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Livia Nonato

Livia Nonato

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TMR no atendimento: sabe a importância dessa métrica?

A satisfação dos clientes é o parâmetro de sucesso de um negócio, certo?! Para conquistar um público cativo é preciso que você tenha ações estratégicas. Quando o assunto é atendimento, por exemplo, é fundamental mapear o TMR. Sabe o que é esse indicador?

Para compreender o real funcionamento do seu negócio – e depois propor melhorias – você precisa ter dados e informações de cada setor da empresa.

A coleta de informações é necessária para todas as áreas, tanto nos departamentos operacionais como nos estratégicos.

Nisso, os indicadores de desempenho (também chamados de KPIs) são excelentes aliados.

Para a prevenção ou para solucionar algum problema no seu atendimento, o melhor é mensurar para depois elaborar formas de intervir.

Então, quer saber o que é TMR e como usá-lo de forma estratégica na sua empresa? Siga a leitura que vamos te explicar.

O que é TMR?

Sabe quando você liga para uma empresa e é redirecionado várias vezes? Ou quando passa tempo demais na fila de espera? Tudo isso causa uma má impressão do seu negócio.

Como consequência da “demora” para o atendimento, você pode acabar perdendo leads, vendendo menos e ainda causar um feedback ruim da sua empresa.

Para evitar passar por esse tipo de situação, você pode (e deve) estabelecer os indicadores de desempenho no atendimento. Em especial, o TMR.

Este é um dos indicadores que você pode definir como padrão para ter uma operação de atendimento mais eficiente.

De forma simples, a sigla TMR corresponde à Tempo Médio de Resposta.

Como o próprio nome sugere, o TMR serve para verificar quanto tempo leva, em média, até os seus colaboradores responderem a um chamado de atendimento.

Esse indicador é acompanhado com mais frequência em call centers, mas é recomendado para todo tipo de empreendimento.

Conforme um negócio passa a ter um sistema de atendimento em canais digitais ou tradicionais, é fundamental que o gestor esteja atento ao tempo necessário para a primeira resposta às solicitações recebidas.

E esse é o principal objetivo deste KPI.

Ele possibilita que você visualize o quão eficiente é o tempo de primeira resposta. A partir da avaliação, você descobre qual a média geral do atendimento da sua empresa.

Agora vamos falar dos pontos a serem considerados na hora de analisar o seu TMR. E, ainda, te explicar como funciona – em termos matemáticos – esse indicador.

Acompanhe!

Como calcular o tempo médio de atendimento?

Primeiro, você vai precisar entender o funcionamento do atendimento da sua empresa. Depois disso, é hora de escolher o período de verificação.

Para chegar ao número do TMR, você precisa analisar um período de referência.

E, claro, esse “tempo” a ser analisado deve ser escolhido com algum embasamento, levando em consideração alguns pontos importantes.

Por exemplo, para uma boa definição do período de verificação do TMR, você deve ponderar sobre:

  • Datas sazonais – era um período festivo ou comercial? Por isso houve a entrada de um maior volume de ligações no SAC e nos canais digitais?
  • Tamanho da equipe – o seu time de atendimento estava defasado ou completo?
  • A periodicidade da análise em si – é mais interessante para o seu modelo de negócios fazer uma verificação mensal, semestral ou anual?

Leve esses pontos em consideração antes de definir qual será a periodicidade da avaliação do TMR.

Às vezes, ao escolher um período curto (como, por exemplo, a verificação semanal), o TMR pode ser elevado e não representar a real média do seu atendimento à longo prazo.

Em casos de datas sazonais, por exemplo, o seu atendimento telefônico pode acabar ficando mais movimentado.

Um exemplo claro disso é a semana da Black Friday.

Geralmente, no mês em que ocorre essa data comercial, o número de clientes e potenciais clientes aumenta de forma significativa.

Sendo assim, o seu time pode acabar sobrecarregado e o seu TMR aumentar.

Também há casos em que os fatores externos podem afetar o rendimento da equipe em determinado período.

A redução do seu time de atendimento, vai gerar um aumento da demanda para um número menor de pessoas atendendo.

Com isso, o tempo médio de resposta em um momento x ou y pode aumentar, até que a equipe esteja novamente completa.

A dica é: atenção aos detalhes.

Cálculo para o indicador

Com os dados “brutos” em mãos, você consegue identificar a média geral do TMR e padronizar todos os seus atendentes.

Você pode usar o TMR de forma estratégica na sua equipe, muito além de uma métrica a ser cumprida de maneira obrigatória.

Muitas empresas bonificam os colaboradores que mantiveram o padrão de TMR, também pode ser interessante criar uma gamificação para motivar e ter um maior engajamento da sua equipe de atendimento ao cliente.

Além de ter um benefício mútuo, pois a sua empresa “ganha” ao ter um tempo de resposta mais eficaz e, como consequência, ter clientes mais satisfeitos.

E também ganha o seu time tendo o trabalho mais reconhecido pelos gestores e clientes.

Bom, vamos ao assunto principal, como calcular essa métrica tão importante.

O cálculo do TMR é bem simples.

O primeiro passo é a somatória do tempo de resposta de cada solicitação que chegou na sua central. Levando em conta um período específico, como falamos acima.

Então é só dividir este número pela quantidade de chamados atendidos. Desse modo, você descobre qual o TMR da sua empresa.

Uma boa prática é o acompanhamento da métrica em cada um dos departamentos da sua empresa.

Basicamente, essa é uma ação que permite que você conheça melhor as especificidades de cada um deles.

Na prática, o seu time de suporte pode ter um TMR mais elevado em comparação a sua equipe financeira.

Com esse indicador direcionado, você tem um mapeamento estratégico que possibilita que a sua gestão seja mais assertiva e as melhorias sejam implementadas da forma correta.

Recapitulando, a fórmula do TMR é a seguinte:

TMR:  Σ (somatória) do tempo de resposta das solicitações / total de chamados atendidos

Telefonia virtual

O TMR como indicador na estratégia omnichannel

A estratégia omnichannel é, cada vez mais, necessária para a realidade da comunicação corporativa. E vamos te explicar porquê.

Em linhas gerais, omnichannel é uma forma de comunicação integrada; onde os seus vários canais de interação são conectados para oferecer uma experiência mais completa para os consumidores.

Nesse formato de comunicação multicanal, o seu atendimento é a peça chave para o sucesso da estratégia.

Sendo assim, todos os seus canais de comunicação devem ter um padrão de atendimento.

Então, seja no atendimento via chat ou telefônico, nas respostas das redes sociais ou no e-commerce, o cliente vai ser tratado da mesma forma.

Sendo assim, o cliente vai ter uma melhor experiência de compra com a sua empresa.

E como o TMR entra nessa história? Simples, esse é um dos itens de satisfação em uma estratégia de atendimento multicanal.

Se você oferecer as respostas no menor tempo possível – a partir da criação de um padrão TMR para o seu time – é provável que o cliente saia mais satisfeito da conversa.

Com essa estratégia, em conjunto com os indicadores, a sua operação de atendimento vai aprimorar a jornada do cliente.

Ótimo né?!

Com um acompanhamento constante e a implementação de capacitações, o seu atendimento ganhar um upgrade e pode trazer bons retornos para o seu negócio.

Então, vamos te apresentar alguns dos benefícios de adotar esse indicador ao seu atendimento. Siga a leitura.

Vantagens

Atualmente, o cliente tem muitas opções à disposição na hora de fazer uma compra. Por isso, o público atual preza muito por um atendimento de qualidade e uma boa experiência com a marca.

A gestão de atendimento tem como finalidade administrar essa urgência e realizar os desejos do público, o que ajuda a fidelizar o consumidor a sua empresa.

Mesmo assim, apesar de ser um fator muito relevante, nem todas as empresas tratam a gestão de atendimento com a devida importância.

Os clientes esperam, cada vez mais, que as empresas tenham processos operacionais rápidos. Isso é fato! Muitas empresas têm ganho espaço no mercado por ter um atendimento diferenciado.

Ou seja, entregam um serviço de qualidade, com atendimento rápido e satisfatório. Além do TMR, vários outros KPIs influenciam na satisfação do cliente.

Por isso, usá-los em conjunto é uma atitude importante para o crescimento do seu empreendimento.

Listamos abaixo as principais vantagens de adotar o TMR no seu negócio. Confira:

1 – Mais eficácia nas respostas

O primeiro benefício do acompanhamento do TMR na gestão do atendimento é, claro, a eficácia do time.

Depois de instaurar o padrão de tempo médio de resposta, você consegue alinhar toda a “velocidade” do seu atendimento.

Além disso, você pode contar com uma ajudinha das ferramentas de atendimento.

Hoje, as tecnologias facilitam (e muito) o trabalho de atendimento ao cliente. Por exemplo, você pode ter uma ação conjunta para acelerar o seu TMR.

E vamos te explicar como. Você já ouviu falar nos chatbots?

Chatbots são uma espécie de software, chamado também de robô, que pode ser incorporado a chats, aplicativos de mensagens, blogs e redes sociais para simular um atendente em tempo real.

Basta imaginar quando você conversa com a Siri, da Apple ou a Cortana da Microsoft, por exemplo. Essas são referencias populares de chatbot no nosso cotidiano.

Através de comandos, você pode abrir aplicativos, definir um alarme ou mesmo interagir através de ações engraçadas pré-programadas.

Ou seja, diferentemente do Machine Learning, você não pode ensinar nada a um chatbot.

Todas as respostas que seu bot poderá informar são programadas previamente.

Por isso é importante programar o seu bot com cautela, a fim de cumprir o seu objetivo no atendimento.

Afinal, sua interação estabelece contato direto com o cliente para repassar diversos tipos de informações e realizar ações.

Dessa maneira, é possível economizar tempo de atendimento e focar em questões mais detalhadas.

Portanto, o bot consegue solucionar algumas dúvidas simples (como as respostas de uma FAQ), além de responder a solicitações e consultas (como pedidos de segunda via de boletos, informar o saldo do cliente, prazo de entrega do produtos e etc).

Além disso, o bot ainda coleta os dados pessoais do cliente antes dos seus atendentes físicos “entrarem” em campo – principalmente quando o contato é feito no chat do seu site.

Com essa ação combinada, você reduz o tempo do TMR, evitando inconvenientes e uma longa espera nos seus canais de atendimento.

2 – Ajuda a aprimorar o desempenho da equipe

Alinhamento é uma palavra-chave quando o assunto é atendimento. Uma equipe alinhada permite que você tenha retornos incríveis.

Mas, como nem tudo são flores, esse é um desafio de gestores e coordenadores da área de atendimento.

Fazer com que os colaboradores sejam mais produtivos, sem abrir mão da qualidade e cordialidade na troca de informações com os clientes, exige um plano de ações bem delimitado.

É fundamental que você use as métricas de forma transparente.

No sentido de informar ao seu time qual tem sido o rendimento individual, quais são os números alcançados em determinado período, entre outros.

Essas informações podem fazer com que o seu time melhore a performance de atendimento.

E o seu time pode reduzir o tempo médio de resposta.

Sem dúvidas, definir os indicadores e não acompanhá-los não é uma alternativa.

Então, para que você consiga realmente aprimorar os números do seu atendimento, é necessário investir em qualificação e boas ferramentas de trabalho operacional.

Assim, você terá uma equipe mais engajada atingindo melhores resultados.

Como desdobramento dessa ação conjunta (transparência com a equipe, definição de indicadores e capacitação em dia), as suas vendas podem aumentar e o seu relacionamento com o cliente ser ainda melhor.

Considerações

Viu só como o TMR vai ajudar na operação do seu atendimento? Então, conheça os seus dados e aprimore seus resultados.

Tenho certeza que fará toda a diferença para o crescimento da sua empresa.

E, caso você precise de soluções em telefonia com um bom custo-benefício, precisa saber mais sobre a telefonia digital.

Por meio da tecnologia VoIP, você consegue fazer chamadas pela internet, receber chamadas de brasil e do mundo com os números virtuais e muito mais.

Então tire as suas dúvidas, fale agora mesmo com um dos nossos consultores.

Espero que você tenha curtido esse conteúdo, continue acompanhando o blog da Nvoip.

Até a próxima!

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