Ter um excelente atendimento virtual é indispensável para empresas que querem entregar boas experiências para os seus clientes. Então, quer entender como funciona e como implementar na sua empresa? Neste texto contamos tudo o que você precisa saber.
O perfil do cliente mudou. Como consequência da evolução do mercado e a competitividade em alta, o consumidor passou a ser ainda mais exigente na sua relação com as marcas.
Se antes as empresas conseguiam fidelizar clientes apenas apostando na qualidade de seus produtos e serviços, agora é preciso muito mais do que isso.
Para estabelecer um relacionamento efetivo e duradouro com a sua cartela de clientes é necessário pensar em diversos fatores, como por exemplo:
Esses são apenas alguns exemplos, mas a questão é: os clientes esperam cada vez mais das marcas, e caso sua expectativa não seja alcançada, o concorrente está, literalmente, a poucos cliques de distância.
Neste mercado tão volátil é preciso centralizar todas as decisões da empresa nas necessidades dos consumidores. Além disso, a transformação digital que já vinha acontecendo foi acelerada e trouxe novos desafios para as organizações.
Se prestar experiências incríveis para os clientes no ambiente físico já era um desafio e tanto, em 2020, ele ganhou uma nova camada de dificuldade: transferir toda a experiência para o virtual, praticamente do dia para a noite.
De acordo com dados divulgados pela Genesys, 78% das pessoas utilizam o celular para se conectarem ao atendimento de alguma marca.
Além disso, um novo consumidor chegou também no virtual, sem ter muita aptidão com o formato, mas com as mesmas necessidades de antes.
Nesse sentido, o atendimento virtual, que já era importante, ficou ainda mais, passando a ser indispensável em todas as empresas – independente do porte.
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O atendimento virtual é toda e qualquer forma que uma organização tem de resolver uma demanda para o consumidor de forma remota, especialmente online.
Para isso, são utilizadas algumas ferramentas como: canais de comunicação, softwares para centralizar atendimento e ferramentas para automatização.
Para que um atendimento virtual seja efetivo, é necessário eliminar alguns erros da sua operação, como por exemplo:
Essas são algumas situações que deixam qualquer cliente insatisfeito, mas que infelizmente tornaram-se cada vez mais comuns.
Por conta da alta demanda por atendimentos no ambiente virtual, nem todas as empresas conseguem gerar experiências positivas.
Se você identificou alguma dessas situações na sua empresa, estamos aqui para te ajudar. Confira o passo a passo para estabelecer um atendimento virtual efetivo.
Pode parecer clichê, mas o primeiro passo para gerar uma boa experiência para os seus clientes é saber exatamente quem eles são. Como fazer isso? Comece pela criação de uma persona.
Personas são personagens fictícios que representam o público com o qual você trabalha.
A principal diferença entre uma persona e o público-alvo, é que ela é muito mais específica permitindo um nível de personalização maior.
Por exemplo, ao invés de definir que o seu público são mulheres de 35 a 45 anos, que ganham até R$ 4.000 por mês, e trabalhar na área da saúde, você pode definir que a sua persona é a Fernanda: técnica de enfermagem, de 38 anos, que tem dois filhos, casada, ganha R$ 3.500,00 por mês, gosta de viajar e assim por diante.
Com esta definição, toda a sua comunicação vai ser pensada para conversar com a Fernanda.
O que ela gosta? Quais são suas necessidades? Como posso fazer seu dia a dia ser mais ágil?
Mas atenção a um ponto importante: a persona deve ser definida de acordo com os dados que você já tem dos seus clientes.
Se possível, realize algumas pesquisas para entender melhor as necessidades e desejos em profundidade da sua persona.
Desse modo, você tem os recursos essenciais para personalizar toda a jornada do cliente – da prospecção ao pós-venda.
Com a persona em mãos, você pode dar o próximo passo.
Comece pela estruturação do seu atendimento virtual, de acordo com o que é melhor para a persona.
Digamos que você estava pensando em implementar uma solução de atendimento super personalizada, mas descobriu que tudo que a “Fernanda” precisava era um atendimento ágil e eficaz.
Então, todas as decisões daqui para frente devem ser tomadas levando em consideração as personas que você definiu e suas respectivas necessidades.
Após saber quem são as personas que se conectam com a sua marca, é fundamental saber como e quando elas interagem.
Conhecer a jornada de consumo é um elemento crucial para que o seu atendimento gere boas experiências.
Esta jornada diz respeito a todas as interações do cliente com a marca, do momento do primeiro contato até o pós vendas. Saber cada passo dele até a compra é essencial para que os pontos de contato sejam eficazes.
Um dos elementos mais importantes para um bom relacionamento virtual com os clientes é estar presente nos canais corretos. Não existe uma resposta universal para o melhor canal de comunicação.
Mais uma vez é preciso consultar as suas personas e compreender o que é melhor para cada uma delas.
Também é fundamental saber em qual etapa da jornada ela prefere interagir por cada canal, para que a sua estratégia seja sempre efetiva para o consumidor.
Porém, uma forma bem simples para escolher os canais de atendimento é responder a seguinte pergunta: Qual ou quais canais seriam mais acessíveis ao dia a dia do meu consumidor?
No entanto, para te ajudar com um bom ponto de partida, existe um canal que é extremamente democrático por fazer parte da vida de 97% dos brasileiros.
Você provavelmente o utiliza diariamente para se relacionar com amigos, familiares e eventualmente com as empresas.
Claro que estamos falando do WhatsApp. Após o ano de 2018, com o lançamento de suas versões Business e WhatsApp Business API, o aplicativo se tornou também um canal de comunicação entre marcas e clientes.
Estruturar um excelente atendimento virtual através deste canal é mais simples do que parece.
Para alcançar esse objetivo, basta seguir alguns passos:
Simples, prático e efetivo. Você pode realizar todas as etapas da jornada de consumo dos seus clientes através do canal, tornando a experiência deles fantástica.
Agora que você já definiu a persona com quem vai interagir, estruturou a jornada de consumo e escolheu os canais de atendimento utilizados, é o momento de definir uma estratégia de relacionamento digital.
Para isso, é essencial saber qual canal o consumidor vai utilizar em cada etapa da sua jornada e definir ferramentas que possam auxiliar nesse processo.
Por exemplo, se o atendimento telefônico é indispensável para a sua empresa, que tal estruturar o seu atendimento de uma forma que as pessoas só usem o canal para resolver demandas mais urgentes?
Desse modo, você pode ter uma equipe de atendentes altamente capacitados para resolver esse tipo de situação.
Para os demais atendimentos você pode utilizar alguns recursos como:
Essa estratégia além de gerar mais satisfação ao consumidor, faz com que a sua empresa tenha uma redução de custos operacionais.
Agora que tudo está definido chega o momento de escolher as melhores soluções e ferramentas para a sua estratégia de atendimento virtual.
O primeiro passo é definir uma boa plataforma para o gerenciamento das suas interações. Uma boa ferramenta precisa ter:
Além disso, é fundamental analisar se a sua demanda de atendimentos exige automatização das conversas. Contar com a ajuda de um chatbot pode ser essencial para garantir o sucesso da sua estratégia.
Afinal de contas, as filas de espera são inadmissíveis para os consumidores.
Se você ainda não ouviu falar nesses robôs conversacionais, eles estão mais presentes no dia a dia das pessoas do que você imagina. Além disso, possuem a capacidade de realizar diversas demandas sozinhos, conferindo muito mais agilidade às interações.
Enfim, estas são apenas algumas das ferramentas que você pode implementar. Existem diversas opções no mercado, e o mais importante é saber o que faz mais sentido para os seus clientes.
Gostou das dicas? Esperamos que elas sejam úteis e possam te ajudar a estruturar um atendimento virtual excelente.
Não esqueça, o consumidor deve ser sempre o centro de qualquer planejamento e qualquer decisão em torno do seu atendimento.
Conteúdo elaborado pela equipe da Ubots.
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