O que é a Experiência do Cliente?

Provavelmente em algum momento você ouviu falar em “Experiência do Cliente”, mas você sabe o que isso significa?

Para entender, devemos saber que a dinâmica entre cliente e empresa tem se alterado bastante e esse contato tem sido cada vez mais próximo.

E com isso, surgiu a necessidade de promover toda uma experiência ao cliente, desde o momento em que ele conhece o seu produto, até o momento em que ele fecha o negócio.

O que é a Experiência do Cliente?

Experiência do Cliente, como o próprio nome diz, é toda a percepção que o consumidor terá sobre sua empresa durante todo o relacionamento entre as partes.

Com a modernização dos modelos de negócio, é fundamental fidelizar o cliente, mas não com multas rescisórias, ou taxas. Mas sim, proporcionando uma experiência agradável, o motivando a dar prioridade para seu negócio em futuras negociações.

Não se pode confundir experiência do cliente com atendimento ao cliente. Um processo de atendimento é fundamental, porém, ele trata apenas da resolução do problema, ou do processo de vendas.

Enquanto isso, a experiência do cliente engloba desde o momento em que ele conhece a sua empresa e os produtos, até a etapa de pós-vendas. Fazendo o possível para manter contato entre as partes. 

Enfim, envolve todas as etapas da jornada do consumidor.

A Experiência do Cliente na empresa

Como dito anteriormente, a experiência do cliente tem como principal objetivo fidelizar o cliente apenas promovendo uma relação agradável.

Garantir essa fidelização, é muito importante para a evolução do seu negócio, pois além de manter um cliente fiel, esse mesmo cliente por ter tido uma boa experiência durante toda sua jornada, recomenda sua empresa para outras pessoas, atraindo mais leads.

Ter um bom planejamento, identificar as maiores dificuldades e dores do seu público alvo, e mostrar-se disponível não apenas para vender, mas para ajudar no que for necessário com base nas soluções oferecidas pela sua empresa.

Tudo isso são pontos fundamentais e que podem ajudar nesse processo de fidelização. Tudo isso aproxima o cliente e a empresa e promove um maior senso de confiança entre ambas as partes.

Qual a diferença entre Experiência do Cliente e Sucesso do Cliente?

Sucesso e Experiência do Cliente são dois termos que estão em alta, e que podem gerar confusão e levar as pessoas a acreditarem que são a mesma coisa.

Porém, existe uma diferença bem clara entre os dois, apesar do nome parecido, o objetivo e a forma de funcionamento dos dois são distintas.

O Sucesso do cliente está presente principalmente no processo de pós-vendas, ele busca garantir que todas as expectativas do cliente em relação ao produto sejam supridas.

Fazer o acompanhamento de forma constante (se assim o cliente desejar), garantir suporte sempre que necessário.

É um departamento que cumpre um papel muito importante também na fidelização do cliente, e no aumento do ticket médio da empresa. Busca sempre oferecer o melhor serviço e nunca deixar o cliente desamparado com qualquer adversidade que surja com o produto.

Enquanto isso, a Experiência do Cliente atua antes mesmo do cliente contratar um produto/serviço ou iniciar uma negociação. É garantir que a experiência seja agradável e efetiva.

Por exemplo, se a sua empresa é um ecommerce, garantir um design agradável no seu site, para deixá-lo mais fácil para entendimento do consumidor potencial. Fazer com que os produtos ofertados sejam facilmente compreendidos, e ter um ponto de contato acessível entre cliente e empresa.

Esses são apenas alguns exemplos de como a experiência do cliente já atua.

Sendo assim, como o nome já diz, visa sempre deixar a experiência agradável, e com isso atraindo interesse do cliente, fazendo com que ele dê prioridade para seu negócio.

Essas são as principais diferenças entre Sucesso do Cliente e Experiência do Cliente. É importante não confundir as duas partes, pois, sendo elas compreendidas, podem ser importantes aliadas para o crescimento e desenvolvimento do seu negócio.

Como gerar a Experiência do Cliente?

É um assunto bastante amplo, existem diversas formas de gerar uma boa Experiência do Cliente.

Mas algumas são comprovadamente eficazes, e vamos citá-las aqui!

• Entenda as necessidades do seu cliente:

Quando você entende a dor do seu cliente, você passa a ter em mente estratégias mais eficazes para ajudá-lo. Além disso, quando você se mostra disposto a ouvir, compreender e ajudar, gera mais confiança e aproxima mais o seu cliente com a sua empresa.

• Tenha várias formas de contato acessíveis:

Ter mais de um ponto de contato é fundamental, pois assim o cliente pode optar pela opção mais confortável para o momento. Ter disponível um WhatsApp da sua empresa, chat, telefone, email… Tudo isso mostra que sua empresa está apta a atendê-lo em diversos canais.

• Faça uso de chatbots:

Chatbot é uma ferramenta muito importante que deixa o seu atendimento mais dinâmico. Por meio dele, o cliente pode passar por uma triagem, e ser destinado ao setor mais capacitado para atender a demanda dele no momento.

• Capriche na identidade visual:

Acredite ou não, isso influencia muito no interesse do cliente. Se for um ecommerce, deixar o site mais intuitivo, menos poluído, e mais leve, facilita a vida do cliente no processo de busca pelo produto ou solução.

• Garanta um atendimento de qualidade:

Não poupe esforços para qualificar a equipe de atendimento. Talvez a parte mais fundamental para fechamentos de novos negócios, o atendimento é muito importante. Colaboradores aptos a lidar com diferentes pessoas com diferentes personalidades, que sejam educados e saibam interagir, promovem um atendimento personalizado e mais agradável para o lead potencial, uma vez que estão não apenas negociando, mas trocando informações e falando a mesma linguagem.

Essas dicas ajudam muito a promover uma melhor experiência do seu cliente com a sua empresa, e aumenta as chances de gerar um novo fechamento de negócio.

Tudo isso é fundamental para o sucesso da sua empresa.

Como aperfeiçoar a Experiência do Cliente

Ter em mente o perfil do seu cliente, analisar todas as suas métricas para saber o que tem funcionado e o que deve ser melhorado na sua estratégia de relacionamento, são os principais fatores para atingir esse aperfeiçoamento.

É importante adotar novas estratégias, e se colocar no lugar de consumidor para entender o que você gostaria em uma empresa e na forma de atendimento. 

Compreender a persona da sua empresa já é um grande passo para saber o que seria bom para seu cliente e em maneiras de tornar a experiência para ele a mais agradável possível.

Como deve ser a Experiência do Cliente?

Em primeiro lugar, garantir o conforto do seu cliente é a parte mais importante, fazê-lo se sentir seguro para procurar um meio de contato, longe de práticas abusivas de publicidade, ou um atendimento genérico.

O cliente deve se sentir compreendido, portanto mostrar interesse e empatia pelo problema apresentado por ele, por exemplo, pode ser uma forma de prover essa compreensão.

Ter essa relação de proximidade, no sentido de, o cliente ter ciência de que a empresa estará disponível para ajudá-lo quando ele precisar.

Além disso, promover sempre um relacionamento dinâmico, seja pelo seu site de ecommerce, por meio de atendimento de chatbots ou humanizado. É importante dinamismo e interação.

Experiência do Cliente no atendimento

O atendimento é o ponto chave para o sucesso de qualquer empresa, portanto, claramente é a área na qual se deve ter mais atenção quando está realizando um atendimento ao cliente.

Atendê-lo de forma educada e simpática, evitar um diálogo genérico, e buscar se adaptar ao estilo do cliente para criar uma relação mais próxima.

Entender também que nem sempre será o momento certo do seu cliente adquirir o seu produto, e ter paciência e compreensão nessas situações quando acontecer é fundamental.

Quando chegar a hora da contratação, ele se lembrará do atendimento, e da disposição da empresa quando houve contato anteriormente, e provavelmente voltará.

Tudo isso aumenta a probabilidade do seu cliente ter ainda mais interesse no seu produto ou serviço prestado.

Considerações:

Nesse artigo vimos o quanto é importante a Experiência do Cliente, e como ela pode ajudar a garantir uma boa imagem para sua empresa, e gerar mais fidelização dos clientes que já são seus.

Estar sempre disponível para entender a dor do seu público, e pronto para ajudar da melhor forma, é basicamente a principal função da experiência do cliente.

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