usar pnl no call center como isso vai alavancar suas vendas
Leandro Campos

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Usar PNL no Call Center: como isso vai alavancar suas vendas


Existem muitas barreiras que podem dificultar os negócios com o cliente em potencial. Mas se há um problema, sempre há uma solução, certo? Tratando-se de vendas, a solução chama-se Programação Neurolinguística!

Essa técnica engloba conhecimentos de psicologia e linguística para atingir um comportamento específico. Aqui, esse comportamento é basicamente uma aproximação de qualidade com o cliente. A venda é consequência dessa aproximação.

Você tem interesse por esse tema? Acompanhe nosso artigo e entenda melhor como aplicar as técnicas de PNL no Call Center.

O que é PNL?

A sigla significa Programação Neurolinguística e foi desenvolvida por dois estudiosos da UCSC — Universidade da Califórnia.

Richard Bandler era aluno da Universidade liderava um grupo de terapia que tinha como base a técnica da Gestalt. O outro estudioso, John Grinder, era professor da mesma universidade, um psicólogo formado com especialização em linguística.

Juntos desenvolveram técnicas para maximizar o aprendizado e a prática dos conhecimentos adquiridos. A conclusão obtida com a observação foi que o uso de determinadas técnicas de discurso facilitava a realização de algumas tarefas e até influenciava s resultados.

Benefícios da PNL no Call Center

Uma das dificuldades de realizar vendas por telefone é justamente a falta do contato “ao vivo” com o cliente. Muitos se sentem inseguros ao fechar negócios e acabam utilizando o Call Center apenas para obter informações.

Outro ponto complicado é a fidelização do cliente. Atualmente, para que o cliente queira usufruir dos seus serviços novamente, não basta ter um bom preço. De acordo com uma pesquisa divulgada pelo site de notícias G1, é necessário um relacionamento de qualidade.

Ao utilizar as técnicas de PNL no Call Center, é possível aproximar televendedor e cliente. Essa aproximação transmite segurança, autoridade e dedicação ao cliente, garantindo uma boa relação com quem faz seu negócio crescer — o consumidor final.

Dicas para aplicar PNL no Call Center

Espelhamento

Também chamada de Rapport, é uma técnica de aproximação que consiste em estabelecer uma boa empatia com o outro.

O ser humano, naturalmente, se sente mais à vontade com seus semelhantes. É como quando encontramos alguém na rua usando camiseta da banda favorita ou do time do coração: automaticamente o senso de afirmação e aprovação é acionado em você. É possível até esboçar um leve sorriso nessa situação.

Como não podemos visualizar um ao outro no teleatendimento, é recomendado que o vendedor ouça mais do que fale (pelo menos inicialmente). Assim, será possível criar uma boa relação e entender melhor quais são as reais necessidades do cliente.

Nessa técnica, também é possível usar a modulação de voz. Isso consiste em regular sua voz de acordo com o tom e volume que o cliente está falando. Dessa forma, você facilita a comunicação, pois faz com que o cliente se sinta mais confortável em sua presença.

Indivíduo antes de tudo

Entenda que seu objetivo vai além de simplesmente fechar a venda. É importante fixar a ideia de que a solução para o problema do cliente é o motivo de você trabalhar todos os dias. Dessa forma, o cliente se sente valorizado e não apenas um objeto que vai lhe render dinheiro.

Reforço positivo

Depois de conhecer o cliente, ficará fácil determinar quais perguntas são importantes a serem feitas. Escolha perguntas cujas respostas sejam positivas. Ao dizer “sim” várias vezes para o vendedor, o cliente mesmo se dará conta que está diante de uma boa oportunidade.

Conceito de abundância

É a ideia de que vivemos em um mundo abundante e cheio de oportunidades. Logo, as coisas ocorrem naturalmente e não precisamos forçar ninguém a gostar do nosso produto. Dessa forma, nos sentimos livres para experimentar e conhecer as possibilidades. Uma relação leve e livre de obrigações, mas fiel pelo bem-estar proporcionado.

Seguindo essas dicas, ficará fácil aplicar a PNL no Call Center e o sucesso nas vendas é garantido. Deixe um comentário contando mais sobre sua experiência pra gente!

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