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Luiza Caroliny

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Atendente virtual: aprimore o seu SAC

Amplie os seus canais de atendimento ao cliente modernizando o processo com uma atendente virtual, assim você estabelece uma maior proximidade com o seu público. Quer saber mais sobre essa tema? Então siga a leitura.

Antes de contar tudo sobre o funcionamento de uma atendente virtual, você precisa saber que atualmente essa é uma ferramenta muito utilizada para prestar serviços de suporte ao cliente.

A principio, é preciso entender que um atendimento virtual foi criado para reforçar a “capacidade” de centrais de atendimento, contudo, esse recurso não depende de alguém para atender o telefone.

O atendente virtual fará todo o serviço de forma automatizada com a ajuda da Inteligência Artificial (IA).

Esse processo está cada vez mais comum em empresas que possuem alta demanda de atendimento e prezam por boas práticas de atendimento.

Se você ficou interessado nesse tema é só continuar a leitura que nós vamos te contar tudo, beleza?

O que é um atendente virtual?

Através de novas tecnologias para comunicação é inevitável não falar na necessidade de agilidade nos processos.

Antes uma solicitação de atendimento podia demorar dias para receber uma simples resposta, hoje leva segundos para ter um retorno – mesmo que seja de primeiro contato. E sabemos que isso é um critério importantíssimo para o perfil do consumidor moderno.

Podemos afirmar que o processo competitivo das empresas se tornou cada vez mais movimentado e acirrado.

Nesse momento, você pode estar se perguntando: o que essa expansão tecnológica significa quando o assunto é atendimento virtual? 

Simplesmente tudo!

A partir da inovação e estratégias de desenvolvimento foi possível chegar a um sistema que, além de fornecer agilidade na hora do atendimento, representa economia nos custos operacionais.

Outro ponto importante é a diminuição do tempo de espera, e esse indicador impacta diretamente no desenvolvimento da experiência do cliente.

Então, agora você já sabe algumas características de uma atendente virtual e sua funcionalidade básica. A seguir, vamos te explicar com mais detalhes alguns conceitos sobre esse recurso.

Acompanhe!

Atendente_virtual

Ainda sobre atendimento virtual…

Basicamente, a atendente virtual faz parte da estratégia de SAC 4.0 que utiliza ferramentas e tecnologias para automatização do atendimento.

O uso do atendimento online busca otimizar todos os canais de comunicação à serviço dos consumidores.

A exemplo disso, temos os chatbots.

O chatbot é um recurso de interação muito utilizado por empresas para facilitar o tempo de resposta para os seus prospects, por meio da programação, você consegue ter mais eficácia no atendimento.

Dessa forma, quando um usuário entra em contato com a sua empresa, ele recebe o primeiro atendimento do agente virtual, que faz uma espécie de triagem para aquela ligação.

Com isso, é possível tirar eventuais dúvidas, resolver problemas simples, acompanhar pedidos e solicitar trocas sem precisar da ajuda de um atendente – de forma prática e rápida.

Vale ressaltar que por se tratar de uma tecnologia programável é possível customizar o padrão de atendimento de acordo com as necessidades da sua empresa.

E aí, curtiu? 

Qual a importância desse recurso?

Atualmente, o consumidor tem muita informação à disposição e é preciso inovar para conquistar sua fidelidade, ficando um passo à frente dos concorrentes.

Já que vamos falar sobre a necessidade de introduzir novas tecnologias nas empresas, é essencial dar relevância que o setor de atendimento ao cliente merece.

Vejamos:

Por que é melhorar a experiência do cliente com o uso de uma atendente virtual?

Em resumo, essa necessidade se dá pelo fato do atendimento ao cliente ser a variável que interfere diretamente na percepção que o público-alvo tem sobre seu negócio.

Sendo assim, a comunicação empresarial é considerada o rosto da empresa.

Basicamente, o atendente virtual é um recurso que vai otimizar esse tipo de processo, pois com o uso correto dessa tecnologia você garante um atendimento objetivo, rápido e natural.

Além do mais, um atendente virtual fica disponível 24 horas por dia, 7 dias da semana e é um recurso financeiramente acessível, apresentando um ótimo custo-benefício.

Dessa forma, o atendente virtual é uma ótima maneira de aumentar os canais de atendimento da sua empresa.

Como posso implementar um atendente virtual na minha empresa?

O atendente virtual, como toda boa estratégia, necessita de construção e planejamento.

Isso significa que antes de comprar um serviço ou tecnologia de call center, você precisa saber quais são as demandas da sua empresa, ou seja, as particularidades do seu empreendimento.

Algumas perguntas essenciais vão te ajudar nesse mapeamento:

  • Quem é o seu público-alvo?
  • O que ele deseja e precisa da minha empresa?
  • Quais são as eventuais dúvidas dos clientes e como posso ajudá-lo?
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Acreditamos que ao responder essas questões todo o restante do processo de implementação de um atendente virtual fica mais fácil.

O segundo passo para a implementação é desenvolver um objetivo para o seu assistente virtual. Pergunte-se: meu atendimento virtual será voltado para o setor de vendas, suporte ao cliente, ouvidoria ou até mesmo todos esses exemplos?

Tão importante quanto conhecer seu público é definir o objetivo da sua assistente, dessa forma a otimização do serviço é muito maior.

Determinada a finalidade da atendente virtual, o próximo passo é pensar em como será feita a programação em si. Ou seja, é o momento em que você pode criar simulações, organizar a FAQ e os menus interativos do atendimento digital.

Recomendamos que você faça um período de teste do recurso, para analisar o quão útil está sendo e se o objetivo foi alcançado.

A etapa final

Por último, e não menos importante, escolha um canal de atendimento para implementar a atendente virtual.

Veja em quais meios de comunicação a sua audiência está presente, além disso, é fundamental entender qual tem sido um ponto de contato com a sua marca.  

Lembre-se de analisar também qual tipo de canal de interação o seu segmento de mercado costuma usar para atender o público-alvo. Esse cuidado é bem importante porque tem áreas de negócios que são focadas em ambientes específicos.

Quer ver um exemplo disso? O Github é uma referência para a interação de profissionais de TI, dependendo do seu modelo de negócio é preciso “marcar” presença lá.

Outra referência é o segmento agro, para empreendedores desse ramo, os fóruns especializados podem ser espaços importantes para automatizar a comunicação.

Sendo assim, a nossa dica é: acompanhe as tendências de comunicação e entenda muito bem o seu nicho. Desse modo você vai ser bem mais assertivo e usar a tecnologia de forma estratégica.

Plataforma inteligente

O mercado da tecnologia digital oferece uma diversidade de soluções empresarias. A expansão do uso do atendimento virtual (ou SAC 4.0) é um desdobramento disso.

Contudo, é recomendável que você invista em alguma plataforma especializada para criação desse sistema de atendimento.

Isso é importante porque, para ser realmente eficaz, o atendente virtual precisa garantir a qualidade de funcionamento.

Esse conselho vai muito ao encontro das melhorias necessárias para impactar a experiência do usuário, sendo extremamente importante manter e aperfeiçoar boas práticas.  

Agora se você quer saber mais sobre os benefícios do atendimento virtual quando ativado em uma plataforma de telefonia digital, é só continuar a leitura que eu te conto.

Bora?!

Atendente_virtual_Nvoip

Benefícios da telefonia digital em um atendente virtual

Esse tópico é o mais importante desse artigo, uma vez que listamos as principais vantagens de um atendente virtual quando utilizado em uma plataforma de telefonia digital.

A seguir eu vou te explicar cada um desses benefícios. Mas, antes eu preciso te perguntar uma coisa, você sabe o que é uma telefonia digital?

Pois bem, basicamente uma telefonia digital é um sistema que utiliza uma tecnologia chamada VoIP para realizar e receber ligações.

Dessa forma, as chamadas são feitas através de protocolos que transformam dados analógicos em dados virtuais.

Com a plataforma de telefonia da Nvoip é possível ativar gratuitamente o serviço de URA.

A URA é a abreviação do termo: Unidade de Resposta Audível. Entre as muitas funcionalidades desse recurso, destaca-se por ser a responsável pela virtualização do atendimento.

Acho complicado? No próximo tópico eu te explico melhor e falo como é possível otimizar ainda mais esse processo.

Atendimento inteligente na estratégia omnichannel

O atendimento inteligente opera a partir de diversas funções de tecnologia.

Entre essas funções, estão a Unidade de Resposta Audível (URA), inteligência artificial, chatbots integrados a sistemas omnichannel, redes sociais, sites e outros canais de atendimento.

Para facilitar o seu atendimento eu vou tentar resumir em poucas palavras o que significa todos esses termos.

A princípio, gostaria que você entendesse essa informação: o atendimento omnichannel é uma estratégia que amplia os canais de comunicação das empresas, trazendo melhores condições para o relacionamento com o seu público.

Dessa forma, é possível traçar metas e planejamento para sua comunicação empresarial, através da convergência de todos os canais utilizados por uma empresa.

E aí, agora você entende como acontece a interação entre um atendente virtual, o omnichannel e URA?

Basicamente, a URA é o software que possibilita implementar o atendente virtual através da inteligência artificial na plataforma de telefonia digital.

A seguir, eu vou te mostrar os principais benefícios que você pode encontrar com o uso desses recursos, ok?

Flexibilidade e mobilidade

O atendente virtual possibilita encaminhar e receber chamadas para qualquer linha externa ou correio de voz

Dessa maneira, a possibilidade de customização da sua atendente virtual aumenta ainda mais, pois esse recurso oferece facilidade na organização na hora de fornecer um atendimento especial a determinados clientes.

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Saudações personalizadas

Outro ponto importante é a criação de mensagens personalizadas que são entregues de forma automática em datas comemorativas.

Por exemplo, você já pensou em avisar seu público que em dezembro vai ter queima de estoque em suas lojas? Pois é, através da API de SMS isso é possível.

Bacana né? 

Digamos que você não saiba o que é API de SMS: basicamente, API é um recurso que permite a integração de dois softwares com vieses diferentes.

Nesse caso, em uma mesma plataforma de telefonia digital você pode otimizar o seu serviço integrando a API de SMS e Voz com outras plataformas.

Isenção de custos 

Resumidamente, o atendente virtual otimiza o seu serviço de atendimento implementando ainda mais recursos, como: número nacional, relatório das chamadas e muitos outros.

Por isso, após a leitura desse artigo eu vou imaginar que você ficou interessado em contratar uma telefonia digital e ter acesso a uma atendente virtual.

Baseado nessa sugestão, acredito que você esteja curioso para saber o custo desse recurso, estou certa?

Bom, o custo de implementação de uma telefonia digital é relativamente menor se comparado a uma telefonia convencional. Isso ocorre, pois toda estrutura telefonia, inclusive a instalação, é feita através da internet.

Possibilidade de escalonamento

Bom, com o uso de um atendente virtual a sua empresa vai receberá ligações com uma saudação automática.

Por exemplo: imagine que seu cliente precise de atendimento rápido e resolva ligar para sua empresa. E após passar por todo o processo de automatização do canal ele nem precise acionar o atendente, imagine que você é essa pessoa: qual seria sua opinião com a agilidade que esse processou gerou?

Bem alta né?

Agora, suponha que o problema dele ainda não foi resolvido e esse cliente precise falar com o atendente para tirar mais dúvidas.

Basta sua equipe escalar uma operação, a partir das informações que vão sendo geradas através da própria chamada e agilizar o recebimento dessa demanda.

A partir disso, a possibilidade de especificar qual o melhor colaborador para resolver aquele problema também é uma vantagem do uso de um atendente virtual.

Dessa forma, também é possível controlar o fluxo de chamadas com os serviços de um atendente virtual, garantindo maior responsabilidade com o suporte ao cliente

Aumenta a confiança do cliente

Atualmente, algumas empresas utilizam dados cadastrais pessoais para acessar determinados serviços de suporte.

Nesse sentido, imagine que para mudar a senha de acesso do cliente no sistema da empresa você precise que ele digite algumas informações.

Dessa forma, você precisa garantir a segurança dos dados desse cliente. Mas afinal, você sabe fazer isso?

Pois bem, a tecnologia que trabalha por trás do sistema de atendimento virtual é criptografada, essa técnica é responsável por gerar senhas únicas e embaralhadas, oferecendo mais confiança aos seus clientes.

Isso é bem útil para empresas que movimentam grandes volumes de dados pessoais, como bancos, corretoras, imobiliárias e redes de ensino.

Possibilita o atendimento simultâneo

Eu citei a possibilidade de uso de ramais anteriormente, mas não disse que esse recurso funciona com mais de uma pessoa por vez.

Por se tratar de um sistema que entrega qualidade durante as ligações, o consumidor não vai perceber que ele está em uma linha com outras pessoas em atendimento.

Basicamente, o atendimento simultâneo permite que em uma única linha você consiga atender mais de uma ligação por vez, sendo elas distribuídas para os ramais da equipe de seus atendentes.

Além disso, mesmo que seu squad precise fazer algum suporte durante a chamada, seu cliente continuará usando o mesmo canal de atendimento, sem o risco da ligação cair.

Considerações

Viu só como a atendente virtual ampliou a comunicação empresarial a um nível estratégico. E com o uso dela certamente sua empresa estará em posição de destaque perante os consumidores.

Bem legal né?

Após o fim desse artigo você sabe como funciona uma atendente virtual, como iniciar sua implementação, seus benefícios e como ela pode ser otimizada através de uma telefonia digital.

Naturalmente, os serviços com base em tecnologias virtuais apresentam baixos custos para implementação.

Por isso, você vai conseguir rapidamente ativar sua atendente virtual e ajustar o que for necessário, de acordo com o perfil da sua empresa.

É nesse sentido que a telefonia digital tem facilitado bastante a maneira como empresas estão se comunicando – reduzindo custos sem abrir mão da qualidade.

Para saber mais, fale agora mesmo com um dos nossos colaboradores e tire suas dúvidas.

Espero que você tenha curtido esse conteúdo, continue acompanhando o blog da Nvoip.

Até a próxima.

Telefonia virtual
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