Speech Analytics: o que é?

Em um mercado altamente competitivo, fornecer um excelente atendimento ao cliente pode ser o fator decisivo para o sucesso de sua empresa. Mas como garantir que sua equipe de atendimento e vendas estejam atuando de maneira eficaz e oferecendo um serviço de qualidade para seus clientes? É aí que entra o Speech Analytics!

Também conhecido como Transcrição de ligações, essa ferramenta te permite avaliar o desempenho da sua equipe de vendas e melhor o atendimento ao cliente, na sua empresa. Neste artigo, vamos explorar os benefícios que o Speech Analytics pode oferecer e porquê você deve utilizar este recurso para alavancar seu negócio.

O que é o Speech Analytics?

O Speech Analytics é um recurso que permite a análise de ligações através de inteligência artificial, transcrevendo automaticamente as ligações em texto. Além disso, é possível identificar palavras-chave, temas recorrentes, sentimentos e emoções dos clientes e colaboradores, entre outras informações importantes que traremos neste artigo.

Como funciona o Speech Analytics?

Sabe aquela ferramenta de “legendas automáticas” no youtube, ou quando você faz uma busca por voz, no google? Esses são alguns exemplos dos quais utilizamos a transcrição de áudio em texto no nosso dia-a-dia. O Speech Analytics, também se utiliza dessa inteligência artificial para transcrever áudio em texto. Contudo, além disso, ele também consegue identificar as emoções das pessoas na ligação, e alimentam seu banco de dados com as informações coletadas durante a conversa, atreladas a experiência do seu cliente e atendente, através do Machine Learning – “aprendizado de máquina”, em tradução livre -. Com essa inovação você consegue acompanhar frases que podem ser significativas em uma negociação, por exemplo, como quando você identifica que uma abordagem mais assertiva, gera mais resultados positivos.

Por que utilizar o Speech Analytics na sua empresa?

O Speech Analytics oferece uma série de benefícios para as empresas que desejam aprimorar o atendimento ao cliente e aumentar a produtividade da equipe. Confira alguns deles:

Acompanhamento de abordagens utilizadas pelo time de atendimento ou vendas

Com a análise das ligações, é possível identificar quais abordagens são mais eficazes na hora de fechar vendas ou solucionar problemas dos clientes. Dessa forma, sua equipe pode se basear nessas abordagens de sucesso e obter melhores conversões de vendas, avaliações e melhorar os principais resultados.

Economia de tempo na validação de informações chaves das conversas

Sabemos que ouvir ligações inteiras, para validar informações importantes, pode ser um processo demorado e repetitivo. Com o Speech Analytics, ao invés de ouvir ligações completas para validação de informações, é possível ler as transcrições geradas como se fossem conversas de WhatsApp, economizando tempo e aumentando a eficiência da sua equipe.

Identificação e solução rápida de problemas de comunicação com clientes

Com o Speech Analytics, é possível identificar problemas recorrentes de comunicação com os clientes e tomar medidas para solucioná-los rapidamente. Isso pode evitar frustrações dos clientes, melhorar a reputação da sua empresa e aumentar a satisfação do seu cliente.

Aumento da produtividade e avaliação de desempenho

Com o Speech Analytics, é possível identificar gargalos no atendimento ao cliente e tomar decisões mais inteligentes para o seu negócio, que aumentem a produtividade da equipe, identifique pontos de melhoria, oportunidades para treinamentos e capacitações, economizando tempo e reduzindo custos para a empresa.

Análise de sentimentos do cliente e do time através de emojis

Como sabemos, definir o humor de uma pessoa em um texto por escrito pode ser uma tarefa difícil. Pensando nisso, a Nvoip trás, no Speech Analytics, as emoções dos participantes da conversa representados por emojis. Tudo isso com ajuda do Machine Learning para identificar o humor através do tom de voz nas ligações.

Conclusão

Benjamin Franklin (1706 a 1790) não mentiu quando disse que “tempo é dinheiro”, e no mundo dos negócios, não há nada mais valioso do que o tempo, por isso quando se trata de atendimento ao cliente, cada minuto conta. É por isso que o Speech Analytics é tão importante para empresas que buscam se destacar melhorando seu atendimento ao cliente, aumentando a eficiência da equipe, aperfeiçoando a experiência do cliente, monitorando o desempenho da equipe de forma dinâmica e identificando as tendências do mercado.

Se ainda tem dúvidas e quer saber mais sobre o Speech Analytics confira nosso vídeo no YouTube.

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