Montar e seguir um script de vendas por telefone é essencial para garantir o sucesso da venda.
Lívia Amorim

Lívia Amorim

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Como fazer um script de vendas por telefone

Você trabalha na área comercial de uma empresa e faz prospecção ou vendas por telefone? Para te ajudar, montamos um guia para te explicar o que é um script de vendas e como montar um.

Deseja saber como montar um script de vendas por telefone? Então siga a leitura do nosso artigo e veja 3 dicas incríveis!

O que é um Script de Vendas?

Um script de vendas por telefone se trata de uma técnica que planeja as etapas de uma venda. Por sua vez, pode ser como um guia — ordenando etapas e usando gatilhos mentais —, ou um script mais preciso, incluindo a frase exata que deve ser usada pelo atendente.

Independentemente do modelo escolhido, o roteiro de vendas deve ser aplicado pelos supervisores, pois dá segurança ao colaborador e garante uma abordagem precisa. Colocando em prática essa técnica, os resultados e satisfação do cliente aumentarão.

As vantagens de usar um script de vendas por telefone

Utilizar um roteiro de vendas, seja um guia ou seja os processos detalhados, traz várias vantagens para os negócios. As principais delas são:

Preparação de equipe

A sua equipe de vendas deve estar preparada e deve saber como atender adequadamente cada cliente. Além disso, a equipe deve passar segurança e mostrar que entende do serviço/produto que vende. O roteiro serve para preparar seu time com as melhores técnicas de abordagem de vendas, alinhando todos com os processos da empresa.

Atendimento padronizado

Padronizar o atendimento facilita os processos. Caso seja necessário passar o bastão será mais confortável tanto para a sua equipe de vendas quanto será para o cliente. E você já sabe o quanto é importante que a passagem de bastão seja feita de forma assertiva e delicada. Assim, evitam-se erros de informações e possíveis desencontros de prazos.

Nível de atendimento

Os times são formados por vendedores em diferentes níveis de experiência. Porém, ao aplicar o script de vendas por telefone, o atendimento fica nivelado de acordo com as necessidades da empresa. Isso é imprescindível. Afinal, o cliente precisa sentir que há consistência no atendimento e no preparo dos funcionários.

Conhecimento compartilhado

Ao elaborar um roteiro, você reunirá o conhecimento técnico e prático dos vendedores mais antigos e as novas ideias dos vendedores mais novos e compartilhará com todos. Assim, melhorando a eficiência e produtividade do time de vendas.

No final das contas, todos esses benefícios impactam diretamente na satisfação do cliente e no aumento das vendas.

O que não incluir no seu script de vendas?

Para montar o script de vendas perfeito, existem algumas atitudes que devem ser evitadas. Sempre focando no atendimento por telefone, que é mais direto e imediato, ele deve ser o mais interessante possível. Portanto, devemos abandonar alguns hábitos como:

Oferecer o produto logo de cara

Deve haver uma conversa antes, despertar o interesse e a curiosidade do cliente. Crie um rapport. Você ainda nem sabe se está falando com a pessoa certa. Nunca ligue falando “Boa tarde, sou da empresa X. Deseja conhecer nosso pacote com 25% de desconto”? Isso mostra total desinteresse quanto as necessidades do contato. Logo, converse um pouco antes e procure entender com quem você está falando e quais as suas reais necessidades.

Falar do preço no meio da conversa

Valores e descontos devem ser deixados para o final da conversa ou mesmo para a proposta final. Primeiro apresente seu produto e as vantagens dele. Se isso prender seu cliente, o valor não importará tanto. O ideal é só citar o preço se o cliente perguntar. Portanto, mesmo que o valor do seu produto seja baixo, deixe essa informação como adendo, para ser mais uma vantagem decisiva na hora do cliente fechar a compra. Ou seja, crie valor para o seu produto antes de qualquer coisa.

Enviar proposta por e-mail

Se vocês já estão conversando e o cliente se mostra interessado, a venda pode ser feita de uma vez. Contudo, você não deve nunca forçar isso mas, se o cliente mostrou que está disposto a fechar, já combine os processos com ele por telefone. Parar o atendimento para mandar e-mail pode fazer o cliente “deixar para lá”.

Como criar um script de vendas por telefone?

1. Conheça seu consumidor

Converse com o responsável pelo marketing da sua empresa. A melhor forma de atingir eficiência nos negócios é se todos os departamentos trabalharem juntos. Por isso, aproxime o time de vendas e de marketing para iniciar essa etapa, respondendo perguntas como:

  • para quem seu produto é ofertado
  • motivos de querer o produto
  • como conversar com esse cliente

Esse passo é de extrema importância, pois é nesse momento que você determinará a direção do seu script. Os objetivos do roteiro de vendas devem ir de encontro aos objetivos do negócio. Além disso, é importante posicionar o cliente como o enfoque central.

2. Abra diálogos

Para que seus vendedores saibam conversar com os clientes é preciso que você também saiba conversar com sua equipe. Dialogue e tente entender quais são suas dúvidas, dificuldades e quais pontos tem a acrescentar para a melhoria dos processos. Além disso, você criará na equipe a cultura do bom ouvinte, que é justamente um dos princípios básicos dos melhores vendedores.

Seu time de vendas é a linha de frente da sua empresa. Justamente por lidar diretamente com os clientes, os vendedores sabem exatamente o que está funcionando e não está na abordagem de vendas. Portanto, abra espaços para que sua equipe se desenvolva e dê oportunidades para que eles ajudem na criação do script de vendas por telefone.

Nesse momento, você também ouvirá os vendedores mais experientes, podendo mensurar e equilibrar as informações de acordo com as metas da empresa. O conhecimento do gestor, a respeito das práticas de negócio e desenvolvimento estratégico, são de extrema importância nesse momento.

3. Priorize o cliente

O processo de vendas não deixa de ser um atendimento. Por isso, é importante capacitar seus colaboradores para que priorizem sempre a experiência do cliente. Além de investir em tecnologias que melhoram a experiência do consumidor, é necessário que seu time de vendas entenda que o mais importante é manter o foco em quem está do outro lado da linha.

Isso inclui certificar-se que ligou em uma hora conveniente. Pergunte ao cliente se ele pode conversar no momento, anote os melhores horários e telefones para entrar em contato e, realmente, volte a ligar no horário combinado.

Perceba que será necessário um diálogo com toda a equipe para montar esse script de vendas por telefone. Dessa forma, você garante a participação de todos, dando oportunidade para que talentos se mostrem.

Dicas para montar um script de vendas por telefone efetivo:

O essencial você já sabe, mas toda informação é válida na hora de realizar vendas. Por isso, separamos mais algumas dicas para deixar seu script de vendas por telefone ainda melhor.

Pesquise a empresa: Saiba para onde vai ligar e com quem deve falar. Ferramentas como o LinkedIn dão informações sobre a empresa e quem pode ser a pessoa ideal para conversar com você. Evite ligar sem nenhum conhecimento prévio.

Mostre as vantagens: Um dos itens principais do seu script deve ser como mostrar aos clientes o que seu produto tem de bom. Concentre-se nisso, sem exageros ou mentiras. O cliente vai parar para te ouvir melhor caso você apresente alguma solução para um problema dele.

Seja objetivo: Seu cliente não vai sentir segurança caso você não saiba responder as dúvidas dele. Tenha em seu script algumas perguntas comuns e um exemplo ou sugestão de resposta.

Prepare-se para o inbound: A abordagem dos clientes que virão por inbound é diferente da abordagem para outbound. O cliente que te procura deve receber outras informações, geralmente informações adicionais e mais específicas, pois ele já se mostra interessado. Logo, separe em seu script uma parte só para os clientes que procuraram a empresa.

Por fim, tenha scripts impressos: Um bom vendedor é uma pessoa prevenida. Computadores e outras máquinas podem nos deixar na mão quando precisamos. Portanto, tenha sempre um script impresso em mãos. Assim, você garante que, independente do imprevisto, seu atendimento se manterá excelente.

Por falar em script de vendas, você sabe como usar seu tom de voz ao conversar com um cliente? Sabe quais termos não deve usar. Entenda tudo sobre Comunicação Verbal e Não Verbal e atenda seus clientes cada vez melhor.

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