Quando falamos de atendimento ao cliente, devemos lembrar o quanto o assunto é delicado e merece uma boa dose de atenção. Sendo assim, essa situação não é diferente com a telefonia. Provavelmente você já ouviu falar em URA.
É mais possível ainda que você já tenha tido contato, pelo menos uma vez, com essa tecnologia.
Mas será que a sua empresa não deveria usá-la? É esse o questionamento que esse texto pretende responder. Além de explicar o que é o termo URA e quais são os benefícios que ele proporciona!
Te interessa? Então acompanhe o texto.
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URA é a sigla de Unidade de Resposta Audível, originalmente do inglês IVR – Interactive Voice Response. Muitas pessoas também conhecem esse recurso popularmente como atendente eletrônica.
Ela é uma ferramenta bastante utilizada em call centers. E sua principal função é automatizar o atendimento aos clientes e agilizar processos internos.
Quando citei anteriormente que você provavelmente esteve em contato com a URA, foi porque em algum momento você já ligou para um call center ou uma central de atendimento e foi atendido por uma gravação ao invés de falar com uma pessoa.
Com a URA, quando o cliente liga para sua empresa, ele é diretamente direcionado ao setor e ramal específico com o qual precisa falar.
Além disso ele pode escolher a melhor opção e, através do reconhecimento dos números digitados, o sistema automaticamente direciona a ligação para o ramal desejado. Ou ele é encaminhado para uma fila de atendimento até que alguma linha esteja disponível.
Atualmente, com o aprimoramento do serviço, já é possível que a URA reconheça palavras-chave na fala do usuário.
Assim, a interação é muito mais rápida, já que não é mais necessário selecionar opções manualmente como é feito na URA de digitação.
No entanto, independentemente de ter uma URA de digitação ou de reconhecimento de voz, o importante é ter esse recurso na sua empresa. Quer saber o motivo? Vamos conhecer as maiores vantagens da URA telefônica.
Muita gente acredita que apenas grandes empresas levam vantagem utilizando uma URA. Essa gente está completamente enganada!
Isso porque a URA permite várias automações no seu atendimento via telefone, como o saneamento de dúvidas simples sem que o cliente tenha que ser transferido para um operador.
Além disso esse sistema atende, tira dúvidas, reconhece dígitos e voz, transfere ligações para operadores, finaliza atendimentos, entre muitas outras funções.
Agora você já sabe o que é URA e como esse sistema funciona, podemos listar os principais benefícios que ela proporciona.
Atualmente, sabe-se que a automação de qualquer setor é imprescindível. Através dela é possível economizar vários recursos inclusive tempo e dinheiro.
Automatizar processos significa facilitar o serviço e o contato do cliente com a sua empresa.
Assim, existem diversas dúvidas que a própria URA pode sanar. Enquanto isso seus funcionários se atentam ao que realmente precisa da atenção e interação deles.
Um grande exemplo disso é quando ligamos para uma central de atendimento e precisamos saber o código de barras da nossa fatura ou alguma informação relacionada ao pagamento.
A própria URA é capaz de acessar essas informações e passá-las ao cliente.
Através da automação, os canais de atendimento ficam desafogados. Muitas vezes, você pode ter até pensado que seria necessário aumentar o número de colaboradores na equipe.
Mas ao implementar a URA, os operadores ficam com mais tempo para dedicar aos atendimentos que realmente precisam da interação humana.
Além disso, não precisam se preocupar em atender a ligação apenas para transferir a chamada. Sabem que quando o telefone toca o cliente chegou ali porque precisa realmente falar com aquele setor.
Um sistema implementado uma única vez custa bem menos do que a contratação de funcionários e a sua manutenção na empresa.
É verdade que para ter acesso aos diversos recursos que a URA proporciona, os valores não são baixos.
Mas colocando na ponta do lápis o custo-benefício compensa.
Quando integrada com outros sistemas, como um CRM, a URA é capaz de aprimorar ainda mais os processos de atendimento. É possível que o sistema acesse várias informações do cliente a partir de um número de registro ou CPF, por exemplo.
É assim que uma URA consegue passar o valor na nossa fatura apenas ao reconhecer nosso número de telefone ou acessar nossas informações através de alguma informação doada por nós.
O sistema tem mecanismos para facilitar o dia a dia.
Com a URA o atendimento fica muito mais rápido e o atendente consegue passar muita segurança para o usuário.
Se a sua URA for integrada com outro sistema, é possível que ao receber a ligação, uma tela abra para o atendente direto na conta do seu cliente.
Ao aliar todos os benefícios já citados, consequentemente a produtividade aumenta. Mas não somente pelo recurso da URA em si. Além deles, com esse recurso os seus funcionários podem se sentir muito mais motivados a trabalhar.
Afinal, imagine que a todo momento que o telefone tocar, você está sendo interrompido enquanto a ligação nem é para você?!
Depois de um tempo, a vontade desse colaborador vai ser de não mais atender a nenhuma chamada. E isso resulta em clientes insatisfeitos.
Agora, imagine um outro cenário. Nesse o operador sabe que se o telefone tocou para ele. Então é imprescindível que ele atenda. Não há mais motivos para não atender o telefone, pois quem ligou realmente precisa falar com ele.
Com uma URA o cliente vai receber um atendimento rápido, objetivo e padronizado. Não vai ser necessário ficar pendurado no telefone esperando ser transferido de ramal em ramal.
Afinal, a vida hoje é muito corrida e ninguém mais tem tempo para espera! A satisfação do seu cliente é o sucesso da sua empresa, lembre-se!
A URA reversa é basicamente um torpedo de voz atrelado a um menu de atendimento ou fila de atendimento.
Uma das facilidades desse recurso, sem dúvidas, é a automatização do disparo de ligações de acordo com uma programação prévia. Dando a oportunidade para que você possa escolher qual mensagem vai chegar para segmentos de clientes específicos.
Seja para notificar, vender, lembrete de contas, convites e até mesmo felicitações, a URA reversa é a maneira mais prática de se comunicar com seu cliente poupando tempo e dinheiro da sua empresa.
Vamos dar um exemplo prático de uso da URA reversa apresentando as suas vantagens. Suponhamos que você possua uma empresa e-commerce de vestuário. Utilizando o recurso de URA reversa você consegue:
Utilizando a URA reversa, você possui todos os benefícios de uma URA convencional. Dentre esses benefícios, está a praticidade de ter seu sistema atrelado a um excelente banco de dados de seus clientes.
Desse modo, se você precisar disparar a mesma mensagem para um número maior de clientes, é só selecioná-los em sua base de acordo com sua necessidade.
Você pode ligar oferecendo promoções apenas para clientes que tenham preferência por camisetas de personagens de desenhos animados, por exemplo.
Por se tratar de um recurso automatizado e direcionado ao mailing correto, a agilidade desse contato é um grande diferencial.
Se você consegue criar mailings de acordo com a preferência do seu consumidor por peças específicas de sua loja (essa informação você consegue ao disponibilizar formulários de pesquisa para seu cliente), ao enviar uma mensagem com ofertas, é grande a chance do cliente se interessar.
E isso agiliza o trabalho de seu colaborador, pois se o cliente solicitar falar diretamente com ele, já atende um consumidor pronto para finalizar a compra.
Assim, de maneira rápida você consegue transferir seu cliente para um atendente, que dará sequência a demanda.
Essa é uma estratégia importante para fazer uma seleção de acordo com a necessidade do cliente, fazendo com que ele seja atendido pelo operador humano que vai realmente ajudá-lo.
Com a URA reversa você ainda pode consultar seu banco de clientes e enviar mensagens de cobrança para os clientes com pendências financeiras. É uma boa maneira de abordar esses clientes de maneira automática.
Você apresenta a ele o valor devido e quais são as formas disponíveis para quitar seus débitos com a empresa. De acordo com a ação programada, é possível encaminhar o cliente diretamente a um colaborador que irá concluir o atendimento.
Uma estratégia muito interessante, uma vez que, o consumidor ao ser direcionado para o atendente terá conhecimento das condições de pagamento, tornando o atendimento mais rápido e assertivo.
Além da alta taxa de sucesso ao chegar nessa fase, pois se o cliente optou por falar com o atendente, é muito provável que seja para quitar a sua fatura.
O fato desse sistema ser automatizado traz mais uma grande vantagem: a economia. Além de desafogar sua equipe de atendimento, tirando dela a função de entrar em contato com cada cliente por vez.
A URA reversa otimiza o trabalho de seus colaboradores e melhora a produtividade e qualidade de sua equipe.
Consequentemente, sua empresa economiza nos custos de operação. Poupa tempo de sua empresa e sua equipe de atendimento e poupa também recursos que podem ser investidos em outras áreas igualmente importantes, além de poder aplicar em melhorias do próprio sistema de URA.
Agora que já vimos alguns dos principais benefícios da URA reversa, fica claro como ela pode ajudar sua empresa; principalmente se você possuir um call center.
Recapitulando, com esse recurso você poupa o tempo de sua equipe realizando ligações automáticas mas pode oferecer a opção de transferir o consumidor para um atendente.
Quando solicitada essa comunicação direta com um operador, você tem um cliente prontamente preparado para esse contato. E, sendo direcionado corretamente a um agente humano, aumenta consideravelmente um dos indicadores mais importantes de um call center ativo: o CPC – Contato com a Pessoa Certa.
E como vimos, URA reversa pode ser utilizada em diversos tipos de situação. Como, por exemplo, no caso de seu call center poder acionar automaticamente um cliente que possui um débito em atraso.
Na mensagem de sua URA, é possível apresentar o valor devido e uma maneira de negociar a dívida.
Claro que muitas dessas ligações de URA reversa podem ser finalizadas pelo consumidor durante o próprio atendimento.
Mas, em muitas outras, o cliente devedor já interessado em solucionar essa pendência, pode solicitar o atendimento direto para entender melhor as formas de pagamento e entrar em um acordo com a sua empresa.
Empresas que buscam manter sua vantagem competitiva e estar na frente da concorrência investem em atendimento ao cliente.
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