados de gestão. 

Através dessa nova estrutura de atendimento, seu cliente passa a contar com atendimento em canais como:

O lado positivo destes novos recursos são as vantagens agregadas. Por exemplo, a sua empresa aumenta a disponibilidade do suporte e diminui a carga de atendimento da equipe.

É importante dizermos que ao utilizar esses canais de atendimento virtual, seu negócio passa a contar com inúmeras outras melhorias como:   

  • Fatura por e-mail;
  • Código de barras por SMS;
  • Pagamento com cartão de crédito.

A URA, por exemplo, é capaz de oferecer de forma automática o atraso na fatura e já alerta o consumidor para dar a devida atenção a esse atraso.

Com isso, o sistema pode indicar o site em que esse consumidor vai gerar a própria fatura.

A seguir, vamos explicar melhor como melhorar o funcionamento do seu contact center e nesse tópico você vai entender detalhadamente como funciona a URA, ok?

Acompanhe.

Aumento da satisfação do cliente 

Hoje em dia, o desempenho da marca de uma empresa depende muito de como anda a satisfação do seu cliente com o serviço prestado.

Dessa forma, seguindo a lei do SAC e as boas práticas de atendimento, você vai tornar o seu contact center ainda mais assertivo.

É necessário que você oriente a equipe para manter o máximo de cordialidade e empatia no processo de atendimento ao cliente. 

Portanto, mesmo com a ajuda das ferramentas, recursos e tecnologias presentes, ainda assim, é preciso ter ciência de que o objetivo do contact center é oferecer: 

  • Praticidade;
  • Agilidade;
  • Qualidade da equipe técnica;
  • Organização;
  • Empatia com os problemas dos clientes.

Importância do contact center

A experiência positiva de uma empresa está diretamente ligada à qualidade de atendimento que todos os setores entregam ao público.

Por consequência disso, o contact center além de otimizar os processos, também é responsável por garantir boas experiências de atendimento ao consumidor.

Dessa forma, a principal consideração que podemos inferir sobre esse departamento é que ele ajuda as instituições a servir e satisfazer os clientes do negócio.  

E portanto, toda estratégia e investimento no setor devem contemplar esse foco: experiência do cliente.

Evolução do contact center

Como resultado, podemos entender que existem vários fatores relacionados a esse desempenho positivo.

Por exemplo, com a chegada da revolução industrial, grandes empresas passaram a oferecer não só maior quantidade de bens como também facilidade na hora de garantir qualidade.

Porém, na mesma medida que houve um aumento na oferta de bens e serviços e constantes novidades surgindo no mercado, a experiência do consumidor passou a ser a primeira variável a ser levada em consideração.

A necessidade desse tipo de análise se dá pela ótica das vantagens comparativas entre as empresas.

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Basicamente, uma empresa consolidada no mercado só vai conseguir aumentar sua base de clientes quando promover ações que visam melhorar a fidelização e recorrência de compras.

Dito isso, é necessário que te explicamos como melhorar seu contact center ou otimizar ainda mais esse setor dentro da sua empresa.

Como melhorar seu contact center

Para melhorar seu contact center não basta apenas oferecer a experiência que o consumidor busca, é preciso inovar e surpreender o máximo possível.

Por isso, ao investir em ferramentas tecnológicas sua empresa terá melhores resultados e estratégias mais assertivas.

Dessa forma, vamos te apresentar alguns recursos que te ajudam no processo de otimização do seu contact center.

Assistentes virtuais inteligentes

Os assistentes virtuais ou chatbots são excelentes ferramentas para atendimento ao cliente.

Esse tipo de recurso oferece aumento na capacidade de receber chamadas, uma vez que os consumidores encontraram menu personalizados para atender suas necessidades.

Com isso, muitos problemas serão solucionados sem a necessidade de um atendente, pois o sistema automatizado oferece facilidade em obter informações simples, como: fatura, limite de crédito, localização e entre outros.

Biometria de voz

A biometria de voz é uma ferramenta que faz o reconhecimento do usuário por voz, da mesma forma que o leitor digital ou reconhecimento facial trabalham.

Dessa forma, a partir de características físicas e pessoais armazenados em nuvens, softwares coletores de informações são capazes de cruzar dados e identificar em tempo real se as informações (digitais, face e voz) batem umas com as outras.

Bacana né?

O melhor disso tudo é que existe possibilidade de integrar todas essas funcionalidades em um único recurso: URA

E aí, ficou curioso para saber como funciona a URA? Pois bem, é só seguir o texto que nós vamos te explicar melhor.

URA

Se a automatização da operação de atendimento do seu contact center for seu objetivo, a URA pode te ajudar.

Basicamente, a URA é um outro recurso que utiliza a tecnologia VoIP como base.

Em síntese, o objetivo dessa ferramenta é funcionar como um sistema programado para o atendimento das instituições.

Com o avanço da inteligência artificial, a URA  destaca-se por permitir oferecer atendimento automático, pela interatividade através dos menus e a eficácia em encaminhar as ligações para filas de atendimento específicas.

Além disso,  a URA já é capaz de fazer o reconhecimento de voz, o que já foi discutido ao longo desse artigo e você já sabe que é considerado um bom recurso para otimizar seu contact center. 

Com isso, o bacana desse recurso é poder oferecer um combo completo de funcionalidade para o seu empreendimento. 

Telefonia digital no Contact Center

Por fim, antes de terminarmos esse conteúdo, é preciso falar que uma telefonia digital permite implementar todos os recursos encontrados acima.

Basicamente, você consegue realizar ligações em dados digitais ao contratar uma operadora digital para sua empresa. Ou seja, com a telefonia digital é possível realizar ligações através da internet.

Esse modelo de comunicação costuma oferecer diversos benefícios quando comparado ao telefone convencional.

Além disso, o controle financeiro sob suas chamadas é maior. Isso ocorre porque a plataforma de telefonia digital oferece inúmeras possibilidades de integração com outros sistemas, como: API de SMS, API de telefonia e API de Whatsapp.

Dessa forma, é possível melhorar seu contact center com baixo investimento e altos resultados no desempenho da performance.

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Considerações

E aí, viu como é importante manter um bom relacionamento com o seu cliente? A adoção de contact center vai ajudar bastante a melhorar os resultados desejados.

E com o surgimento das soluções VoIP, a implementação desse setor ficou ainda mais fácil.

Além do mais, é importante ressaltar que, em um momento de pandemia e trabalho home office, utilizar uma tecnologia capaz de entregar o aumento de produtividade é crucial para reduzir o impacto desse atual cenário.

Por isso, sua empresa não pode ficar de fora, certo?

Sendo assim, caso tenha ficado alguma dúvida a respeito desse tema é só entrar em contato com a nossa equipe de atendimento que estaremos prontos para te ajudar. 

Espero que você tenha curtido esse conteúdo, continue acompanhando o nosso blog.

Até a próxima!

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