Entenda sobre clientes low touch e high touch

Hoje sabemos que, mais que comprar nossos produtos e serviços, os clientes buscam uma empresa que mantenha com eles um relacionamento próximo. Mas existe uma fórmula única para tratar todos os clientes? Seu departamento de Customer Success já sabe que a resposta para essa pergunta é não. E hoje vamos falar de clientes low touch e high touch.

Se prepare para conhecer um pouco mais de cada um e ficar por dentro de como é importante identificá-los para aplicar estratégias eficazes.

Arrume a sua postura e se prepare para a leitura que hoje o blog tá com dicas ótimas para o seu CS. Vamos lá!

Clientes low touch e high touch o que são?

Ao contrário do que muitos associam, os termos low touch e high touch não estão ligados ao grau de importância que o cliente tem para a empresa.

O conceito diz respeito à intensidade; volume, frequência e forma, que se dá à comunicação com o seu lead. E o que dita isso, são as métricas que você identifica de acordo com a demanda e necessidade de atendimento de cada cliente.

Prestar atenção ao modo como o cliente prefere ser atendido é o que vai classificá-lo em cada uma dessas modalidades. Por exemplo, os clientes low touch são aqueles que têm preferência por atendimentos virtuais, mais dinâmicos e rápidos.

Já os high touch, tendem a procurar atendimentos que tenham mais o fator humano, ou seja, ter de fato alguém o atendendo.

Seja qual for o perfil em que se encaixa o seu cliente, as estratégias e personalizações são pensadas com igual cuidado. Ambos vão esperar da sua empresa a mesma atenção para que tenham uma experiência satisfatória.

Então é bom estudar como atender bem cada um deles.

Clientes low touch

Os clientes low touch são aqueles que optam por se comunicar de formas virtuais com o atendimento da sua empresa, com pouca ou nenhuma interação humana. Esse tipo de cliente busca soluções automatizadas e que sejam rápidas e eficazes. 

O chamado e-commerce é um ótimo exemplo de vendas para low touch. Tudo é feito através de um site, sem a necessidade, na maior parte das vezes, de falar com um atendente. 

E a economia que você gera por não precisar de colaboradores nesse processo, pode ser revertida em investimentos para marketing e tecnologia, além de repasses para abaixar o preço final de seus produtos.

Para esses clientes é bom estar sempre de olho nas inovações tecnológicas nas áreas de comunicação para sempre atendê-los de maneira satisfatória. Invista em:

1. Marketing

Como todo o processo da jornada de compras de um low touch costuma ser feito através de buscas pela internet, tenha sempre um modo diferenciado de chamar a atenção do lead para a sua marca. 

Montar estratégias com sua equipe de marketing para ofertar não apenas o produto mas também informações importantes, pode ser essencial na hora de se destacar da concorrência e efetivar suas vendas.

Monte conteúdos específicos para cada meio que seu cliente low touch tem costume de utilizar. Seja e-mail, webinars, whatsapp, redes sociais etc.

2. Tecnologias de comunicação

Disponibilize canais que possibilitem o autoatendimento para tirar dúvidas dos seus clientes. Você pode investir em meios como o chatbot ou voicebot para atender a esse público. Uma URA (Unidade de Resposta Audível) bem montada, consegue entregar as informações necessárias de maneira satisfatória.

Fique de olho nas métricas e saiba como o seu cliente se comporta. Com quais meios eles costumam interagir mais e melhor para que você invista corretamente. E não se esqueça de que, mesmo sendo um meio automatizado, é preciso se preocupar sempre com a personalização desse atendimento.

A inteligência artificial desses meios de comunicação pode ajudar a sanar dúvidas, auxiliar na compra e ofertar outros produtos capazes de completar a experiência do consumidor.

As automações são muito importantes para que esse modelo de estratégia tenha sucesso. Seja ele por e-mail, WhatsApp, SMS ou os que já citamos.

Clientes high touch

Ao contrário dos clientes low touch, os clientes high touch são aqueles que buscam de fato uma interação com os colaboradores da sua empresa.

Eles geralmente são consumidores de produtos e serviços de maior complexidade que necessitam de atendimento personalizado. Seja para solução de dúvidas ou suporte.

Garanta um acompanhamento intensificado para esses consumidores. A satisfação dos clientes high touch costuma ser revertida em fidelização e promoção da marca. Portanto invista em:

1. Canais de atendimento

Ofereça bons serviços de call centers, SAC, Help Desk. Tenha sempre as melhores ferramentas para poder atender a essa demanda mais específica de clientes. 

O call center em nuvem é uma solução para melhorar o atendimento da sua empresa. Se você precisa de organização e rapidez a um baixo custo, esse é o recurso que seu call center precisa implantar. 

O SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, é a prestação de serviço ao cliente não apenas no ato da compra, mas também antes e depois.

É através dessa ferramenta que o consumidor entra em contato com a empresa a fim de fazer sugestões, tirar dúvidas e até registrar reclamações.

Ter um help desk eficiente atendendo online é uma solução prática para que o consumidor não precise se deslocar até uma loja física para entender o motivo de seus problemas. E essa é uma forma da sua empresa ter mais destaque no mercado e se diferenciar da concorrência.

2. Equipe de atendimento

Claro que ter esses canais de atendimento são ótimas dicas, porém, de nada adiantam se você não tiver uma equipe bem treinada e bem equipada para essa importante missão.

Portanto, se até hoje você ainda não estava encarando seu atendimento como estratégia, é bom se preocupar em alinhar esse ponto e investir em sua equipe. 

Capacitar sua equipe e alinhar as ideias de acordo com o valor da sua marca é garantia de satisfação. Saber lidar com o público e entender como ajudá-lo sempre será sua melhor estratégia de marketing. 

Um cliente bem atendido provavelmente vai relatar sua experiência positiva para mais pessoas. Encare seu atendimento ao cliente como oportunidade de negócio e inove nos meios de interação. 

Com certeza tornar relevante as expectativas do cliente e superá-las vai fazer com que você se destaque no mercado. Uma equipe de atendimento bem motivada é o melhor caminho para o sucesso.

3. Tecnologia VoIP

Sabemos que hoje a tecnologia permite que você esteja disponível a qualquer momento, em qualquer horário para o seu cliente. Com base no perfil de cliente que sua empresa possui, analise quais os melhores meios de se manter a comunicação com eles.

Todos esses recursos que citamos têm garantia de funcionalidade e qualidade excelentes quando você escolhe utilizá-los com a tecnologia VoIP (voice over IP). 

Agora que você já sabe um pouco mais sobre clientes low touch e righ touch, analise os perfis dos seus clientes e dê a eles uma ótima experiência com sua marca.