Janyne Gomes

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Plataforma omnichannel

O omnichannel é uma estratégia com objetivo de integrar os canais de comunicação de uma empresa e melhorar o relacionamento com o consumidor. Para utilizar essa técnica de forma satisfatória, é necessário um bom treinamento de equipe e uma plataforma omnichannel eficiente.

No post de hoje, vamos ajudar a identificar uma plataforma omnichannel de qualidade e explicar porque cada vez mais empresas tem incorporado essa técnica em seu atendimento.

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma palavra com prefixo em latim, “omni”, que significa “tudo” ou “inteiro”. Já “channel” vem do inglês e pode ser traduzido como “canal”.

Essa estratégia se baseia na convergência entre todos os canais de uma mesma corporação, de forma simultânea e interligada. Com ele, é possível conectar o mundo online e offline da empresa.

Em outras palavras, o omnichannel se define pela convergência do mundo virtual com o físico.

De acordo com um estudo da Harvard Business Review, 73% dos compradores utilizam mais de um canal durante sua jornada de compra. Com o omichannel, o consumidor não precisa começar o processo de compra do zero toda vez que mudar o meio de comunicação com a empresa.

Utilizando o omnichannel, o consumidor pode pesquisar sobre o produto no aplicativo da marca, fazer a compra pelo site e retirar a compra em uma loja física, por exemplo. Nessa compra, ele utilizou três canais diferentes, que estavam interligados entre si graças a esse modelo de atendimento.

O objetivo dessa estratégia é que o cliente tenha uma experiência mais prática e completa, pois ela coloca o consumidor como centro. 

O omnichannel age sempre de modo interligado, fazendo com que o público encontre facilidade de acesso na presença virtual e física do seu negócio.

Como estruturar o omnichannel?

Para estruturar uma estratégia ominchannel de qualidade, são necessárias algumas precauções.

Primeiramente, você deve analisar quaisquer possíveis canais de relacionamento utilizados pela sua empresa para o contato com o consumidor.

Nessa etapa, qualquer meio de comunicação entre o público e a marca devem ser considerados, sejam canais de suporte, vendas ou atendimento.

Assim, você será capaz de identificar todas as rotas de comunicação da sua empresa e integrá-las de forma eficiente.

Pensando na comunicação integrada, também é necessário treinar a sua equipe para um atendimento linear e padronizado.

O consumidor não pode sentir diferença no tratamento que recebe caso decida migrar de um canal para o outro. Por isso, é necessário que todo o time de atendimento esteja alinhado.

O último detalhe importante para estruturar essa estratégia com eficiência na sua empresa é ter uma plataforma omnichannel de qualidade.

Plataforma omnichannel

Uma plataforma omnichannel se baseia por ser um sistema de comunicação unificada.

Ou seja, é através dessa ferramenta que será viável que sua empresa integre todos os canais de comunicação com o consumidor.

Uma plataforma omnichannel de qualidade oferece a convergência de todos os canais mais utilizados no dia a dia do consumidor, incluindo redes sociais.

Esse sistema vai integrar todas as possíveis rotas de comunicação entre o cliente e a marca, até as mais informais, que vem sendo muito utilizadas pelo usuário para fazer compras, como o Whatsapp.

Para que a plataforma omnichannel funcione de forma eficaz, sua empresa necessita que todos os canais estejam integrados e utilizem esse sistema para armazenar informações.

Ou seja, independente se o canal de atendimento é físico, online ou por telefone, todas as equipes devem estar incluídas à essa ferramenta.

Isso porque, se apenas alguns canais utilizarem a plataforma ominchannel, a integração não será completa, e os canais da sua empresa ficarão segregados. Assim, a estratégia não estará sendo utilizada de forma eficaz.

Vantagens de aderir uma plataforma omnichannel no seu negócio

Uma plataforma omnichannel pode trazer diversas outras vantagens além da integração de canais.

Com um sistema completo e de qualidade, além de uma integração comunicativa eficaz, as vantagens de utilizar o omnichannel na sua empresa são muitas.

Isso, principalmente no cenário de pandemia e home office. Essa conjuntura levou ao aumento de 101% no uso do WhatsApp para atendimento ao cliente, 34% no uso de chats, 30% no de SMS e 20% nas mídias sociais.

Dessa forma, fica mais indispensável que nunca oferecer um atendimento integrado e de qualidade ao seu consumidor, mas as vantagens não param por aí.

Vamos citar alguns dos benefícios que fazem essa estratégia indispensável para o seu atendimento.

Comunicação integrada

O primeiro benefício nós já citamos: a integração dos canais de atendimento do seu negócio.

A principal vantagem de uma plataforma omnichannel é oferecer ao seu cliente uma experiência integrada. Isso tornará o atendimento da sua empresa mais completo e satisfatório para o consumidor.

Isso porque, com a estratégia omnichannel, ele não vai precisar começar a jornada de compra do zero toda vez que decidir migrar de canal.

Com uma plataforma omnichannel, é possível centralizar todas as informações do seu cliente em uma única tela, independente do canal de atendimento pelo qual ela foi recebida.

Histórico de dados

Com uma plataforma omnichannel, os dados do consumidor ficaram armazenados desde o primeiro contato dele com a sua marca.

Ou seja, mesmo que o usuário mude do computador para o celular ou do celular para a loja física, seus dados já estarão armazenados na plataforma omnichannel.

Utilizando essa ferramenta, você tira a necessidade do usuário repetir suas informações toda vez que mudar o canal pelo qual contatou sua empresa, oferecendo um atendimento omnichannel.

Dessa forma, o cliente não vai precisar perder tempo repetindo seus dados e informações, o que poderia fazer com que ele desistisse do produto, já que muitos consumidores atualmente prezam pela comodidade.

Atendimento personalizado

Ainda graças as informações do usuário armazenados na plataforma omnichannel, sua equipe de atendimento vai ter acesso aos dados do cliente e o processo de compra que ele se encontra.

Com essa informação, seu atendimento pode fazer uma abordagem mais eficiente, de acordo com a necessidade de cada usuário.

Ou seja, quando o cliente contatar a sua equipe de atendimento, seus funcionários já terão as informações necessárias para fazer uma abordagem mais direta e personalizada.

Tempo

Com os dados armazenados de cada consumidor na plataforma omnichannel, você será capaz de otimizar o tempo de atendimento da sua equipe.

Isso porque, se seu consumidor já tiver tido algum contato com a empresa, todo o histórico de comunicação já estará armazenado na plataforma omnichannel.

Assim, seus atendentes não vão precisar perder tempo conhecendo as necessidades do cliente ou coletando seus dados, pois já terão essas referências em mãos.

Dessa forma, o atendente não vai precisar perguntar os dados e o cliente não vai precisar passar por todo processo novamente, o que vai economizar o tempo de ambos.

Essa vantagem vai automatizar o atendimento da sua empresa e diminuir o tempo de espera dos consumidores em filas de atendimento.

Além disso, sua equipe pode gastar o tempo que perderia no processo de reunir informações do cliente em outras tarefas, como a capacitação de leads.

Assim, todo o processo de compra vai ficar mais prático e eficaz, tanto para o consumidor, quanto para equipe de atendimento.

Marketing

Além disso, com uma plataforma omnichannel, ficará mais fácil conhecer o seu público-alvo.

Isso porque, graças as informações armazenadas, fica mais fácil entender o que há de comum entre seus consumidores e traçar uma estratégia de marketing voltada para eles.

Dessa forma, sua equipe de atendimento também pode trabalhar em abordagens centradas com o objetivo de instigar esse público.

Além disso, com essa convergência, o marketing da sua empresa vai poder contar com uma maior variedade de canais, online e off-line, para impactar o consumidor.

Fidelização do cliente

Com um omnichannel de qualidade, você vai deixar seu consumidor muito mais satisfeito.

Isso porque, graças a plataforma omnichannel e a praticidade que sua marca vai oferecer ao cliente, o processo de compra para esse usuário ficará muito mais simples e satisfatório.

Com uma experiência de atendimento positiva, é possível que seu consumidor queira fazer negócio com a sua empresa novamente caso volte a precisar dos seus serviços.

Além disso, com o omnichannel, sua empresa pode oferecer recursos e benefícios exclusivos para cada consumidor, com o objetivo de fidelizar o usuário.

Por exemplo, caso sua marca seja um restaurante, você pode oferecer descontos exclusivos no aplicativo do seu negócio para serem utilizados no estabelecimento.

Dessa forma, você integra o mundo online e físico utilizando o omnichannel, além de oferecer mais vantagens ao seu cliente.

Relatórios detalhados

Com todas as informações sobre seus clientes de variados canais disponíveis em uma única plataforma omnichannel, produzir relatórios sobre seus consumidores e suas vendas vai ficar muito mais fácil.

Dessa forma, além da integração de canais para facilitar a vida do consumidor, uma plataforma omnichannel também vai ajudar a sua marca e integrar informações internas.

Isso porque, com todos os dados disponíveis em um único sistema, fica mais fácil e prático fazer uma leitura das atividades da sua empresa.

Ou seja, graças à uma plataforma omnichannel, os dados de atendimento do seu negócio não ficarão segregados em diferentes canais de comunicação, o que pode dar muito mais trabalho na hora de revisar os relatórios.

Conclusões

Oferecendo diversas vantagens e uma maior praticidade para o seu negócio, uma plataforma omnichannel vai ajudar muito a melhorar o atendimento da sua empresa.

Nesse sentido, também é importante se lembrar de oferecer qualidade em todos os canais integrados da sua marca.

Afinal, não adianta muito que o cliente possa se comunicar com sua empresa de forma integrada se a qualidade da comunicação for precária.

Por isso, é importante que seus canais tenham uma boa capacidade de atendimento.

A telefonia em nuvem é uma ótima escolha para diminuir tarifas de telefone e integrar sua comunicação em uma única plataforma.

Na Nvoip, as tarifas de custo pela ligação são muito reduzidas quando comparadas com a rede analógica. Além disso, o serviço oferece várias vantagens que vão ajudar você a implementar o omnichannel, como a integração grátis com diversos sistemas.

Ou seja, com a Nvoip, você pode integrar seu serviço de telefonia em nuvem com uma plataforma omnichannel, oferecendo qualidade e integração no seu atendimento.

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