TMO-para-call-center-conheça
Pedro Caetano

Pedro Caetano

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on pinterest
Share on reddit
Share on email

TMO para call center: conheça essa métrica

O TMO (Tempo Médio Operacional) é um dos principais indicadores de performance para call center. Por isso, é importante que você entenda o seu funcionamento e as formas como ele pode contribuir para a melhoria do seu atendimento.

Através deste indicador, você analisa a média de todo o tempo gasto em um atendimento.

Desta forma, o cálculo para chegar a essa métrica é feito com a soma de todo o tempo de atendimento – do momento em que o seu colaborador recebe a chamada até o instante em que ele fica livre para a próxima ligação.

No entanto, este indicador é bem mais que isso.

Ficou curioso para entender todo o potencial e importância de um TMO? Então segue a leitura.

O que é TMO?

O TMO é uma métrica usada em call center dos mais variados segmentos, porém é muito comum verificar esse indicador em call centers ativos ou de suporte.

Isso acontece porque esta métrica é muito útil para você avaliar quanto tempo os seus colaboradores gastam em cada atendimento.

Além de também medir o tempo gasto entre os atendimentos – como os momentos usados para o seu agente registrar as informações no pós-atendimento.

Por isso, você pode usar o Tempo Médio Operacional para medir a competência da sua equipe de atendimento.

Porém, embora o TMO seja muito útil, você raramente vai usá-lo sozinho em um call center. Normalmente, esta métrica é acompanhada por outras, de forma complementar.

Combinação do TMO com outras KPIs de atendimento

Uma das principais funções do Tempo Médio Operacional para um negócio é ser combinado com outras KPIs afim de gerar importantes insights.

Com esses dados em mãos, você consegue propor melhorias e identificar problemas na operação da sua empresa.

Visto essa importância, nós separamos uma lista para você com as principais KPIs que podem ser usadas junto com o TMO no seu call center.

Confira:

1 – Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Esta métrica avalia o tempo gasto em cada atendimento – durante a chamada. Com o TMA, você ainda analisa a velocidade com a qual seus colaboradores são capazes de solucionar um chamado.

Nesse sentido, você deve usar o Tempo Médio de Atendimento em conjunto com o TMO para visualizar o tempo que os seus colaboradores gastam no pós-atendimento/entre atendimentos.

2 – Tempo Médio de Espera (TME)

Com o Tempo Médio de Espera você pode observar o quanto os seus clientes estão tendo que aguardar na fila de espera, antes de serem atendidos.

Você deve gostar também:  O que é LGPD e como isso afeta a comunicação da minha empresa?

Assim, ao aliar o TME, o TMA e o TMO do seu call center, você pode avaliar o tempo médio de cada “parte” do seu call center.

Ou seja, esse tempo compreende todo o processo, desde a espera do cliente na fila de atendimento até o momento em que o seu colaborador termina de inserir os dados preliminares no sistema.

3 – Taxa de ocupação dos agentes

Esse KPI calcula o quanto os seus colaboradores estão ocupados em atendimento, de acordo com o total de horas trabalhadas. Esse cálculo apenas leva em consideração as horas efetivamente trabalhadas. Ou seja, não considera o horário de almoço dos seus funcionários.

Uma alta taxa de ocupação é interessante, pois indica que há movimento na empresa. E o TMO pode ajudar você a analisar se o seu call center realmente tem uma alta taxa de ocupação.

Isso acontece porque, com o Tempo Médio Operacional, você analisa o tempo entre os atendimentos e não só o das chamadas.

Assim, você considera realmente o tempo de trabalho e de ocupação total dos agentes.

4 – Volume de chamadas

O volume de chamadas é uma métrica que mede a quantidade de chamadas recebidas em um período de tempo.

Por isso, vale a pena você usá-la para mensurar e fazer previsões sobre a quantidade de atendentes necessários para cada dia da semana, por exemplo.

Assim, ao usar o volume de chamadas junto ao TMO, você pode criar um parâmetro de acompanhamento do tempo gasto pelos seus colaboradores no pós-atendimento.

Desta forma, você evidencia potenciais problemas, antes mesmo que eles apareçam.

Importância do uso de KPIs no seu call center

As KPIs, também conhecidas como métricas ou indicadores de desempenho de call center, são formas importantes de avaliar a qualidade e eficiência do seu atendimento telefônico.

Portanto, é possível dizer que os resultados apresentados pelas suas métricas são uma representação numérica do atendimento que está sendo prestado ao seu cliente.

Atendimentos ruins afastam clientes da sua empresa. Enquanto isso, atendimentos bons aproximam o seu cliente e fazem com que ele se fidelize a marca.

Além disso, um atendimento mal feito pode trazer outros problemas, como uma queda na receita, já que os clientes estarão abandonando o seu serviço; ou até mesmo um aumento nos gastos, caso seus colaboradores passem muito tempo nos atendimentos e façam com que o gasto em telefonia seja elevado.

Por isso, conhecer e entender as métricas de um call center é de extrema importância para qualquer negócio.

Isso porque, através delas é possível fazer um diagnóstico do estado atual do call center da sua empresa, ou seja, você se torna capaz de quantificar a qualidade de diferentes partes do seu atendimento.

Você deve gostar também:  Telefone IP ou ATA: Qual escolher?

Partes estas que compreendem o tempo na chamada, tempo no pós-atendimento, tempo gasto pelo cliente esperando e muito mais.

Todos esses dados são de grande utilidade quando você precisa encontrar gargalos ou problemas graves no seu atendimento.

Unindo todos os KPIs que te mostramos com o TMO vai ser mais fácil melhorar as métricas de atendimento.

Já que ao correlacionar todos, você tem uma visão micro (representada por cada KPI única) e macro (representada pela união de todas as KPIs).

Assim, você tem uma imagem mais completa da real situação em que a sua empresa se encontra no tocante ao atendimento e pode ir corrigindo os pequenos problemas até chegar nos grandes.

Considerações

Gostou de saber mais sobre o TMO? Viu só como ele pode ajudar a sua empresa, principalmente quando está sendo analisado em conjunto com outras KPIs? Então você provavelmente também vai gostar do nosso artigo sobre 5 KPIs de telefonia para ajudar o seu call center.

Se quiser mais dicas sobre métricas e como tornar sua operação de atendimento mais bem estruturada é só acompanhar o nosso blog, YouTube e Instagram.

Agora você já sabe o quanto o TMO e outras KPIs são importantes para o seu call center. Então, que tal adquirir um serviço de telefonia VoIP que te entrega relatórios em tempo real, para que você possa acompanhar, de forma fácil, todas as métricas da sua equipe de atendimento?

Entre em contato com um de nossos consultores agora mesmo e garanta já o seu número virtual ou número nacional com a Nvoip.

Além disso, nós te damos R$5,00 para testar nossos serviços e conhecer melhor a tecnologia VoIP. Para isso, basta você se cadastrar no nosso painel.

call_center_soluções_de_telefonia
Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on email
Email