Como usar gatilhos mentais em estratégias de call center?

Os gatilhos mentais são valiosos recursos que podem ser usados como estratégias de comunicação para um call center,  otimizando os  processos de vendas e uma melhorando a interação com os clientes.

Como usar gatilhos mentais, no entanto, é um desafio que precisa ser enfrentado por toda a equipe para que a prática seja realmente eficaz.

Neste artigo vamos falar sobre o tema e abordar a sua relevância em uma estratégia de call center, capaz de oferecer um atendimento de qualidade e que apresente resultados positivos mensuráveis. Continue a leitura e acompanhe.

O que são gatilhos mentais?

De maneira simples, os gatilhos mentais podem ser definidos como decisões tomadas de modo automático pelo nosso cérebro, a fim de diminuir o nosso desgaste diante das inúmeras decisões que precisam ser tomadas ao longo do dia.

Para exemplificar, podem ser usadas desde ações fundamentais para nossa sobrevivência, como respirar, até mesmo funções motoras, como enxergar, andar e piscar.

Outro exemplo é o processo de dirigir, que com o tempo acaba sendo executado sem que haja necessidade de prestarmos atenção nos movimentos.

Os gatilhos mentais são atalhos usados instintivamente pelo nosso cérebro, para que a tomada de decisões e atitudes sejam instantâneas.

Por que gatilhos mentais são importantes?

Como os gatilhos mentais atuam de maneira inconsciente, eles ganham um papel de destaque para a tomada de decisões, podendo, inclusive, serem usados estrategicamente em projetos de comunicação.

Dessa forma, quem entende o funcionamento dos gatilhos mentais consegue explorar melhor os aspectos emocionais, sociais e de instinto dos clientes, reforçando neles a necessidade do produto oferecido.

Como usar os gatilhos mentais em uma estratégia call center?

Em uma estratégia de call center podem ser usados diversos gatilhos mentais eficazes, entre os quais estão:

Prova social

Esse gatilho tem como principal objetivo despertar a sensação de aprovação social no uso do seu produto.

Para isso, durante o processo de compra, podem ser apresentados clientes importantes (como grandes empresas ou pessoas influentes) que tiveram seus problemas resolvidos pela sua solução.

Escassez

Aqui, o foco é fazer com que o cliente sinta que se não fechar negócio perderá uma ótima oportunidade, portanto, é necessário tomar a atitude de compra naquele exato momento.

Para atingir esse objetivo é indicado deixar bem claro que as condições oferecidas só valem por determinado tempo, pois, dessa forma, ele se sentirá motivado a agir com rapidez.

Autoridade

Quando se trata de empresas, a autoridade é um gatilho mental indispensável, uma vez que confere credibilidade no setor de atuação. Para atingir esse objetivo, é indicado mencionar, sempre que possível, a opinião de especialistas no tema ou entidades que possam reforçar a tese apresentada.

Essa atitude, quando bem explorada, gera no cliente a sensação de segurança, de que o profissional do atendimento tem referências confiáveis sobre o que está falando.

Urgência

Um gatilho de urgência é quando o cliente passa a entender que determinada oferta é essencial para ele. Em síntese, esse entendimento é percebido naquela fração de segundo que a promoção foi oferecida para ele. 

A exemplo disso, temos: se o desconto só vai até hoje, por que você deixaria para amanhã para realizar a compra? 

Dessa forma, esse tipo de gatilho costuma incentivar o consumidor a agilizar o processo de compra, pois caso contrário ele ficará de fora dessa oportunidade. 

Reciprocidade

Se coloque no lugar de cliente e imagine: você se sente importante quando a empresa demonstra carinho e cuidado com a sua compra? 

É bem provável que sua resposta tenha sido SIM! e por isso o gatilho de reciprocidade demonstra ser uma ótima técnica de fidelização dos clientes.

Basicamente, sua empresa pode se beneficiar ao enviar cartas de agradecimentos, brindes, amostras grátis e ter uma maior impacto para a experiência do consumidor. 

Novidade

Hoje em dia, com a expansão da internet e a revolução digital, o acesso à informação ficou mais rápido e fácil.

Como consequência desse ambiente digital, o consumidor se sente mais feliz ao realizar uma compra que representa algo que ainda não faz parte da sua rotina ou que passa a facilitar seu dia a dia.

A partir disso, é perceptível que muitas pessoas deem preferência a novos produtos, principalmente, porque o perfil de consumo passou a  buscar esse tipo de características. 

Solução simples

Uma outra mudança perceptível da era digital é a busca por soluções simples. Nesse novo ambiente ninguém quer perder tempo, não é mesmo?  

Por isso, ao usar esse gatilho com seus clientes, explicando como o seu produto ou serviço oferece respostas simples para o dia a dia dele, certamente o resultado das vendas do seu negócio será positivo.

Bom, ao longo do texto falamos sobre como usar gatilhos mentais em uma estratégia bem-sucedida de contact center. 

E a partir desse conhecimento é possível alcançar bons resultados e garantir a melhoria no padrão de atendimento.

Agora é como você, basta implementar e ver como essa estratégia funciona com o seu perfil de negócio.

Mas, caso ainda tenha ficado alguma dúvida, preparamos um artigo sobre as principais métricas de atendimento que também vai te ajudar.

Considerações

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Até a próxima!